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電話応対が嫌で離職する新入社員増加。その原因と対策。

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電話応対が嫌で離職する新入社員増加。その原因と対策。

新卒就職市場は「超売り手市場」といわれる昨今、新卒採用に苦労されている企業様も多いのではないでしょうか?そんな中せっかく獲得した貴重な人材に早期離職されてしまっては大きな痛手です。

新入社員の早期離職の理由としてよくあるのは、業務内容や社風のミスマッチや待遇・福利厚生の低さなどですが、最近、新たに「電話応対が嫌になって離職につながる」というパターンが現れました。

参考:電話が怖くて退職…今どき新人は「弱すぎ」?(東洋経済ONLINE)

今回は、この電話応対が嫌で離職する新入社員の心理や原因と対策についてご紹介します。

電話応対が嫌で離職する新入社員の存在

「電話の取次ぎは新人の仕事」という暗黙のルールが定着している企業は多いでしょう。新人教育のなかに「電話応対」を盛り込んでいる企業も少なくありません。「正しい敬語を使うこと」「メモを取ること」「聞き取れなかった場合はきちんと聞き返すこと」「相手の言ったことを復唱して確認すること」といった基本的な電話応対ルールは、社会人なら一度は先輩や上司に教わったことがあるはずです。

もちろん、いまどきの新入社員にもこういった電話応対教育は施されています。それなのに、なぜ、電話応対が原因で離職してしまうのでしょうか?これには、時代の変化にともなう心理的な要因が大きく関係しているようです。

新入社員が電話応対を嫌がる理由

現代の新入社員は、固定電話を触れる機会が少なかった世代といえます。
総務省の調査によると、固定電話の加入者数は2001年から2016年の15年で1/3程度に減っています。(平成29年版通信白書より)
ものごころつく頃には携帯電話が普及しており、友人との連絡に家の固定電話を使う必要がなく、携帯電話やスマホでの通話、メールなどで済ませる、という環境で育った世代なのです。

携帯電話の場合、誰からかかってきたか通知されますし、知らない番号や出たくない相手からかかってきた場合は「電話に出ない」という選択も選べます。しかし、会社にかかってきた電話の場合はそうはいきません。相手がどこの誰だかわからない状態で電話に出て相手の話を聞き、相手が誰で社内の誰宛てにどんな用件でかけてきたのかを把握したうえで、電話を取り次ぐ必要があります。

「誰だかわからない電話に出なければならない」 このことがストレスになり、離職してしまう新入社員は実際にいるのです。

電話応対が苦手な新入社員への対処方法

そういった固定電話に免疫のない新入社員たちのストレスを軽減し、離職を防ぐ方法はないのでしょうか?

携帯電話が普及していなかった時代の新入社員、新人時代にはそれなりにストレスを感じながら電話を取り次ぎ、経験を重ねるなかで慣れていったはず。現代の新入社員たちも一定期間の鍛錬を積めば難なく電話応対ができるようになる、と考える方もいらっしゃるかもしれません。

ただ、CS(顧客満足度)と同時にES(従業員満足度)の重要性が叫ばれる今日、もっと新しい視点を入れて解決してみませんか?
「相手が誰だかわからないからストレスになる」のなら、「相手が誰なのかわかるように」してあげれば良いのです。

たとえば、当社の「おもてなし電話」は、電話の着信時に、かかってきた相手の名前や着信回数、過去の対応履歴などを瞬時にパソコンに表示するので、新入社員に「名前が聞き取れなくて、何度も聞き返して気まずくなってしまった…」なんていう思いもさせずに済みます。

「最近の新入社員」には最新ツールで気配りを

「近頃の新入社員は…」というのはいつの時代も年長者の口からこぼれがちなワードです。ですが、新入社員にはデジタルに強いという強みもあります。それぞれの世代にそれぞれ強み・弱みがあるのですから、お互いに弱点はカバーして強みを活かすことが会社のチームワークにつながるのではないでしょうか?

上記でご紹介した「おもてなし電話」は、固定電話アレルギーの新入社員だけのものではありません。たとえば、外出先で携帯電話にかかってきた知らない番号に「後でかけ直そう」とゆっくりかけ直してみたら、実はお得意様だった!という事態も、「おもてなし電話」があれば回避できます。

おもてなし電話は30日間の無料トライアルもご用意していますので、ご興味のある方はお気軽にご連絡ください。


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