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おもてなし電話はリピート率アップ、顧客離反率ダウンの実績あり!

こんにちは!
おもてなし電話の長岡です。

関東甲信地方まで梅雨入りが発表され、蒸し暑い日が増えてきました。
皆さま、体調管理にはどうぞお気を付けください!


さて以前、こちら↓の記事をご紹介しました。


1:5の法則と5:25の法則!中小企業が取り組むべき「既存顧客との付き合い方」とは?
https://www.thinca.co.jp/cti_blog/cti_blog-2496/


この記事では、

「新規顧客を獲得すること」と「既存顧客を大事にすること」どちらが重要なの?
  
というテーマについて考え、

『1:5の法則』と『5:25の法則』を考えると、
どちらも重要だが、「既存顧客を大事にすること」に力を注ぐと、より効率的に安定経営を実現できる!


という話をお伝えしました。



今回はその続きとして、こちら↓をご紹介したいと思います!


おもてなし電話は「既存顧客との関係性を構築」をして、『リピート率アップ』と『顧客離反率ダウン』の実績あり!


飲食店、女性店員笑顔


◆「既存顧客との関係性を構築する」と、どういう効果があるの?



「顧客離反率」という言葉があります。

これは、たとえば飲食店や美容院などの店舗経営において、ある顧客が新規来店から1年以内に来店しなくなった場合の割合を率で表したのものです。

飲食店では平均40%(優秀な店舗で20%)、マッサージ店では平均50%とされています。


◆飲食店の場合の計算例

顧客単価       : 5,000円

来店グループ人数   : 3名

年間来店数      : 12回/年


【リピート率5%アップすると】

リピート客年間300名 x 顧客単価5,000円 x 来店グループ3名 x 年間来店数12回 x 5% = 2,700,000円 の売上!

【顧客離反率5%ダウン(年間5名の離反防止)すると】

顧客単価 5,000円 ×来店グループ3名 × 年間来店数 12回 × 5名 = 900,000円 の価値! 


このように、既存顧客のリピート率をいかに上げるか、顧客離反率をいかに下げるか、が安定経営にとって重要ポイントなのです。


◆おもてなし電話の『リピート率アップ』と『顧客離反率ダウン』の実例



おもてなし電話は、お客様から職場に電話がかかってきたら、その顧客の様々な情報をパソコン、タブレット、スマートフォン等の端末に自動表示させます。

電話を受ける社員・スタッフは、お客様の氏名、会社名、取引内容、過去のやり取り、など様々な顧客情報を見ながら電話対応できます。

お客様にいちいち質問したり、確認のためお待たせする事が無くなり、ひとりひとりのお客様に合わせた電話対応がどのスタッフでも可能になるため、顧客の安心感・信頼感が増し、顧客満足度があがる、という効果があります。


(おもてなし電話画面サンプル)
スクリーンショット 2017-10-17 14.40.56


『リピート率アップ』『顧客離反率ダウン』に繋がる具体的活用例


飲食店や美容院等で



・「◯◯様、お電話ありがとうございます」と、電話に出た瞬間にお客様の名前をお呼びすること

→想像以上の効果があります!
実際に導入ユーザ様からも「正直、思っていた以上に反響がありました!」との声、多数です。
お客様は他店で体験した事のない電話対応に驚き感動され、強く印象に残ります。


・お客様の特性(お好みやアレルギー等)を把握した上で応対すること

→大変喜ばれ、リピート率が上がります。
特にアレルギーは健康や生命に関わる重要なことで、お客様は店に毎回伝える必要がありますが、
この説明を毎回言わねばならない店と、把握してくれている店ならば、確実に後者へのリピート率が上がります。

自動車販売業や住宅リフォーム業で



・過去のお客様から数年ぶりに電話をいただいた際、どのスタッフが出てもお客様の事が分かること

→普通であれば、過去のお客様からの数年ぶりのお電話は、
お客様が自分の事を色々説明して下さらない限り、誰もすぐには分かりません。

おもてなし電話があれば、最近入ったばかりの新人スタッフでも「◯◯様、お電話ありがとうございます」と言う事ができます。

お客様にとって、自動車や住宅購入後の修理点検は、1社が気に入らなければすぐ他社に乗り換えること。
特に自動車や住宅といった、大きなお金を払い、大切な思いを込めているものに対して、お客様は丁寧に対応される事を望んでいます。

一本の電話対応次第で、お客様がずっとお付き合いいただけるか、すぐ他社に移られるかが、決まります。

士業(弁護士、社労士等)の事務所で



・お客様の重要情報を把握することで、他社に無い信頼感を得る

→借金や離婚に関するお問い合わせ等、非常にセンシティブな情報を扱う場では、電話対応の言葉ひとこと重要になります。

前回話した内容を再度説明させられること、気を付けて欲しい事を何度も言わされることは、お客様にとって大きなストレスであると同時に、事務所への信頼感喪失につながり、他社へ移られてしまいます。

安心感と信頼感が重要なビジネスにおいて、電話対応はお客様との関係構築の大きな分かれ目となります。



おもてなし電話を活用して上記のような対応をしていただくだけで、導入ユーザ様において<リピート率の5%アップ>、<顧客離反率の5%ダウン>の実績が出たのです。


リピート率が5%アップするだけで、年間どれくらいの売上があがるか、
顧客離反率が5%ダウンするだけで、年間どれくらいの価値があるか、

ぜひあなたの職場の顧客単価、現在の既存顧客(リピーター)数、年間来店数から、一度計算してみてください。

顧客単価◯◯◯円 x 既存顧客(リピーター)年間◯◯名( x 来店グループ人数◯名)x 年間来店会回数◯◯回 = ◯◯◯万円


おもてなし電話は、リピート率アップと顧客離反率ダウンに貢献しています!


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