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自動車販売市場の変化とIT化への動き

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自動車販売市場の変化とIT化への動き

かつては華やかなイメージの職業であったカーディーラーも、現在は生き残りをかけてしのぎを削っています。バブル崩壊などの経済環境、国内の市場環境などが大きく変化してきたためです。そして、自動車販売業を取り巻くテクノロジー環境もまた進化しています。

今回は、自動車販売業を取り巻く動向とIT化の関係について解説します。

国内の自動車販売市場は1990年から縮小傾向に

日本の基幹産業として長期にわたり成長を続けてきた自動車産業。国外での販売台数はしばらくは好調を維持できる見通しですが、今後、国内における販売台数は徐々に減少していくことが予測されています。

国内の自動車(新車)販売台数は、1990年の約777万台をピークに下降傾向で、その原因は若者の車離れや少子高齢化にあります。(参考:「自動車産業の現状と今後の課題」参議院・2016年)

軽自動車の販売台数はやや増加しているものの、人口減少や乗り換えサイクルの長期化などもあり、今後もゆるやかな減少傾向は続くことが予想されます。

自動車販売業界におけるこれからの働き方

前章でお伝えしたように、今後、日本での自動車販売業界の置かれる環境は厳しくなっていくでしょう。モノを所有せずにシェアするという考え方の浸透も逆風となっています。

各販売店は、現在、生き残りをかけて新たな事業展開を模索しておられると思います。販売店に勤めるディーラーの目標も、自動車販売を中心としてきたこれまでとは異なり、アフターサービスや保険(自動車保険・生命保険)、JAFやクレジットカードへの加入促進へとシフトしてきています。(参考:自動車アフター市場の重要性の高まりと事業機会(野村総合研究所))。

言い換えると、新規顧客獲得よりも既存顧客の離反を防ぐ方向へと変化してきており、この流れは今後さらに加速するでしょう。

自動車販売業界におけるIT化

自動車そのもののIT化が進み、自動運転につながる技術が次々に開発・実装されていますが、自己診断機能もそのひとつ。メーカーごとに開発された診断機を自動車と接続してトラブル原因を特定できるようになり、自動車販売店もこのテクノロジーの恩恵に預かるようになりました。

また、自動車販売業界におけるIT化は、接客の部分でも進化しつつあります。たとえば、CTIサービスの導入です。CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で「コンピュータと電話を統合したシステム」のことです。一般的にコールセンターなどで導入されているツールですが、これを自動車販売店に導入することで、顧客から着信があると、パソコンやタブレットのブラウザ上に顧客の氏名や住所、車種やグレード、年式、カラー、車検日、点検日、営業担当者、前回の電話対応者といった情報が表示されるようになります。

よく、車を購入した販売店へ電話をかけると、名前や本人確認の生年月日を聞かれ、電話応対スタッフが検索する間、待たされることがありますが、このツールがあれば、顧客を待たせずに済み、顧客満足度向上につながります。対応に対する不満から離反してしまう顧客も多いなか、顧客対応履歴に合った対応がスムーズに行えれば離反防止に役立つでしょう。

これからの自動車販売業者に求められるものとは?

国内の自動車販売が縮小していくなかで、販売店の淘汰も行われていくでしょう。ただ、販売店がまったくなくなってしまうことはあり得ません。では、どのような販売店が生き残るのかといえば、ホスピタリティをもった販売店ではないでしょうか。

顧客の立場になってみると、購入から時間が経っても自分のことを覚えていてくれると大変うれしいものですが、販売員の記憶力に頼ってしまうと、個人差があったり多忙なときなどは度忘れして思い出せなかったりと均質でクオリティの高い対応を保つのは困難です。

いつ、誰が対応しても、高品質で気持ちの良い対応ができれば、顧客のロイヤリティが向上し、買い替えや副商材の購入などにつながり、売上アップが期待できます。

一人ひとりの顧客と息の長いお付き合いを

冒頭で、国内の自動車販売市場が縮小傾向にあるといいましたが、伸びしろもあります。それはITの活用です。まだまだ自動車業界はIT化が遅れているため、テクノロジーを活かして顧客満足度を上げていくことで、顧客離反の防止につなげることができ、最終的なLTV(顧客生涯価値)も高くなります。そうやって、既存顧客からの売り上げを増やすことが、自動車販売市場に求められることです。

顧客からかかってきた電話応対に課題を抱えている販売店様は、着信と同時に顧客情報が表示できるクラウド型CTIサービス「おもてなし電話」の導入を検討されてみてはいかがでしょうか。


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