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歯科医院経営に重要なキャンセル率・中断率・離脱率の改善、集患と安定経営におもてなし電話が貢献!

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歯科医院経営に重要なキャンセル率・中断率・離脱率の改善、集患と安定経営におもてなし電話が貢献!

歯科医院の数が最近増えています。
増えている中でも、経営がうまく行っている医院と、そうでない医院に二極化していると言われています。

その差はいったいどのようなポイントなのでしょうか?

今回は、歯科医院の経営にとって重要な

・受付業務
・キャンセル率
・中断率、離脱率
・集患に対する考え方


についてご紹介します!

(1)歯科医業界の状況


歯科医師の数について、このようなデータがあります。

人口減少と超高齢社会が進む反面、歯科医師数は増えている。
この傾向は2020年まで続くと予想される。
(公益社団法人日本歯科医師会 「歯科医師需給問題の経緯と今後への見解」平成27年発表データ)


1970年と2045年の日本国内人口はデータ上ほぼ同じですが、歯科医師数は約2.5倍になると試算されています。
歯科医院経営者にとって厳しい状況になるのは避けられない状況で、医院は患者確保に今まで以上に工夫する必要があります。

当然、治療技術だけではなく、患者に対する様々なサービスやケア、医院自体の利便性の向上など、診療治療以外へ投資していく必要がある、と言われています。

また、歯科医院の院長は治療にほとんどの時間を使っているので、一般企業やベンチャー企業の経営者よりも「経営」にかけられる時間が少ないと言えます。
だからこそ、<効率的に顧客対応(患者対応)と集客(集患)をする必要がある>のです。

(2)予約受付業務の大変さ

歯科医院の受付での業務は多岐にわたります。

患者様の保険証確認や診察券発行、カルテ作成、予約管理、会計業務、待合室や受付の環境整備……などなど。

その中でも、患者様の予約管理は医院にとって経営を左右するほど重要な業務なのです。

なぜ予約管理が重要なのか?

「予約が適正に入っているかどうか」にはどういうポイントがあるかというと、予約時間の偏りが無いか、予約の取り方が効率的になっているか、予約を取った治療時間は適切かどうか、など、たくさんのポイントがあります。

院長の治療方針や経営方針に沿った予約の取り方が適正にできているか。
これが適正にできていると、スムーズに予約時間通り治療ができ、患者様を不用にお待たせせず、患者様の不満を作らずまた来院いただけること、に繋がるのです。

このように、予約受付業務は医院の経営にとって重要なポジションなので、<受付スタッフが働きやすい環境作り><業務のムダを省いた効率化>も重要なポイントとなります。


(3)キャンセル率と中断率・離脱率を改善する重要性


歯科医院にとって、キャンセル率中断率・離脱率の改善は経営にとって重要な課題です。

内科や外科といった一般病院は、基本的には急患が多いものです。
たとえば、急に風邪をひいた、インフルエンザにかかった、交通事故にあったなどで、患者さんは突然電話するか来院する事がほとんどです。

一方、歯科医院では、急患はその日の患者の10%ぐらい。
それ以外の90%の人たちは、事前に予約して、何度も通っている患者です。
つまり、歯科医院はリピーターを相手にするビジネスモデルなのです。

そのため、歯科医院は患者さんに予約をどのように取ってもらい、キャンセルをさせないか、継続して通院してもらうか、ということが重要になります。

キャンセル率とは

一度予約したにも関わらず患者様がキャンセルして来院されない確率のこと。

特に、当日ドタキャン(治療時間直前になって「行けなくなりました」と電話してくる)や、無断キャンセル(電話連絡も無く来院されない)は、大事な予約枠がムダになり、この率が多いと経営を圧迫することになりかねません。

歯科医業界では医院全体のキャンセル率は7〜8%以内を目指したいところで、優秀な歯医医院だと5%のところも。

10%、つまり10件に1件の割合を超えると徐々に経営を圧迫するようになるので、

キャンセル率の高い患者様の予約を取る場合は、万が一キャンセルされても困らない時間帯を予約可能日時としてご案内する、という対策もあります(たとえば、土曜の午前〜午後は予約したい方が多い人気の時間帯なので、キャンセル率の高い方にはご案内しない、等。)

中断率・離脱率とは

患者様が治療の途中にも関わらず来院を中断、もしくは離脱してしまう確率のこと。

キャンセル率と密接に関係しますが、
特に一度キャンセルされた患者様が次の予約を入れずにそのまま来なくなってしまった、というケースが多いです。

この中断率・離脱率も、健全な経営をするには全体の患者様数の10%以内におさえたい数値。

患者様が中断や離脱するケースとして多いのが、受付スタッフが次回の予約をとらないまま、患者様からの連絡待ち状態にしてしまい、気付いたらそのまま来なくなっていた、というケースです。

患者様が「次回の予約はこちらから連絡します」というのをそのまま鵜呑みにしてしまい、結果的に中断や離脱を数多く生んでいる状況が多く見られます。

患者様の予約に関する意識が低いために、キャンセルや遅刻が増えると、時間通り来院された他の患者様を待たせる事になり、結果的に患者全体の満足度が低下する恐れがあります。

キャンセル対策を実施することによって、医院の業績が安定するだけでなく、全体的な待ち時間が減り、顧客(患者)満足度向上が実現されます。
また、医院と患者様との信頼関係が構築されることで、医院スタッフにとっても仕事のやりがいが増え、スタッフの満足度も向上します。

歯科医院でのおもてなし電話活用事例

おもてなし電話を、現在医院でお使いの患者様情報(顧客情報)や予約管理システムと連携させることで、患者様からお電話がかかってきた時に、たとえば下記のような画面をパソコンやタブレットに自動表示させる事ができます。

(おもてなし電話画面表示例)



この機能によって、

・電話を取る前に患者様情報を確認でき、

・画面を見ながら電話対応でき、

・さらに電話しながら画面の患者様情報をその場で修正できます。


ですので、次回予約の変更・キャンセルの電話対応を受けたときも、次のように対応する事ができます。

①次回の予約日時や担当医師が、患者様に聞かなくても分かる!

「山口さん、いつもお世話になっております。
次回のご予約の変更ですね。
担当は小松先生ですね、小松先生の空きを確認しますね!」


→担当医や次回予約日時を表示させることで、確認する手間をはぶいて迅速に対応できます。

②キャンセル率の高い患者様対策ができる!

「山口さん、いつもお世話になっております。
次回のご予約の変更ですね。
今週ですと金曜日の20時が空いておりますが、いかがでしょうか?」

「次回は虫歯の治療になりますので、進行する前にお会いできますよう、お待ちしておりますね」


→患者さんごとにキャンセル率を表示させておけば、キャンセル率の高い患者さんは次回予約を取る時、予約が集中する時間帯を避けて時間枠をご案内する、といった臨機応変な電話対応が可能です。

また、患者様が次回はきちんと来院いただけるよう、治療内容や来院の重要性をご理解いただけるよう、再度ご説明することも重要です。
そうすることで、またキャンセルする確率や、治療継続を中断してしまう確率を減らすことに繋がる
のです。

③患者様への連絡事項など、スタッフ間の情報共有もスムーズ!

「山口さん、いつもお世話になっております。
次回ご予約のご連絡ありがとうございます。
次回は前回よりも治療代が高い施術になりまして、◯◯◯◯円になる予定です。ご準備をよろしくお願い致します。」


→前回どこまで治療や施術が進んでいるか、次回予約時にご案内すべき事、などをメモしておけるので、大切な連絡事項を電話口でお客様に忘れずにお伝えできます。

④クラウドだから、いつでもどこでも使える!

タブレットやスマートフォンでどこでも着信情報を確認できるのも大きな利点。
治療台の横にタブレットを置いておけば、電話機のある受付の近くにいないスタッフや先生でも誰からの電話か把握できます。

まとめ

歯科医院を取り巻く最近の状況と、医院経営にとって重要なポイント、そして歯科医院でのおもてなし電話活用事例をご紹介しました。

歯科医院では患者様に対して、院長1人で何でも対応するのではなく、歯科助手や受付スタッフなど、チームで協力して対応することが大切です。

患者様が継続して治療を受けやすくなる状況を作ることで、結果として更なる集患につながり、それがひいては医院の「安定的経営」へとつながります。

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