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【0185】電話対応には自信がありました!

そう話してくれたのは、
弁護士法人淡路町ドリームの鈴木さま。

こんにちは!
おもてなし電話の浜松です。

先日、ユーザ様である、淡路町ドリーム様にお時間を頂き、
インタビューをしてきました!お答え頂いたのは、チーフの鈴木さま。
ユーザ様向け勉強会にもお越し頂き、
積極的に「おもてなし電話」を活用してくださっていたり、
スタッフ 、お客様にとってより良い環境は何だろう?
と考えていらっしゃる方です。

電話対応には自信があった淡路町ドリーム様が、

何故、おもてなし電話を導入しようと思ったのか?
そして、いま現在はどのように活用しているのか?

そんなお話を本日はお届けしたいと思います。

 

▼淡路町ドリーム様
離婚や相続問題のお悩みに対しておせっかい度120%で支援!

〒101-0063 東京都千代田区神田淡路町1-2 クリスタルビル 3F 4F・受付8F
https://a-dreamlaw.com/

淡路町ドリーム

 

離婚や相続問題、建築問題に強い淡路町ドリームさま。

取り扱う内容だけに、
感情に寄り添う「カウンセラー」のような要素もあるとおっしゃいます。

鈴木さまが <CTI> という存在を知った当初は、

「これは、法律事務所にはいらないよなぁ・・・。
 レストランとか予約を行うところで使うものだよなぁ。」と思っていたそうです。
ところが、ひとつの大切なことに気付きます。

それは、「丁寧」と「正確」は違うということ。

離婚や相続は、人生をかけた大切な相談。
たった一度の電話にも、たくさんの思いが込められており、非常に重要なのです。

電話対応にどれだけ自信があったとしても、
「正確さ」は、人間の力だけではカバーしきれない部分が出てしまいます・・・。

そこで、上手にシステムを使うことで、
既にお持ちだった「丁寧さ」に、「正確さ」をプラスした電話対応が可能になりました!
例えば・・・。


◆お名前の聞き返し

お客様情報が画面に表示されるので、お名前の聞き返しはしません。
こちらからお客様のお名前をお呼びすることで、安心が生まれ、声も1トーン上がるそうです!
◆担当弁護士の把握
また、今までは、「担当弁護士はどちらでしょうか?」と必ずお伺いをしていたんです。
さらに、「松江」という名前の弁護士が2名いるのもあり、
「松江は、男性ですか?女性ですか?」というやり取りを何度もしていました。

「おもてなし電話」の導入後は、担当弁護士もしっかりと分かるので、
「お客様に聞く」のではなく、「担当弁護士の●●ですね?」とお話させていただけるようにもなりました。

 

人生をかけた大切な1本の電話。
だからこそ、「マイナス」を増やしてはいけないのだと教えて頂きました。

不安な気持ちいっぱいで電話をした時に、
電話越しのスタッフがあたたかさ、丁寧さだけではなく、
正確さも合わせ持って対応したらどうでしょう・・・?
一気に不安から信頼へと変わるのは、容易に想像できると思います。

新規のお客様への丁寧な対応。
やり取りを行っているお客様への正確な対応。
スタッフさんの丁寧さと、
システムでの正確さ。

どちらも、大切な対応です。
掛け合わせた対応が今の世の中には必要なのだと思います。
また、「正確さ」で言うと、「通話録音機能」も活用して頂いています。
弁護士事務所さまに多いのが「言った、言わない」のトラブル。


◆便利な自動録音
「通話録音機能」を使えば、受話器を外して、
再度置くまでを自動録音しているので、後から通話内容を確認することが出来ます。

◆内容の確認
一件の電話が長いときも当然あるので、相談内容のポイントを確認したり。
お名前、企業名や住所など、一回では聞き取れなかった場合には、再度確認することも出来ます。

◆電話対応力の向上
そして、スタッフさんの日々の対応を確認して、更なる電話対応力向上にも使うことも出来るのです。
スタッフのことも、お客様のことも日々考えられている淡路町ドリーム様。

こういったシステムを活用されるだけでも意識が高くて素晴らしい!
と感銘を受けるのですが、実はそれだけではありませんでした・・・!!
「スタッフにとって良い環境でなければ続かないですから。」と笑顔で語る鈴木さま。

みんなでランチに行くのはもちろんのこと、
身体のことを気遣っている代表、松江さまがスタッフみなさんに、
酵素玄米を提供しているんだそうです!!

 

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そして、スタッフのみなさんが本気で企画を練って実施する、新年会、納涼会。
お客様への感謝を込めてのドリーム祭りの開催などもしており、
スタッフのみなさんが日々の真摯な姿とは別の一面にも触れることが出来ます。
一年に数回発行されるニュースレターも、
「人柄を知って欲しい」とお客様への安心感を生む、あたたかい取り組みです。

こうして、常に「お客様を大切にするための仕組み」を考え取り入れられてきた淡路町ドリーム様。

非常にありがたいことに、「おもてなし電話」はスタッフにとっても、
お客様にとっても良いシステムで、ここ数年の中で一番効果のあるものです!
とお褒めの言葉を頂きました。ありがとうございます。

電話対応に自信があった淡路町ドリーム様。
それはスタッフさまの「丁寧さ」の賜物でした。

そこに、「おもてなし電話」の「正確さ」が加わり、より良い電話対応を実施されています。

みなさんは、電話対応に自信がありますか?
それは、「丁寧」な電話対応ですか?
それは、「正確」な電話対応ですか?

どちらも併せ持つ、淡路町ドリーム様を、
僕らも見習っていきたいと思います。
淡路町ドリームの皆様。
鈴木様をはじめとし、今回はお忙しい中でお時間を頂きまして
誠にありがとうございました。この場を借りてお礼申し上げます。

 

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