1. ホーム
  2. おもてなし電話のシンカCTIブログ
  3. 情報
  4. 自動音声のカスタマーサービスが広がりつつあるけど、電話対応はすべて機械化される?

自動音声のカスタマーサービスが広がりつつあるけど、電話対応はすべて機械化される?

2018年5月、
Googleは「人間のような自然な会話で
レストランなどの予約を入れてくれるAIアシスタント」
を発表しました。

その性能の高さで多くの人を驚かせましたが、
その機能が今後どのような場面で活用されるか
注目が集まっています。

レストランや美容院の予約といった
単純なカスタマーサービスの電話対応
に導入を計画している、と発表されましたが、

それ以外にも
コールセンターにも導入されるのではないか、
と噂されています。

コールセンタービジネスの市場規模

Googleは現時点では自動コールセンターの
計画は無いと述べていますが、

そういったAIやクラウドを活用した
カスタマーコールセンターの今後の市場規模は
非常に大きいと予想されており、

リサーチ企業ResearchAndMarkets
の予測によると、

クラウドベースのカスタマーコールセンターは
2022年までに210億ドルのマーケットに拡大する

とされています。

2017年の時点では68億ドルのマーケット
とされているので、
実に5年で3倍以上の市場規模に膨らむ
考えられています。

今後のコールセンタービジネスに
参入するのではないか、と言われているのは
Googleだけではありません。

AmazonやIBM、Microsoft、シスコ
といった企業もこの分野への参入を
水面下で狙っているだろう、
と各方面で囁かれています。

自動コールセンターの拡大と懸念点

76e0fb541f9d3328b89aade9e08b6710_s
これらの企業がコールセンター分野で
ビジネスを拡大させる一方で懸念されるのが、
大量に発生するであろう
カスタマーサービスの失業者です。

現在では大企業はこういった
コールセンター・カスタマーサービスを
賃金の安い国へ委託しているため、
このような自動音声・AIサービスが普及
することで、例えばフィリピンのような国の
コールセンター労働者は
大きな影響を受けると考えられています。

The Wall Street Journalによると、
フィリピンには推定120万人の
コールセンター労働者がいるそうです。

「自動音声よりも人と話したい」調査結果も

一方で、一般消費者が自動音声の
カスタマーサービスに対して
どのように感じているかについて、
興味深い調査が行なわれました。

2015年に行なわれた
アメリカのあるリサーチ会社の調査によると、

90%の回答者がカスタマーサービスに電話をかける時に
AIなどの自動音声ではなく、
人間と話すことを望んでいる、

という調査結果が出たのです。

10人中8人が、自動音声の部分を飛ばして、
少しでも早く人間と話そうとする
、というのです。

「インタラクティブな音声反応システム」
(AIの音声アシスタントといった、
人間のように対話できる自動音声システム)
に現状満足していると答えた人は、
全体の10%に過ぎませんでした。


この調査結果から分かることは、

自動コールセンターや
AIによるカスタマーサービスは
今後世界的に確実に拡大普及する
と考えられますが、

それはGoogleやAmazonといった
最先端企業が開発する
非常な高度なAIシステムであり、

今まであるような
機械的な自動音声では
人に受け入れられず、
カスタマーサービスとしての成果を出す
事は難しい、という事です。

「マニュアル通りではない、
人間らしいカスタマーサービス」

「感動するような電話対応」

が、どれほど価値のあるものか
という事も分かる調査と言えます。

p_woman-smiling-phone

人間らしい電話対応を、感動レベルに

おもてなし電話は、
電話対応を自動音声にする
システムではなく、

人間らしい電話対応、
人と人のコミュニケーションの暖かさ、
一瞬のおもいやりとおもてなし、
そんな言葉のやりとりを

効率的に実現するお手伝いをする
システム
です。

人間らしい電話対応を、
感動レベルに。

そんなおもてなし電話は
現在「30日間無料お試し」受付中!

「人間らしい電話対応を感動レベルに
できるシステムって、一体どんなもの?」

と思われた方は、
ぜひ一度お試しください!

submit-or500

この記事をシェア、フォローする

このエントリーをはてなブックマークに追加

おもてなし電話の紹介動画

おもてなし電話をフォローする


資料ダウンロード・お問い合わせ
Our Service
おもてなし電話 シンカCTI
Recruiting
代表メッセージ
・Webデザイナー募集
・営業募集
Seminar
セミナー
講演
Blog
代表江尻のコラム
「ITおかし(いとおかし)」
おもてなし電話の
シンカCTIブログ

制作・著作

Copyright © Thinca co.,Ltd. All rights reserved.