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クレームにつながる「NG電話応対」に注意

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クレームにつながる「NG電話応対」に注意

お客様への対応業務を行っている部署であれば、お客様からのクレームは極力避けたいところです。特に、社員の対応が原因でクレームに発展することは未然に防ぎたいですよね。

経験が浅い社員や新入社員は自覚をせずにお客様を怒らせてしまうことがあり、上司の頭を悩ませることも多いと思います。中でも電話での応対は、お互いの顔が見えないため、些細なことからお客様を不快な気持ちにしてしまうことがあります。本日はクレームを招く“NG電話応対”について、よくあるポイントから確認していきましょう。

NG応対例①長時間の保留

長時間の保留はお客様に不満を感じさせてしまいます。電話を取り次ごうとして保留にした際に、担当者がほかの電話に出ていてかわれないケースもありますが、仮に担当者がすぐに出られなくても、そのままお待たせするのはNGです。

新人に伝えたい目安としては、保留音が10秒以上続くと、長く感じるお客様がほとんどです。さらに30秒以上待たされると、もしかして忘れられているのではないかと不安にさせてしまいます。

30秒以上お待たせするときは、一度電話に出てお詫びし、お待ちいただけるか確認させましょう。折り返しかけ直すと伝えさせても構いません。30秒以上保留にしたまま放置するのは避けてください。

NG応対例②たらい回し

たらい回しもお客様を怒らせてしまうNG行為です。用件があって電話をかけたのに、担当者が出るまで何回も電話を取り次がれては、お客様は煩わしさを感じてしまいます。

なぜたらい回しが起きてしまうのかというと、スタッフの積極性や、業務に対する知識不足が原因であるケースが多くなります。たらい回しを防ぐには、会社の商品や業務についての知識を増やし、お客様の話をよく聞いてから取り次ぐのが効果的です。また、初めから適切な担当者が受話器を取れる仕組み作りも有効です。

NG応対例③一方的に自社の都合を押し付けてしまう

電話が聞き取りにくいことをお客様のせいにするのも、印象を悪くしてしまいます。小声の方や電話自体が苦手な方もいらっしゃるため、「お電話が少々遠いようですが」といった柔らかい口調で状況を伝えさせるようにしましょう。

ほかにも注意が必要なのは、業界用語や社内用語で言いくるめてしまうことです。たとえば、パソコンを初めて使う方は、「アイコン」や「ツールバー」という言葉を聞き慣れていません。お客様は、聞き慣れない専門用語を多用されると「馬鹿にされた」と感じてしまうおそれがあります。社内で頻繁に使っている言葉は、電話でも使ってしまいがちですが、相手が理解しにくい言葉は使わないようにしましょう。

そして、過去にお客様がした説明を何度もさせることも、失礼にあたります。情報共有がされていないせいでお客様の時間を取らせることは避けましょう。

NG応対例④間違っている情報の伝達

間違った情報の伝達もクレームにつながります。従業員にお客様からの質問には正確に答えさせることを徹底するため、社員教育に力を入れる必要があります。また、間違わないこと以上に重要なのは、間違いをすぐに訂正することです。伝えるのが遅くなると、間違ったことに加え、訂正が遅れたことに対してもクレームを入れられてしまうかもしれません。間違いの訂正は憂鬱なため後回しにしがちですが、トラブルを大きくしないためにも、早めに連絡させるよう徹底しましょう。

ケーススタディとしてミスを蓄積しておくことも、クレームを減らすのに効果的です。同じミスが何度も続くと、お客様の信頼を失い、お客様が離れてしまうことにつながります。起こしてしまったミスはデータベース化して、社内全体で共有しましょう。

おもてなし電話で電話応対の品質向上

お客様が会社に対してどのような印象を持つかは、電話応対次第で大きく変わります。クレームにつながりやすいのは、長時間の保留・たらい回し・間違った情報の伝達といったことです。このような対応をすると、会社に好意的だったお客様にまで悪い印象を抱かせてしまいます。

弊社のクラウドCTI「おもてなし電話」を利用すれば、着信時にお客様情報の閲覧が可能です。電話の内容も一緒にメモできるため、正しい担当者に取り次いだり、正確な情報を伝えたりするのに役立ちます。メモが社内の情報共有となり、ミスの再発防止となるのです。

社員教育には時間と手間がかかります。自社の電話応対の品質を上げたいとお考えの方は、ぜひ「おもてなし電話」の導入を検討してみてください。


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