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電話応対業務から見直すコスト削減

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電話応対業務から見直すコスト削減

「コスト」はどの企業にとっても好ましいものではありません。 働き方改革が叫ばれている昨今、生産性を向上させるためには無駄に発生しているコストは積極的に削減すべきでしょう。しかし、実際はどのコストを削減すべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

今回は、コスト削減の基本的な考え方や、その中でも特に電話応対業務のコスト削減についてお話します。

コスト削減と業務効率化

まずは、コスト削減の基本的な取り組みについて考えてみましょう。 コスト削減と聞いて真っ先に連想されがちなのが、ランニングコストです。利用しているサービスなどで発生しているランニングコストは価格がベンダー依存で決まっているため簡単には削減できません。サービスの利用そのものをやめることもできますが、もちろんそのサービスによって受けていた恩恵もなくなってしまいます。同様のサービスに乗り換えることもできますが、コストは大きく変わらないはずです。

ここで考えていただきたいのは、「コスト」の定義です。そもそも「コスト」とは、直接かかっている「お金」だけではありません。業務上で発生している無駄も、広義ではコストと考えられます。さらに、こうした無駄は上述したランニングコストとは反対に、企業の能動的な業務効率化の取り組みで削減できるコストと言えます。

コスト削減というとランニングコストを減らすことに意識が向きがちですが、まず取り組むべきは業務効率化です。慣例になっている業務の中にも多くの無駄があります。まずは、そうした無駄をなくすことを意識してみてはいかがでしょうか。

電話応対の業務負荷を考える

コスト削減のために、通常業務の中から無駄を探してみましょう。目立たないながら組織に決して小さくない負荷をかけているのが、電話応対の業務です。

オフィスに電話がかかってきた場合、まず電話を受けた社員のリソースが割かれます。加えて、多くの場合は、他の社員に取り次ぐ必要があるでしょう。電話があったことを伝えられた取次先の社員は電話を折り返しますが、先ほどの電話主が電話に出るとは限りません。

また、お客様に対して同じことを質問したり、担当者に確認したり、別の顧客管理ファイルから探したりすることでの業務の無駄が発生することもしばしばあるでしょう。また、電話応対することでそれまで作業中だった業務も中断することになるため、効率の低下につながります。

こういった無駄が、業務負荷として重くのしかかってくることがあることも忘れてはいけません。

電話応対のコスト削減で重要なポイント

電話応対そのものが主な業務であるコールセンターでは、徹底した効率化が行われています。一般企業の電話応対にも生かせるポイントがないかチェックしてみましょう。

まず、コールセンターでは前提として電話応対の専用システムが導入されています。入電の際には、電話番号と顧客情報が紐づけられ、各オペレーターの業務用端末に表示されます。各オペレーターが応対にかかった時間は管理され、管理者によってチェックが可能です。

さらに、コールセンターでは基本的に「取り次ぎ」という工程は存在しません。システム内に記録された顧客情報を、全オペレーターが確認します。この仕組みによって、人に依存しない電話応対を実現しています。

企業の電話応対コストを軽減するためには電話応対負荷の「見える化」と、可能限り工程を削減することが重要と言えるでしょう。そのために、必要なツールの導入を検討する企業も増えています。コールセンターをもっていない企業であっても、電話応対の業務が発生する以上何かしらのコストはかかっているため、まずは見直してはいかがでしょうか。

コスト削減のためにまず電話応対を改善

業務効率化は企業にとっての命題です。そして、電話応対には大きな効率化の余地が残されています。弊社の「おもてなし電話」は、コールセンターのような電話応対の効率化をオフィスにもたらすCTIシステムです。日々の電話応対業務によるリソースの圧迫を問題視している方は、ぜひお試しください。

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