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不動産管理会社が抱える課題と業務効率化のヒント

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不動産管理会社が抱える課題と業務効率化のヒント

不動産管理会社にとって、収益向上に直接結びつくのは管理戸数をアップさせることですが、オーナーとの関係づくりは一朝一夕にできるものではなく、管理戸数を急激に増やすことはハードルが高いものです。

もう一つの収益向上の方法が業務効率化によるコスト削減で、こちらの方が着手しやすいでしょう。また、管理戸数をアップさせることができても、コストを削減できなければ管理戸数の上昇に応じてコストも上昇するので、収益向上は望めません。

この記事では、不動産管理業務のなかでも特に電話対応業務にフォーカスし、業務効率化によるコスト削減のヒントをご紹介いたします。

不動産管理会社が抱える課題

不動産管理会社には、日々、入居者の方からの入電が数多くかかってきます。その多くはいわゆる「クレーム」と呼ばれるものですが、何もなければ入居者のほとんどが管理会社との接点を持たないまま退去していくことを考えれば、貴重なコミュニケーションのチャンスといえます。気持ちの良い電話応対を行うことで、「対応が良い」との口コミが得られれば管理個数アップへつなげることもできます。

不動産管理会社の多くが抱えている課題は次の3点に集約されます。

①入居者の名前などの情報を聞き取れなかったり聞き間違えたりする

入居者から電話がかかってくる際、相手の話し方やかけてきている環境によっては、名前や物件名、住所といった情報が聞き取りづらいこともあります。そんなときは、丁寧に聞き直すのが電話応対のセオリーですが、場合によっては、何度聞き返しても結局聞き取れないということもあるでしょう。

これでは、ただでさえ苦情を抱えて電話をかけてきている入居者の神経を逆なですることになりかねません。応対の初期段階から入居者に嫌な思いをさせてしまうかもしれません。

②入居者からの折り返し電話への対応がスムーズにいかない

入居者からの入電対応だけでなく、不動産管理会社側から入居者へ連絡する機会も何かと多いもの。しかし、日中は仕事や学校などで電話に出てもらえないことが多く、留守電を聞いた入居者から折り返し電話をもらって連絡内容を伝えることになるでしょう。

ただ、入居者の方では、かかってきた番号や不動産管理会社からの電話であることは把握していても、電話をかけてきた担当者まではわかりません。そこで、受電したスタッフが「○○さんに電話した人いますか?」と社内を探すことになりますが、すぐに見つからない場合は「担当者から折り返させますね」と、さらに折り返しのやりとりが発生してしまいます。これだけで、電話の工数が2倍になってしまいますし、入居者にも煩わしさを感じさせてしまいます。

③家賃の滞納者になかなか連絡がつかない

②のなかでも特に、家賃滞納者への督促連絡は連絡がつきにくいものです。多くの場合、入居者の方でも家賃を滞納していることを自覚しており、督促を受けたくないから電話に出たくないという心理があるからです。しかし、未納を見過ごすわけにはいかないので、入居者が電話に出るまで何度も電話をかけ続けることになり、工数がかさみます。

コールセンター?CTI?

こうした不動産管理業務の電話対応業務が持つ課題を解消するのに2つの方法が考えられます。

コールセンター

一つは、受電・架電業務をコールセンターへアウトソーシングする方法です。不動産管理会社向けに特化したコールセンターサービスもあり、比較的リーズナブルな金額で電話業務の大半を委託できるため、不動産管理会社は本業やその他の業務に集中できます。

ただ、問題点として、入居者からの問い合わせや苦情に対し、コールセンターは一時対応ができても入居者が求める回答までは行えないため、結局は不動産管理会社側での対応が必要となることが挙げられます。

さらに、コールセンターから不動産管理会社への情報共有までにタイムラグが生じ、スピーディな対応はできなくなってしまいます。これは、正確さとスピーディさを求められる現代のサービス業において致命的です。

CTI

もう一つの方法が「CTI」です。CTIとは、Computer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の頭文字を取った言葉で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムを指します。おもにコールセンターなどで活用が進んでおり、受電・架電の際に、パソコンのモニター上に顧客情報や担当オペレーター名などが表示されたり、通話内容を録音できたりする機能がついています。

CTIにはオンプレミス型とクラウド型があり、クラウド型であれば比較的低コストで導入できます。なにより、いつでも入居者と不動産管理会社が直接コミュニケーションを取れるので、スピーディに対応できます。毎回、気持ちの良い対応ができれば、入居者の満足度向上につながるでしょう。

また、営業時間内はCTIで対応し、営業時間外はコールセンターに対応してもらうという組み合わせでも活用できます。

不動産管理業界でのCTI(おもてなし電話)の活用

ここでは、数あるCTIのなかでもシンカが提供するクラウド型CTI「おもてなし電話」を例に挙げ、前述の①~③の課題がどのように解決できるのかをご紹介します。

「おもてなし電話」は、その名の通り、電話対応でお客様をおもてなししたいという思いから生まれたCTIサービスです。入居者からの電話着信があると、パソコンやタブレットのブラウザ上にお名前や住所といった入居者情報が表示されます。これで、まず「①入居者の名前などの情報を聞き取れなかったり聞き間違えたりする」課題は解消されます。クラウド型なので、携帯電話で着信した際も入居者情報を表示できます。

また、入居者との電話連絡のやりとりの履歴が、電話をかけた担当者名とともに架電内容をメモで残すことが出来るので、担当者を探し出す手間を省くことができ「②入居者からの折り返し電話への対応がスムーズにいかない」も解消できます。もし、担当者が不在の場合は折り返し連絡になってしまいますが、詳細まではわからないまでも「問い合わせのあった設備の故障の件でかけたんだな」「安否確認のための架電だったんだな」といった架電理由がわかるので、入居者に「○○の件でかけたようです」と伝えることができます。

さらに、「おもてなし電話」には、SMS送信機能も付いています。SMSとはshort Message Service(ショート・メール・サービス)の略で、携帯電話宛てに短い文字情報を送るサービスです。電話番号を宛先にするため、メールのようにアドレスが頻繁に変わるということが起きにくく、到達率が高いという特長を持っています。これを、家賃滞納者への連絡手段とすれば、「③家賃の滞納者になかなか連絡がつかない」も解消できます。

まとめ

不動産管理会社が抱えている電話対応業務の多くが、CTIを導入することで解決できます。

特に「おもてなし電話」は、クラウド型サービスなので携帯電話でも活用でき外回りの多い営業マンや社長様にとっても使い勝手が良いのではないでしょうか。 また、「おもてなし電話」のSMS送信機能は、複数の宛先への一括送信だけでなく、1件ずつ異なる内容を個別に送信することも可能です。

昔ながらの商習慣を大切にする不動産業界において、ITを活用した新しい業務フローを取り入れることはなかなかハードルの高いことかもしれませんが、業務ボリュームの多い電話業務と紐づくCTIからIT化の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。

 

自動車販売店での「おもてなし電話」活用法について詳しくは、こちらのページをご覧ください。

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