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電話で相手の名前を呼ぶとクレーム対応にも効果的!

こんにちは!
おもてなし電話の長岡です。

今日はおもてなし電話ユーザーの方から
伺った<おもてなし電話の効果>を
ご紹介します。

電話で相手の名前を呼ぶとクレーム対応にも効果的!

あるおもてなし電話ユーザーの方が
話して下さいました。

会社にかかってくる電話の中には
クレームやお怒りの問合せも
たまにあります。

クレームやお怒りの問合せを
してくるお客様は、
初めて電話してくる方ではなく
既存顧客の方ですから、

お客様は電話が繋がると
すぐに用件を話し始めることが
多い
そうです。

おもてなし電話導入前:相手にいちいち確認する

しかし、電話を受ける社員は
誰からの電話か分からないので、
相手に色々質問する事になります。

「担当者のお名前はお分かりになりますか?」
「ご利用中のサービスは何になりますでしょうか?」
「前回対応した者のお名前はお分かりになりますか?」
「ご連絡先を伺ってよろしいでしょうか?」
「ご契約内容を確認致しますので少々お待ち下さい」

しかしお客様の方からしたら、

「今までおたくを利用してきたのに
電話するたびに同じことを
いちいち言わせないで欲しい!」

と感じるお客様も少なくありません。

おもてなし電話導入後:相手に聞かなくても分かる

そんな場面で
おもてなし電話があると、

電話がかかってきた瞬間に
パソコンやタブレットの画面に
お客様情報が表示されるので
相手にいちいち確認しなくても済みます。

(おもてなし電話画面サンプル)
おもてなしキャプチャ


「◯◯様、いつもお世話になっております」
「担当者は山田でしたね、只今お繋ぎします」
「ご利用中の◯◯サービスですね」
「先日対応させていただいたのは鈴木ですね」

この時、相手のお名前を呼びながら話す事で
クレームの苦情度合いが下がる効果がある

と、おもてなし電話ユーザーの
企業の方が話して下さいました。

まとめ

お客様からしたら、
自分の状況を分かってくれている、
自分を「大多数のひとり」ではなく
「大切な顧客の◯◯様」と認識してくれている、

と感じるだけで、
怒りの感情が少しおさまる、
という事も理解できます。

クレーム対応にも役立つおもてなし電話、
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ぜひ体感してみてください。

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