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「おもてなし電話はCTIではなくコミュニケーションツール!」ユーザ企業様が語るおもてなし電話の価値

今回は、おもてなし電話ユーザ様である、ある自動車販売会社様のお話をご紹介します。

自動車イメージ

全国各地展開の全店舗でおもてなし電話をご活用中!

新車・中古車・輸入車販売会社として、30年近い歴史のあるA社様。

古くからある自動車販売業界において、近年独自のビジネスモデルで革新的な経営を進められており、今もなお着々と成長されているため、各方面から注目されている企業様でもあります。

全国各地に50拠点以上店舗展開されていますが、そんなA社様が全国すべての拠点でおもてなし電話をご導入、ご利用いただいています。

A社様は今後も店舗数を増やしていく予定で、おもてなし電話も新拠点で順次導入いただく予定。

おもてなし電話の導入効果を大いに実感していただいている状況です。

そんな急成長中かつ注目を浴びている企業のご担当者様が、おもてなし電話の《価値》について語って下さいました!

おもてなし電話はCTIではなくコミュニケーションツール!


A社のご担当者様と、おもてなし電話の活用について打合せさせていただいた際にいただいた言葉です。

「おもてなし電話は、CTIではなくコミュニケーションツールである、と私たちは考えています。」

「固定電話、携帯電話、SMS(ショートメッセージ)、あらゆる手段でお客様と深い関係を構築することができる。

お客様とつながることを、”やりたい時”に”やりたい方法”で”すぐ”出来る。

こんなことができるおもてなし電話は、単なるCTIを超えた、新しいコミュニケーションツールである、ということです。」


これは、まさにシンカが代表・メンバー全員で考えている《おもてなし電話の新しい価値》であり、《私たちのこれからの役割》なのです。

コミュニケーションイメージ

「新しいコミュニケーションツール」とは?

1)おもてなし電話が提供する「新しい価値」

おもてなし電話は、これまで身近にあった「電話」を切り口に、「新しい価値」を提供するツールとして、注目を浴びています。

たとえばおもてなし電話は、

①企業や店舗の固定電話で、お客様からの着信時に顧客情報を自動表示させます

おもてなし電話画面サンプル
スクリーンショット 2018-05-18 12.49.06

②携帯電話やスマートフォンでも同様に、着信時に顧客情報をポップアップさせます

popupimage3

③SMS(ショートメッセージ)をすぐに、簡単に送信できます


SMSイメージ

これらの機能によって、こんな「新しい価値」が生まれました。

・顧客情報を見ながら電話対応できるので、お客様のお名前や会社名を聞き返すことが無くなった。

・電話口で、担当者名やお取引き情報などをお客様に伺う必要が無くなった。

・お客様情報を確認する為に、電話口でお客様をお待たせしたり、折り返し電話したりする事が激減した。

・クラウドサービスなので、いつでも、どこでも、お客様情報を確認しながら電話対応できるようになった。

・高いセキュリティで守られたサービスなので、紙やエクセルなどでよりも安全に顧客情報管理ができるようになった。

・電話にどのスタッフが出ても、新人スタッフが出ても、お客様へ丁寧な電話応対ができるようになった。

・お客様へSMS送信する事で、迅速で確実なご連絡が出来るようになった。

・スタッフの電話応対のストレスが激減し、職場の雰囲気が良くなった。

・スタッフのモチベーションが上がり、離職率が下がった。

・スタッフ同士の業務連携がスムーズになり、伝達ミスも激減した。

・お客様へ感動の顧客対応ができるようになり、他社への乗り換えが減り、リピート率がアップした。

・お客様アンケートでも満足度が向上し、リピート率アップにより売上もアップした。



会社電話イメージ

電話業務が劇的に効率化され、スタッフの電話ストレスが大幅に低減すると、その代わりに、お客様への対応やスタッフ同士の情報連携に対して、より一層丁寧に取り組んでいただけるようになるのです。

それが結果的に、顧客満足度の向上と売上アップに繋がります。

電話はこれまでも、会話で人と人をつないできました。
CTIもこれまで、電話応対業務を効率化してきました。

おもてなし電話は、この《電話》と《CTI》の機能、《人と人をつなげる》《業務効率化》をかなえました。

そして同時に、お客様とさらに深い関係を構築できる「新しいツール」として、今までに無い価値を提供させていただいているのだ、とA社様との打合せで再認識しました。

固定電話、携帯電話、SMS(ショートメッセージ)、あらゆる手段で。

お客様との信頼関係、スタッフ同士の信頼関係、気持ちの良い仕事環境を構築するためのコミュニケーションを、

・やりたい時に
・やりたい方法で
・すぐに
・簡単に

できること。

それが、おもてなし電話が実現した「新しいコミュニケーションツール」というあり方であり、皆様に提供している「新しい価値」なのです。

おもてなし電話スタンダードチラシ上

2)これからの時代の顧客が求める「新しいコミュニケーション」とは

IT化による仕事の効率化はますます進みます。

たとえば、ネット通販ではすでにお馴染みのように、商品検索、商品比較、購入(決済)、発送確認、再配達依頼、など、電話は一切必要無くなり、すべてがパソコンやスマートフォンだけで完了するのが普通になりました。

人と人が会話せずビジネスが進む時代なのです。

そういった時代の流れ、つまり、IT化による業務効率化や「ビジネスそのもの」の再構築は、どんどん進みます。

そのような時代における「顧客が求める新しいコミュニケーション」とは、一体どんなものなのでしょうか?

確実に言える事が、2つあります。

①それでも顧客が「人」である限り、「電話」は無くならない。

ITにより徹底的に効率化された世界でも電話は無くなりません。

なぜなら、ITはビジネスの流れを効率化、標準化しますが、顧客にはそのIT化に当てはめられない「例外ケース」が必ずあるからです。

たとえば、飲食店を予約する際、通常ケースはネット予約で済むが、アレルギーがある顧客は必ず電話で説明や確認が必要、というように。

また、このようなデータもあります。

電話で企業に問い合わせをする人の半数以上は50歳代以上で、60歳代以上が35.8%を占めている(「過去1年以内にコールセンターに問い合わせをした人」の年代別割合、リックテレコム 2014/4月調査)。


そう、クレームの電話です。

少子高齢化が進む中で、クレームの電話、特に高齢者からの電話問合せは、減ることはありません。

クレーム対策の分野にもIT化による業務効率化が進んでいますが、それでも電話窓口や電話対応業務が無くなることはありません。

顧客がロボットであれば、電話は必要ないでしょう。

しかし、顧客が「人」である限り、電話は無くならないのです。

②「“電話にしか”できない対応」が、これからの求められるコミュニケーション

IT技術の進歩はめざましく、AIによる顧客対応も広がり始めています。
日本では働く人口減少もあり、マンパワーは貴重な資源となりますから、様々な業界において電話窓口の数は減らされていくと思われます。

だからこそ、他社と大きく差別化できるのが「電話にしかできない対応」になっていきます。

社員による電話受付が減り、電話対応を外注化したり、AIによる顧客対応が増えたりする流れの中で、あえて「社員が丁寧に電話対応すること」にコスト(ヒト、モノ、カネ)を投資する企業が、これからの時代、逆に目立つ存在となっていきます。

ITの力で、素晴らしい商品を、便利にスマートに販売提供してくれる企業はたくさんあります。
その中で他社と差別化するには、最終的に「顧客を感動させる」接点を持っているかどうか、になってくるからです。

「電話」がどんどん減らされていく時代だからこそ、「電話にしかできない対応」で顧客を感動させ、選ばれる企業になる必要があるのです。


握手、客、ビジネス成功イメージ

顧客満足度の向上と、社員幸福度の向上を、同時に実現へ!


冒頭のA社様では、お客様ひとりひとりに合わせた顧客対応と、社員の働きやすい環境作りを両方実現するために、様々な工夫をされていらっしゃいます。

そのような企業様に選んでいただけて大変光栄ですし、そのような企業様がもっと生産性を向上され、活力をつけられるお手伝いを今後もどんどんさせていただきたいと考えています。

電話対応品質の向上を、高額な費用をかけずにリーズナブルな導入費用・運用費用で可能にすることで、日本中の中小零細企業におもてなし電話を活用していただき、日本全体の生産性をあげていこう!というのが、私たちの目指すところです。

あなたの会社の生産性も、ぜひ私たちに向上させてください。

顧客満足度の向上と、社員幸福度の向上を、おもてなし電話で同時に実現するお手伝いをいたします。


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