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【自動車販売店】お問い合わせ電話への対応改善で顧客満足度を高めよう

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【自動車販売店】お問い合わせ電話への対応改善で顧客満足度を高めよう

自動車販売店のショールームといえば、エントランスから車の配置、ライティングまで美しく整えられ、身だしなみから接客態度まで折り目正しいカーディーラーが出迎えてくれます。従業員は、常に「顧客対応向上」や「業務効率化」を考えて行動しています。

このような一見「完璧」ともいえる自動車販売店でも、「電話応対」にまで神経が行き届き、高品質な対応ができているところはほんの一握りです。

本記事では、自動車販売店が電話応対を改善して、顧客満足度を高める方法を解説します。

【before】現状のままでは顧客離反に…!

お客様から自動車販売店にかかってきた電話への対応で、以下のようなことはありませんか?

スタッフ:お電話ありがとうございます。シンカ自動車販売です。

お客様:田中ですけど。

スタッフ:田中様、お世話になっております。お客様情報をお調べしますので、下のお名前と車番を伺えますか?

お客様:田中太郎です。多摩000、あ 00-00ですけど…(毎回、このやりとりか…。面倒だな)。

スタッフ:すみません。お電話が遠くて、車番が聞き取れなかったので、もう一度お願いします。

お客様:多摩000、あ 00-00!

スタッフ:ありがとうございます。お調べしますので、少々お待ちください。
…多摩市の田中様ですね。ただいま、営業担当におつなぎしますので、もう少々お待ちください。
…すみません、担当者が只今席を外しているようですので、折り返しご連絡させていただきます。

お客様:あ、じゃあ担当営業じゃなくてもわかる人がいればその人で良いんだけど。DMのキャンペーンを見て電話したんだけど。

スタッフ:恐れ入りますが、どんなキャンペーンのDMになりますか?

お客様:オイル交換の無料キャンペーンだけど…。(そっちから送ってきたのに、何でわからないんだ?)

スタッフ:かしこまりました。確認いたしますので、少々おまちください。

これは少し極端な例ですが、確認事項が多く、頻繁にお客様をお待たせし、苛立たせてしまっていることに気づくと思います。 ほかにも、営業担当者がわからないまま様々な部署をたらい回しにしてしまったり、担当者が離職してしまっているケースだと、これまでの経緯を知るためにお客様からすれば何度も話してきた内容をまた一から説明してもらわなければならなかったりと、お客様に不愉快な思いをさせてしまうリスクをはらんでいます。

これでは、ほかの自動車メーカーから気になる車種が出たり、他店から条件の良い引き合いがあれば、お客様はそちらに流れてしまうでしょう。点検や修理といったアフターサービスはもちろん、買い替え時の販売チャンスも逃してしまうことになります。

【after】改善するとこうなる!

ここで、販売店にCTI※を導入してみるとどうなるでしょうか?
※CTI…Computer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムのこと。

受電があると、パソコンのモニター画面に、多摩市の田中太郎様の顧客情報が表示されます。車番や車種、購入時期から車検の予定、営業担当者名、送付したDMの内容と時期なども網羅されています。

スタッフ:田中様、いつもお世話になっております。シンカ自動車販売です。

お客様:DMが届いたんですが。

スタッフ:オイル交換の無料キャンペーンですね!早速のご連絡、ありがとうございます。では、ご希望のお日にちをうかがいます。…

いかがでしょうか?お客様を煩わせる確認作業が省けた分、お客様をお待たせする時間もなくなりました。

お客様からの着信と同時にお客様情報が表示されるため、営業担当者でなくてもある程度の対応が可能になり、スピーディです。また、CTIに情報が集約できるため、異動や離職でお客様担当が代わっても、引き継ぎがスムーズになります。

これまでのやりとりの経緯が把握できており、それらをふまえて「お得意様」として会話を進められるため、お客様にとって気持ちの良い電話応対ができます。その結果、顧客満足度の向上が期待できます。こうしたやりとりを重ねるなかで、お客様に販売店のファンになってもらうことが重要です。そうなれば、「この販売店から購入したい」と思ってもらえ、顧客離反を防ぐことができるのです。

自動車のような高単価商品の場合、購入にいたるまでには何度も接客が続き、その間にはお客様からも電話がかかってきます。やりとりの経緯が履歴として残っていれば、期間が空いたとしてもスムーズに接客を再開できます。

また、着信があったときに画面に顧客情報が表示されなければ、その人が新規の見込客であることがわかります。もしも、その番号から何度か着信があったにもかかわらず、応答するのが初めてであれば「もしかして、何度かお電話いただきましたか?出られずに申し訳ありませんでした」といった一言を添えることで、マイナスの印象から良い印象に変えることができます。

【事例】自動車販売店がCTIを導入して電話対応を改善

実際に、自動車販売店がクラウド型CTI「おもてなし電話」を導入・活用して課題を解決し、成果を出した事例を抜粋してご紹介します。

株式会社ネクステージ様は、新車・中古車販売、買取査定、車検、整備、修理、保険といった事業を全国展開する東証一部上場企業です。

【課題】

「おもてなし電話」導入前は、お客様からの受電の際に、名前から基幹システムを検索して調べたうえで応対していたため、長い時で数分間お待たせすることがありました。
また、お客様を特定する「お名前」と「車種」が、とくに新人スタッフだと聞き取りにくく、特定に困るケースがありました。

【効果】

もともと「お客様を電話口で15秒以上お待たせしない」という目標を掲げていましたが、「おもてなし電話」導入前は実現できていなかったのが、導入後は新人スタッフでも15秒以上お待たせせずに応対できるようになりました。 また、第一声から「○○様、お電話ありがとうございます」と、名前を呼んで接客できるようになりました。

株式会社ネクステージ様の詳しい導入事例は、下記ページをご覧ください。

導入事例・お客様の声「株式会社ネクステージ様」

まとめ

「おもてなし電話」には、ほかにもハガキDM送付サービス機能がついています。テンプレートがあるため、デザイン作業なしで1枚から1枚単位で発注できます。もちろん、送付内容もシステムに登録されるので、お客様からお問い合わせをいただいたときには、それを踏まえた応対が可能です。キャンペーンや車検案内などにご活用いただけます。

自動車販売店での「おもてなし電話」活用法について詳しくは、こちらのページをご覧ください。

お客様との関係性強化を目指すカーディーラー様へ

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