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様々な業界の方が語る「2度目のお客様は重要!」の意味とは?

こんにちは!
おもてなし電話の長岡です。

今回は、様々な業種で言われている

「2度目のお客様」への対応は重要!

の意味をご紹介します。

自動車販売会社にとっての「2度目のお客様」

自動車イメージ3
自動車販売会社のユーザ様が
話して下さいました。

自動車販売会社の店舗には、
購入検討しているお客様からお電話で

・試乗したい
・欲しい車の在庫があるか


などの問い合わせが来ることが多くあります。

そこで同じ店舗に
電話を2回目かけてきて下さるお客様は
電話が1回目のお客様に比べて

当然、購入意欲が高い状態です。

・1回目とは別の車に試乗してみたい
・前回の車についてもっと情報がほしい
・購入についての具体的な相談


など、問合せ内容が
より具体的、詳細なものになってきます


そこで、お客様の知りたい情報を
いかにスムーズに提供できるか、が
次の商談につなげられるか、にかかってくる

とユーザ様は話されました。

おもてなし電話が無いと、
電話を取って相手と話してからでないと
電話1回目の方か、
電話2回目の方か、
分からないので
時間と手間がかかっていました。

2回目のお客様からしても、
電話口のスタッフが初めて話す人だと
前回話した事をまた説明する事になり
時間と手間がかかっていました。

おもてなし電話があると、
電話着信時にパソコン等の画面で
電話1回目の方か、
電話2回目の方か、
瞬時に表示されます。

2回目の方なら
「田中様、お電話ありがとうございます!」
「前回の試乗はいかがでしたでしょうか?」

など、お名前を呼んでお話ができます。

また、
・前回試乗された車種
・他に気になっていた車種
・お客様から伺った希望条件
などもメモを残しておく事で
お客様が欲しい情報をすぐに提供できるので
商談につながる確度を大きく上げる
事が可能になります。

自動車販売会社のユーザ様は

「もうおもてなし電話は
無くてはならないツールです!」


と話して下さいました!

化粧品販売会社にとっての「2度目のお客様」

エステサロンイメージ
化粧品販売会社の経営者様が
話して下さいました。

1回目のお客様を呼ぶのは会社の仕事
2回目のお客様を呼ぶのはスタッフの仕事。


1回目は、
化粧品会社のブランド力や広告宣伝で
お客様をお呼びできるけれど、

そのお客様が
2回目も来店や購入して下さるかどうかは、
店舗スタッフにかかっている、という事です。

商品自体が気に入っても、
店舗スタッフの対応が気に入らなければ、
確実に再来店・再購入はありません。

今の時代は他店舗やインターネット通販など
同じ商品を買える購入経路は
たくさん探せるので、

・同じ店舗に来て下さる
・そこの店舗のリピーターになって下さる
には、

接点が2回目のお客様に対して
・前回来店時のやりとり内容を把握しているか
・マニュアル通りではない接客か
・過去のやりとりに基づいて面倒な手間をかけないか
(住所や個人情報を何度も記入させたりしない)

などの顧客対応が問われるのです。

まとめ

来店時の接客も電話対応も同様、
2回目のお客様に
どう接するかによって、
その後の売上、リピート率に
大きく影響する、というお話でした。

自動車販売会社や
化粧品販売会社など、
様々な業界業種の方が
同じことを話されたということで、

「2度目のお客様への対応は
非常に重要!」


ということが分かりました。

おもてなし電話は
「2度目のお客様」を見える化します!


あなたの会社でも
おもてなし電話で「2度目のお客様」
対応を変えてリピート率アップ、
売上アップ、顧客満足度アップを
体験してみませんか?


◆自動車販売会社のユーザ様インタビュー公開!
「初めての電話を下さった方と
お電話が2~3回目の方とでは、
電話対応に求められる内容が変わってきます!」
スクリーンショット 2018-09-21 10.47.16


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