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年末年始こそ、おもてなし電話で特別なサービスを

2017年もいよいよ師走。

イルミネーションが街をはなやかに彩る季節、
みなさまお変わりありませんか。

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さて、忘年会&新年会シーズンを迎え、
飲食店はもちろん、
美容院やネイルサロンなど、
猫の手も借りたい忙しさではないでしょうか。

ひっきりなしに予約が入ったり、
あるいは予約の変更や
キャンセルの対応で大変な12月に、

「無断キャンセル」が発生すると
本当に困りますね。

反対に、ご予約を承っていないのに、
予約を入れたはずだから、
なんとかしてほしい!
と言われるケースもあるということも聞きます。

こういうことが続くと、
死活問題にもつながるでしょう。

今回は、年末年始だからこそ、
リスク回避を意識した経営と、
特別感のあるサービスを実現できる、

「おもてなし電話の活用法」
お話したいと思います。

-忘年会、新年会シーズンに、しっかり対応できるおもてなし電話

①リスクを最小限におさえられる
基本情報に加え、お客様の情報を
そのつど更新できるおもてなし電話。

ご予約で問題が生じた場合も内容を記録して、
次に電話がかかってきた時には、
表示された情報を参考に、
あわてることなく対応できます。

たとえば、
無断キャンセルの前例があるお客様には
前日に確認の電話を入れる、
事前決済のご案内をするなど、
対応策を工夫できます。

②ケアレスミスを防ぐ
人間はミスをするものです。

キャンセルの電話を受けたのに、
記録を残すのを忘れてしまったり、
人数の変更がよく聞き取れなかったり

なんてことがあります。

お客様との会話を録音しておけば、
あとから確認することができますね。

そんなに課題があるのなら、
すべてネット予約にすればいいのではないか

という声も聞こえてきそうですが、
どうでしょう。

-急成長のネット予約、メリットもあればデメリットもあります

気軽に簡単にお店を予約できる「ネット予約」。

クーポン券がついたり、クリックひとつでキャンセルできたり、
とても便利なツールです。

しかし、実際のところどうでしょう。

ネット予約が増えると、
経営状態はよくなるかと言えば、
そこは比例しないようです。

ネット予約が7割を超えると、
経営としては黄信号と言わざるを得ない
という経営者もいます。

便利なネット予約にも
デメリットがあるからです。

たとえば
①キャンセルに対する
心理的ハードルが高くない。

②一元さんが多いこと、
クーポン券利用の割合が高いことから
客単価が低い。

③意外に手間がかかること

からです。

手間がかかるとは、
ネットの予約を確定するために、お客様に
確認の電話を入れる店舗も多いのですが、

ネット予約の利用は深夜の時間帯が多く、
お昼は忙しくて電話をできないひとが
ネット予約を利用しているため、
確認の電話をお昼に入れても、
なかなか電話がつながらないのです。

つながるまで
電話をかけ続けることになりますから、
意外に時間がかかります。

お客様にとっても

①予約画面に行きつくまで時間がかかる。

②備考欄に細々と要望を入れるものの、
要望が正確に伝わっているか、
きちんと対応してもらえるのか、
当日まで不安。

③情報が確定させるのに、
ネットは時間がかかる

という不便さがあります。

おもてなし電話であれば、
登録のあるお客様に関しては、
電話をいただくたびに、
正確なお名前や
連絡先をいただく必要はありませんから、
ご予約はスムーズです。

また、ネット予約は、
誰かが更新しない限り、
ネット上の情報は滞りますが、

電話であれば、
いつでも最新の情報が手に入ります。
予約の電話をいただいたら

「本日、いい魚が入りましたよ」とか、
「東京タワーの見えるお席は
20時であれば、ご用意できます」

といった旬の情報が手に入るのです。

「昨年はお鍋のコースでしたね」なんて、
特別感のあるコミュニケーションが生まれるのも
電話ならではですね。

-電話がなくなることはない!電話とネットのすみ分けがすすんでいく

高齢化社会が進み、
シニア層をターゲットにしたビジネスは
ますます増えていくでしょう。

「ネットが使えないから電話で予約します」

というシニアはもちろんですが、

「声でのコミュニケーションは
ネットにはない安心感がありますから、
やはり電話で予約したい」というシニアも多く、
電話がなくなることはないと思います。

また、シニアに限らず、
インターネットより電話の方が、
実は効率がいいことに気づき始めているユーザーも多いと聞きます。

自動化がすすむべきところと、
コミュニケーションを残すべきところ、
そのすみ分けが進んでいくと考えています。

「今日、飲みに行く?」

そんな用事をすませるためのツールはSNS
一斉に複数でやり取りできるから便利です。
記録を残すのにも向いていますね。

しかし、気持ちを伝えるには
電話の方がすぐれています。

たとえば、
メールでクレームに対応すると
ヒートアップしやすく、
いいクレーム対応に結びつかないケースがあります。

文章は読み手の心の状態が反映されてしまいますから、
行間がネガティブに動く傾向があるんです。

いつもなら「なるほど」と感じるメールの文章が、
「なんだかぶっきらぼうだな」
「心がこもってないな」と感じられ、

教科書通りのクレーム対応が
さらなるクレームにつながってしまう難しさがあります。

電話で対応した方が
スムーズにいくことが多いと思います。

「ありがとう」と
「ごめんなさい」は、
ちゃんと声で伝えるでしょう。

ビジネスも同じです。

電話でご予約されるのは、
常連のお客様や
こだわりのあるお客様が多いこともポイントです。

「いつもの席がいいな」とか、
「いつものお酒を用意しておいて」とか、
そういう想いがあるお客様は電話予約が多いですね。

だから、電話はなくならないし、
電話での対応を大切にしなくてはいけないと感じますね。

さて、お店のお話ばかりしてきましたが、
ここからは一般企業についてお話しましょう。

-企業でも、「おもてなし電話」は活躍します。

「今年もお世話になりました」
「来年もよろしくお願いいたします」
とご挨拶の電話が多い12月。

ご挨拶の電話は、
はじめてではない取引先やお客様からがほとんどです。
つまり“まごまごした不慣れな対応”はNGなのです。

おもてなし電話であれば、誰が電話をとっても、
表示を確認しながら

「いつもお世話になっています。〇〇さまですね」
「担当の〇〇が、あいにく席を外しております」

など、スムーズに対応できます。

取り損なった電話にも
「さきほどお電話いただきました」
と折り返すことができます。

一般企業にとっても、
気持ちのいい電話対応は基本であり、
とても大切なこと、しかも意外に難しいことなのです。

メール世代や緊張しやすい方でも、
安心して電話を取り次ぐことができます。

ぜひ、12月の忙しさを
おもてなし電話で
気持ちよく乗り切っていただきたいと思います。

2017年もあと少し。
師走の忙しさはひとしおですが、一年の振り返りや、
来年への想いが広がる大切な季節です。

2018年は、
みなさまのお役に立てるよう、
さらに努力してまいります。
本年は大変お世話になり
ありがとうございました。

みなさま、どうぞ良いお年をお迎えください。

年末年始休業.001

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