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【0180】意外と知られていない通販のウラ側 〜3つの困りごと〜

こんにちは!
おもてなし電話の浜松です。

先日、「通販業界」でおもてなし電話をご利用頂いている
ユーザ様にインタビューに行ってきました!

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家にいながら簡単に注文出来る通販。
きっと皆様も便利な通販を
ご利用されたことがあるのではないでしょうか?

インターネットが普及している昨今。
通販業界では、どんなことが起こっているのか。
インタビューに伺い、「ウラ事情」を教えて頂きました!

 

TVや雑誌、ラジオなどでもCMが流れている
こちらの通販会社さんでは、日々の電話も多く、
大きな3つの困りごとがありました。

 

■大きな3つの困りごと

1.電話番号が分からない!
2.時間がない!
3.残したメモが分からない!

 

 

1.電話番号が分からない
インターネットの普及もあり、
通販の使用頻度も上がり、
慣れている方にとってはスムーズな注文で
希望のものを手にすることができるようになりました。

一方で、シニア世代の方にとっては、
やはり主流はインターネットではなく、電話での注文。

 

そんな中で、「ご自身の電話番号が分からない」という
お客様が少なくないということを教えて頂きました。
人に電話番号をお伝えする機会も減っている昨今ですので、
そういった問題が起こるのも言われてみれば想像がつきます。

 

注文をする手前の「本人確認」に
ムダな時間が掛かってしまっていたのです・・・。

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2.時間がない!
こちらの会社さまの電話受付は、平日10時〜18時。
ですので、お客様も、お昼休みや仕事の合間を縫って
お電話をかけてくることが多いそうで、とにかく「時間がない!」のです。

 

貴重な昼休みの時間。
気持ちも焦りながらのお電話を掛けているために、
早口な方も多く、お名前やお電話番号が聞き取れないことがありました。

 

また、そんな急いでいる状態のお客様に、
過去の注文情報や、スタッフとのやり取りを
何度も聞き直すことはクレームにも繋がっていきます・・・。

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3.メモが分からない・・・
電話が集中したりすると、起こるのが、
「メモが分からない・・・」ということ。

 

注文?問合せ?解約・・・?
誰と何を話したのかが入り混じってしまい、
電話の処理を完了させるまでに何度も確認をし
ときにはお客様に折返しのお電話をすることも・・・。

 

お客様からしてみたら、
一度電話で話したのに、
何でまた同じことを伝えなくてはならないのだろう・・・
と思ってしまいますよね。

 

スタッフからしてみても
自分がやり取りした方を思い出せず、
折返しの電話をするのは二度手間です。

 

こういった3つの大きな困り事があった通販会社さん。
半年前におもてなし電話を導入してからは・・・

 

1.お客様の名前も電話番号もしっかり分かる!
2.過去のやり取りも分かるので時間のロスがない!
3.着信履歴とメモ機能でやり取りが明確に!

 

と、お客様にとってもスタッフさんにとっても
スムーズな電話対応ができるようになったそうです。

 

お忙しい中で、お時間を頂き
インタビューをすることによって、
通販会社さんのウラ側を知ることが出来ました。

 

まだまだ電話は最前線で使われそうです。
その電話をさらに活用するために
「おもてなし電話」を頼もしいパートナーとして迎えてみてはいかがでしょうか?

 

* * * * * *

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TEL: 0120-775-543
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【おもてなし電話】紹介ページ
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