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【新車・中古車】自動車販売店が顧客満足度を高める接客術

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【新車・中古車】自動車販売店が顧客満足度を高める接客術

自動車販売業を取り巻く環境は厳しくなってきています。国内の自動車(新車)販売台数は下降傾向にあり、今後も続くことが予想されます。モノを所有せずにシェアするという風潮が若者を中心に支持されるようになってきたため、中古車においても販売台数増は期待できないでしょう。

これからの自動車販売店には、アフターサービスや保険(自動車保険・生命保険)、JAFやクレジットカードへの加入促進などに力を入れ、一人の顧客と長期的にお付き合いしていくなかで買い替え需要に応えていくことが求められます。

本記事では、顧客との長期的なお付き合いを実現するために重要になってくる「顧客満足度の向上」を叶える接客術について解説いたします。

自動車販売業界のIT化については、こちらの記事もご覧ください
自動車販売市場の変化とIT化への動き

完璧なショールームが抱える唯一の欠点が「電話対応」

自動車販売店のショールームは、エントランスから車の配置、ライティング、ディーラーの身だしなみに接客態度まで、どこに目を向けても非の打ちどころがないほどに整えられています。

そんな完璧ともいえるショールームが抱える唯一の欠点が「電話対応」ではないでしょうか? お客様から電話があったときに、対応したスタッフが相手の名前や要件を聞いても、営業担当者でなければ車種やこれまでのやりとりなどがわからないため、スピーディにお客様のニーズに噛み合ったコミュニケーションを取ることができないからです。

特に高級車を扱う販売店では、こういったときに担当者を呼び出すまでお待たせしたり、折り返しでの対応をするのではなく、電話に出たスタッフがその場でスムーズに対応できるようにしたいと考えるでしょう。

「車検」を軸にしたイベントサイクルごとの接客

ここで少し視点を変えて、自動車販売における接客のタイミングについて考えてみましょう。

自動車は、購入してもらった後、「車検」を軸に全8回のイベントで1サイクルが完結します。
すなわち、
車購入→①1ヵ月の点検→②3ヵ月の点検→③6ヵ月の点検→④法定12ヵ月点検→⑤その後の6ヵ月点検→⑥12ヵ月点検→⑦6ヵ月後点検→⑧法定12ヵ月点検=車検
です。

①~⑧のイベントごとに、ダイレクトメール(DM)などを使い、顧客接点を持つことが可能です。少なくとも、この8回は逃さずにお客様とのコミュニケーションを取っていきましょう。

盲点なのが「法定12ヵ月点検」。これは、ほかの車検のように他店に流れてしまう心配がないため安心してしまい、積極的にコミュニケーションを取る努力をしない販売店が多いのではないでしょうか?

しかし、ここで手厚いコミュニケーションを取ることで、お客様との距離が縮まり、いざ車検のタイミングで競合に打ち勝つことができるのです。

やれば良いとわかっている「月一コール」だが…

先ほどの「手厚いコミュニケーション」とは、DMから一歩進めて肉声によるコミュニケーション、つまり電話をかけてお客様とお話しするということです。

法定12ヵ月点検前の架電は大切ですが、そのときだけ電話をかけても不自然ですし、できれば毎月、定期的に電話をかけてコミュニケーションが取れるのが理想的です。こうした「月一コール」の重要性は理解しているものの「ノウハウがない」「工数をかけられない」「仕組みがない」などの理由から手が付けられずにいるという販売店も多いのではないでしょうか。

なかには、「月一コール」をコールセンターへの委託することを検討しているところもあるかもしれません。コールセンターを利用することで、ノウハウも人員もコールセンターの所有するものをそのまま使える反面、デメリットも生まれてきます。

それは、架電したお客様から「先日、問い合わせたこの件はどうなっている?」といった質問を受けた際に、対応ができないこと。コールセンターでは「こちらではわかりかねます。担当ディーラーから折り返しご連絡いたします」と回答するにとどまります。これでは、お客様をお待たせすることになるうえ、結局は販売店が対応することになり、コールセンターへ委託する意義があまりありません。

CTIでノウハウがなくても手間なく「月一コール」できる!

では、どうすれば良いのでしょうか?ここでご提案したいのがCTI「おもてなし電話」の活用です。

CTIとは、Computer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムのことです。

当社で提供しているクラウド型CTI「おもてなし電話」は、お客様からの着信があった際に、パソコンやタブレット、スマホの画面上にお客様情報が表示されます。お名前や住所、車種、車検日や担当営業者名、これまでのやりとりの経緯などがわかるため、電話を受けたスタッフがお客様からの質問にその場である程度回答することが可能になります。

これらの情報画面を表示させて月一コールを行えば、お客様に何を聞かれてもスムーズに回答できますし、お客様とのコミュニケーションを重ねるごとに情報を蓄積していけます。もちろん、販売店内で共有できるため、これまでのように「営業マンしか知らない」といった属人的な商習慣からも解放されます。

まとめ

「おもてなし電話」には、さらに、SMS送信機能がついています。これは、携帯電話宛てに短い文字情報を送るサービスで、電話番号を宛先にするため、メールのようにアドレスが頻繁に変わるということが起きにくく、到達率が高いという特長があります。この機能を使って、あらかじめ車検のご案内を送っておきフォロー電話をかければ、取りこぼしを減らすことができます。

また、自動録音機能がついているので、スタッフの電話対応に緊張感を持たせ、丁寧な言葉使いや質の良い対応を促すことにもつながります。トップ営業マンのトークを共有すれば、営業力の底上げにも活用できます。

新車・中古車販売店での「おもてなし電話」活用法について詳しくは、こちらのページをご覧ください。

お客様との関係性強化を目指すカーディーラー様へ

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