TOP業務改善コラム > 葬儀業界におけるおもてなし電話の活用

葬儀業界におけるおもてなし電話の活用

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
葬儀業界におけるおもてなし電話の活用

以前、当メディアの記事でCTIの業界ごとの活用についてご紹介しました(CTIの分類と業界ごとの活用例)。CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムのことです。

コールセンターを中心に導入が進んでいるCTIですが、今後は、葬儀業界で活用されていく可能性があります。本記事では、葬儀業界でCTIが求められる理由、具体的な活用法をご紹介します。

葬儀業界を取り巻く動向

厚生労働省が毎年発表している「人口動態総覧の年次推移」によれば、死亡数はここ40年ほどはゆるやかな上昇傾向にあり、今後も少子高齢化の影響でこの傾向は続くことが予想されます。

日本の葬儀業の売上高も上昇傾向にあり、2000年が2,633億円であったところから2017年には6,112億円と17年で2.3倍に伸びています。同様に事業所数は、553から2,361へ、従業員数は、9,524人から2万4,477人へと増加しています。
(経済産業省 特定サービス産業動態統計調査 長期データ 葬儀業より 2018年11月 )

今後の団塊の世代の葬儀を見込んで、大企業の異業種からの新規参入も目立ちます。

葬儀業界でよくあるお悩み

こうした現状のなかで、地域密着でやってきた小規模な葬儀業は、どのようにすれば生き残っていけるでしょうか?まずは、具体的な課題・お悩みを見ていきましょう。

地域密着のための施策

既存・新規参入を問わず、大手葬儀社に対抗していかなくては生き残れません。そのためには、地元地域とのつながりを高めて生前からの事前相談などを積極的に受け、いざというときに依頼をもらえるように地域に密着するための施策が必要となっています。

IT化

多くの葬儀事業者では、顧客対応の担当者依存度が高いという課題を抱えています。詳細な顧客情報は、担当者だけが知っていて、お客様との連絡を私物携帯で行っているケースもあります。

このため、担当者が退職してしまうと、会社に顧客情報が残らず、その後の依頼があったときにこれまでの経緯がわからず、お客様に同じ説明を何度もしていただかなくてはならないことになります。また、葬儀が立て込むと、アフターフォローにまで手が回らなくなります。

こういった課題を解消するためにITを活用して、サービス均質化と効率化に取り組む必要があります。

売上アップ

近年、近親者のみで小規模に行う「家族葬」や、お通夜や告別式といったセレモニーを行わず、納棺後すぐ火葬する「直葬」といった葬儀の簡素化・簡略化が進んでいます。そうなると、1件の葬儀の売上も減少してしまいます。葬儀以外の業務も含めて売上アップを模索する必要があるでしょう。

たとえば、故人の遺品整理や書類手続きの代行、お客様のニーズに自社では対応できない場合は他社を紹介し、紹介先の葬儀社から手数料をもらうなどの方法があります。このような手厚いフォローから、口コミの向上や知人の紹介なども見込めますし、四十九日や一周忌などの際の依頼にもつながっていきます。

生産性向上

葬儀屋にかかってくる電話の多くが、身内を亡くしたご家族からのものです。実際に亡くなってから緊急性が高い状態で電話がかかって来ることが多く、悲しみの中にいる遺族から、名前や住所などの細かい情報を得るのはなかなか大変な作業です。 こうしたとき、まず会員か非会員かだけでもわかると対応がスムーズになるのではないでしょうか。こうした電話対応における生産性向上も課題のひとつになっています。

葬儀業界でのCTI(おもてなし電話)活用

上記のような課題を解消するためにご提案したいのが、CTIの導入です。CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムを指します。

たとえば、当社で提供しているクラウド型CTI「おもてなし電話」を導入した場合、お客様からの電話着信があった瞬間に、パソコンやタブレット、スマホの画面上に、お客様情報が表示されます。会員・非会員、名前、住所、過去のご利用履歴、担当者名などの情報がわかり、電話に出た従業員が担当者でなくても、スピーディな対応が可能になります。もちろん、前任者が退職していたり、担当者が休暇などで不在でも別の従業員が対応でき、折り返しの工数も発生しません。

これまでのやりとりの経緯をふまえてコミュニケーションが取れるので、電話対応の質が向上し、地域の既存顧客からの信頼感が得られるようになります。業務効率化や生産性向上を実現でき、利益向上につながります。

まとめ

葬儀業で見られる顧客対応の属人化は、業務効率化の観点だけでなく、「その人にしかわからない」ことから休日でも出勤してもらうことが増えるため、離職の問題にもつながっています。

CTIの導入により、電話対応の質が向上し、IT化による業務効率化・生産性向上、属人的な顧客対応からの解放、離職問題の解決といったさまざまな効果が期待できます。

当社のCTIは、クラウド型サービスなので、タブレットやスマホでもご利用いただけます。30日間の無料お試しも可能ですので、この機会にぜひご検討ください。

CTI(おもてなし電話)サービスページはこちら

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加