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こんなことから顧客離反が発生する!?

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こんなことから顧客離反が発生する!?

既存顧客が何らかの理由によって離れていってしまう「顧客離反」。顧客離反は言うまでもなく企業にとって好ましくない事態です。しかし、顧客離反を防ごうと思ってもなかなか具体的な対策が打てていない企業も多いのではないでしょうか。

今回は改めて、顧客離反が起こる原因や改善策をお話ししたいと思います。

こんなことから顧客離反が進む!?

顧客離反は企業にとって販売機会損失以外の何物でもありません。では、どういったきっかけで顧客離反が進むのでしょうか?まずは顧客離反につながるきっかけを、いくつか見ていきましょう。

商品やサービスに不満がある

最もシンプルな理由が、商品やサービスそのものに対する不満です。顧客が支払う対価に対しての期待を下回った場合、顧客は離れていきます。また、現状の商品・サービスに不満がなくても、モデルチェンジや仕様変更を行った際に、不満が出る可能性もあります。顧客が離れていかないよう、常に満足度を保っていくことが求められます。

顧客対応の質に不満がある

いくら商品やサービスの質が良くても、かかわる人の対応が悪ければ、企業そのものへの印象が悪くなります。

現代の日本はどの業界においても市場が安定期にあり、消費者に商品・サービスは行き渡っている状態です。今後は、さらにあらゆるモノにおいて他社との性能・機能における差別化は困難になっていくでしょう。そ んな中、差別化につなげることができるのは提供するヒトのサービス面です。逆に言えば、企業が差別化として使える部分でもあります。

「なんとなく使っているだけ」でいつでも離反する可能性がある

顧客がその商品・サービスを選んでいる理由が「なんとなく」の場合は、明確な不満が無くても、ふとしたきっかけで他社に離れてしまうというケースも、実は少なくありません。

そうならないためには、日ごろから自社商品・サービスやブランドに対する満足度の向上、つまり顧客ロイヤリティの向上や、印象に残りやすくするための仕掛けづくりを行う必要があります。

ほかの魅力的な商品を見つけてしまった

あなたの会社が新規顧客を獲得したいのと同じように、競合他社もあなたの顧客を奪うことに必死です。あらゆる手段で、あなたの顧客に対してPRを仕掛けてくるでしょう。

仮に、あなたの顧客があなたのサービスに何かの機能に小さな不満を持った時に、ちょうどよく競合他社がその不満を解消できる商品を持っており、PRを仕掛けたらどうなるでしょうか。あなたの顧客は他社に流れてしまいます。

そうならないために、ほかに魅力的な商品が見つかったとしても顧客の心をつかんでおけるような感動的なサービスを通して、“顧客のファン化”を行っていく必要があります。

顧客離反を改善するために企業ができること

ここまで顧客離反につながる主な理由に関してお話ししてきました。 ここからは顧客離反を防ぐためにはどのようなことに気を付ければいいのか、ご紹介していきたいと思います。

①カスタマーサポートの改善

商品やサービスを利用する際に、不明点があった場合はウェブサイトやカスタマーサービスを参考にすることがあるでしょう。その時にサポートが不十分であったり、対応が悪かったりしたら顧客はどう思うでしょうか。タイミング次第では他社のサービスを検討することも考えられるでしょう。

しかし、逆を言えば、そこで顧客が感動するようなサービスを提供できれば、心に強く印象に残り、長く貴社のサービスを利用してくれるほか、口コミで広めてくれる可能性もあります。 既存顧客との重要な接点であるカスタマーサポートを改善することで、顧客離反を未然に防ぐことができ、顧客ロイヤリティの向上と売上アップのチャンスに変えることが可能なのです。

②定期的に既存顧客とのコミュニケーションをとる

人は接触回数の多いものに、親近感を抱きやすくなり、好感度が上がりやすくなります。接触回数が人の心に影響を与えることは、ザイオンス効果 と呼ばれる心理学用語が証明していますが、適度な接点を持つことは顧客のロイヤリティ向上にもつながります。既存顧客を大切にし信頼関係を構築するためにも、定期的な顧客アプローチを心がけましょう。

③既存顧客還元系のキャンペーンを行う

キャンペーンというと新規顧客向けのものを想像しがちですが、既存顧客向けのキャンペーンも顧客離反防止には役立ちます。

例えば、CRM戦略で成功していると言われている、Tカードで有名なカルチュア・コンビニエンス・クラブ(以下CCC)も既存顧客へのアプローチには取り組んでいます。CCC本体が保持しているデータや提携企業が保持している顧客データを元に、会員にクーポンなどの発行をしています。

あなたもTSUTAYAなどを利用したあとに、レシートと一緒にクーポンをもらった経験はないでしょうか?あのクーポンはあなたの行動履歴をもとに発行されています。既存顧客の履歴や属性に合わせた適切なタイミングでのキャンペーンが、顧客離反を防ぐ手段となります。

顧客離反防止はおもてなしの心から

顧客離反の主な理由や対策について話してきました。顧客離反の原因は、裏を返せば顧客ロイヤリティの向上につなげることができます。他社が力を入れていないところまで、高品質なサービスを提供することで、それだけ顧客に感動を与えることができます。

顧客が離反するタイミングは、顧客の心があなたのブランドから離れているときに、別のサービスが歩み寄ってしまった場合です。そうならないためにも、顧客へのきめ細かなおもてなしや、定期的なコミュニケーション設計及び仕組み化が必要になっています。そう考えると、小手先のテクニックではなく、企業全体としてのスタンスも最も重要な要素といえるでしょう。

電話のおもてなしで顧客離反を防止

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◆顧客離反に関しては、こちらの記事もご覧ください。
顧客離反防止のためのアプローチと適切なタイミング

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