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電話対応のプロに聞く!~電話が苦手な新入社員の素朴な疑問~

こんにちは。
シンカの新卒一期生の佐貫です。
いままでにはない視点でブログを書けたらと思っております。
初ブログ、丹精込めて書いていきます!

今回は “日々、電話対応を多くされる方” “新人で電話対応が不安”という方に
「電話である必要さ・大切さ」を知って頂きたいと思い、
このブログを書かせて頂きました。
今回のテーマは・・・

電話苦手世代と電話対応プロの対談

会社に勤めていると日々電話に触れ合う機会があるかと思います。

しかし、私を含め現代の若者は
電話に馴染みがありません。
自分のスマートフォンの通話履歴を見ると
全て名前を登録している番号。

そもそも、友人に連絡するのは、LINE、
お店を予約するにはインターネットのサイト経由。

ですから、電話に触れ合うことも少なく、
登録していない電話番号からの着信には
基本的には出ません。

未登録の番号は、折返してから分かる宅配便の不在着信くらい。
日常的に電話を使うのは本当に緊急時くらいなのです。

そんな日常的に電話を使わない私達の世代が、
いざ社会に出て、会社の電話を受けると想像してみてください。

そうです、怖すぎるのです・・・。

しかし、会社には
「取引先」「ユーザー様」
「お客様の問合せ」「パートナー企業様」と、
毎日数多くの電話を頂きます。

とは言え、会社にとっては重要な窓口となる電話。
だからこそ、どうすれば電話対応がうまくなるのか、
どんな思いで社員の方は電話を受けているのか。
これから会社の力になるためにも学んでおかなければいけないと思いました。

電話対応について先輩社員に相談すると
「ユーザー様にとても電話対応が上手な方がいるよ!」
と教えて頂き、早速訪問インタビューに伺いました。

その訪問先は、

DREAMさんロゴ

弁護士法人 DREAM様です!

前回のブログでもインタビューをさせて頂き、
おもてなし電話を愛用してくださっているユーザー様です。

電話対応には自信がありました!/弁護士事務所さまの導入事例
 https://www.thinca.co.jp/cti_blog/cti_blog-1692/

 

今回は チーフの鈴木有紀那様、奥村真由様に取材させて頂きました。

ハカセブログ1

以前から、電話対応に自信があると仰っていたDREAM様。
どこで自信がついたのか、どんな思いで対応しているか。
さっそく聞いてみました!

Q1 電話対応は、怖くはないですか?

A1 最初はやっぱり怖いです。なので最初の頃は「電話かかって来ないで…!」と密かに願っていました。
しかし、電話は“慣れ”だと思い、お客様を予想してみようと。
とにかく色んなパターンで何回もロールプレイングをしました。
新規のお客様、相手方、依頼者、裁判所、弁護士など。
お電話を頂く方を想像し、訓練し一番難しい内容に照準を合わせます。

なので今、恐怖心はもちろんありません。
我々スタッフは弁護士と違い間接部門なので、お客様と直接関われる時間は、決して多くないのです。
その中で、お客様と直接関われる貴重な時間として、スタッフ一同、自信をもって対応しております!

Q2 最初の電話対応は覚えていますか?

A2 新規のお客様が特に記憶に残っています。
「ご依頼を頂く⇒契約⇒依頼解決」と、自分が窓口になったお客様の案件が成立したことで、ホッとしたのを覚えてますね。
私達は、弁護士のスタッフとして勝手な判断や言動はできません。
親権、離婚、相続、別れなど“お客様の人生がかかっている1本の電話”なので大切に、責任を持って対応するように心がけています。

Q3 問い合わせは、メールと電話、どちらが多い?

A3 現状は電話の方が多いですが、徐々にメールでのお問い合わせが増えてきていますね。ですが、当事務所では電話でのお問い合わせ、対応を引き続きメインとして大切にしていきたいと思っております。

「電話問い合わせをメインにする理由とは?」

メールでの対応でも、もちろんお客様に安心していただけるよう、心を込めた対応をしています。ですが、文章だけでは伝えられる想いに限界があります。
緊張した状態のお客様の気持ちによりそってお話を聞き、少しでも安心してご相談にきていただくためには、直接お話ができる電話というツールは、今後も当事務所にとってかかせないものであり続けると思います。

Q4 おもてなし電話を導入してから変わりましたか?

A4 自由項目、メモ機能がとっても便利ですね!
「担当は●●ですね!」とこちらから出せるのが嬉しいです!
お客様は安心するのか、「あ!そうです!」と声のワントーンが上がったのを感じられて、
電話の向こう側での笑顔が見えます!!!

またトラブル防止としても、メモ機能をよく使います。
この人は電話を繋いでいい人かどうかをメモに入れるだけで事務所内で情報共有し、
トラブル防止にもつながるので、スタッフも安心できるんです。

また電話への苦手意識を減らすために、ちょっとした遊び心もあるんです。
スタッフの名前をあだ名で登録したり、写真を少し変えたり、
電話を掛けた時に事務所が盛り上がってなごみの時間にもなっていますよ。
こんな風にスタッフが使いやすいのも助かってますね!

ハカセブログ2

 

おもてなし電話の機能をくまなく活用し、
電話応対の品質をさらに上げている弁護士法人DREAM様。
今回のインタビューではコミュニケーションは電話である必要さ、大切さを教えて頂きました。

 

ハカセブログ3

まとめ

正直、入社した最初は、問い合わせや連絡はメールでもいいのでは?と思っていました。

しかし!
お電話をくださる方は、急ぎで確認したいこと、お願いしたいことがあって
お電話をくださっています。
何気ない1本の電話ですが、お客様への安心感、信頼感を持たせることが出来るのが
電話というツールの魅力だと感じました。
普段、友人や家族とメールで連絡するよりも、直接その人の声を聞くと
ホッとすることと同じ感覚なのかも知れません。

新入社員のみなさんは、現在も慣れない電話対応をしていると思います。
私自身も電話対応をし、言葉遣い・取り次ぎ先・伝言の仕方などたくさん注意する点があり、
自分の頭を整理することでいっぱいいっぱいでした。

ですが、今回のお話を聞き、
“お客様の人生がかかっている1本の電話”というフレーズが心に刺さりました。
お電話を下さる方々は、何か用があって電話を掛けてくださっています。
だからこそ電話対応で、まず大事にすることは、「お客様を安心させよう」というおもてなしの気持ちだと気付かされました。

私もこれからたくさんの電話対応をしていきます。
上手に電話できるかなという不安な気持ちでの電話応対ではなく、
お電話をくださった方が、どんな思いで電話をしてくださっているのか、
何をお伝えしたら安心して頂けるのか。
そんな電話を下さった方々の思いを読み取って、受話器越しの相手を思いやる電話対応を心掛けたいと思いました。

同じ新卒入社の皆さんも、一緒に頑張っていきましょう!

最後になりましたが、弁護士法人DREAM 鈴木様、奥村様。
お忙しい中にも関らず、快く取材をお受けくださりまして、誠にありがとうございました。

ハカセブログ4

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