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経営者が取り組むべき【電話対応】への対策

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経営者が取り組むべき【電話対応】への対策

新入社員を迎え入れた会社も多いこの春。入社して3ヶ月目。
会社の仕事やスタッフに慣れてきたこの頃。
緊張しながら日々を過ごす新入社員が最初の壁と感じるのが「電話対応」だと言われる。

 

なぜ、電話が怖いのか?

・相手が分からない
・社名や担当者名を聞き間違えてしまう
・社内の誰が担当か分からない
・内容が分からず何度も聞き返すことになってしまう
・メモを撮り損ねてしまった
・折返し先の電話番号や担当者名を聞き忘れてしまう

といったような理由が挙げられる。

新入社員に限らず、多くの社会人が電話対応に自信がないことが、
「株式会社アイデム 人と仕事研究所」の
「ビジネスマナーに関する意識調査」で明らかになっている。

調査の結果、
苦手なビジネスマナーとして電話応対を挙げた人が35.0%、
クレーム対応を挙げた人は36.1%に上る。

出典:アイデム人と仕事研究所
https://apj.aidem.co.jp/cgi/index.cgi?c=data_enquete_zoom&pk=4

 

改めて考える電話の特徴と重要性

インターネットが盛んになった今。
果たして電話がどこまで必要なのだろうか?
電話の特徴から重要性を考えてみたいと思う。

・会社の第一印象に繋がる
・電話は顧客との重要な接点
・相談や内容のすり合わせが素早く出来る
・緊急を要する内容が多い
・電話対応が悪いと顧客離れが起きる
・声のトーンでお客様の感情を把握できる
・企業の電話が消え去ることはない

手軽なチャットやメールにも利点はそれぞれあるが、
ライトなコミュニケーションが増える時代だからこそ、
あたたかみのある「電話」を求めるお客様が多くいることを忘れてはならない。

電話の重要性は分かっていながらも、
恐怖感が拭えない新入社員や従業員に対しては、
どのようなケアが出来るのだろうか?

電話対応のコツ

しっかりとした研修まではいかなくても
簡単なトークスクリプトを用意したり、
最初に受け答えるべき内容を電話機に貼ってあげることは
ひとつの安心材料になるだろう。

また、以下にシンプルながらも普遍的な
「電話対応のコツ」を3つ、お届けしたく思う。

1. 第一印象を良くする

まずは、素早く電話を取る。不安が伴うこともあるが、長くコールをした電話の方がお客様の不安や不満に繋がってしまう。
自分が電話を掛けた際、どんな対応をしてくれたら心地良いのかを考えてみると良い。

2. 基本対応

□声が小さくないか
□トーンが低すぎないか
□早口になっていないか
□相づちを打てているか

3. コミュニケーション

電話はコミュニケーションツールだということを忘れず、
相手を思いやる会話が出来ているだろうか?

下記に簡単な受け答えの内容をまとめてみた。

・電話が鳴る(3コール以内に取る)→「はい、●●会社でございます。」
・相手が名乗る→「いつもお世話になっております。」
・相手が名乗らない→「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」
※お名前が聞き取りにくい場合は「漢字の表記を教えて頂けますでしょうか?」と聞くとその後のメール送信の際にも困ることがない
・取次などで、お待たせる場合→「少々お待ちください。一旦保留にさせて頂きます。」
・電話を再開する→「お待たせいたしました。」
・お詫びをする→「申し訳ございません。」
・相手の話を理解し返事をする→「かしこまりました。」
・電話を切る→「お時間頂きましてありがとうございました。失礼いたします。」
(電話を受けた場合は、相手が切るのを待つ。先に切ることは失礼にあたるので注意)


また取り次ぐ場面も多いので以下の言い回しも覚えておきたい。

電話の取次対応

「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか。」
(ほかに外出中、会議中、電話中など)

戻る時間が分かる場合には
「15時には戻る予定です。」
「まもなく戻ります。」

伝言を頼まれたら
「かしこまりました。」
(用件をメモし、必ず相手に内容の確認を取ること)

話が終わった最後には、「わたくし、●●が承りました。」
(自分の名前を名乗り、あとは挨拶をする)

下記のようなチャートを用意しておくのも効果的だ。

図3
10分間で超速スキルUP! ビジネスマナーの鉄則
[著] 山崎 紅 [出版社] 日経BP社 [ISBN] 4-8222-9193-6
しっかりと前準備をして電話対応に望めるかが、
電話への恐怖を和らげることに大きく繋がっていくのが分かる。

しかし、電話の重要性も、事前準備の重要性も分かるが、
同時に非効率さも感じるという声が聞こえてきそうだ。

アナログ=非効率

この図式は間違いないだろう。
ただし、だからこそ、電話が求められているということを改めて理解して頂きたい。

コミュニケーションが多様化しているからこそ
電話はなくならないのだ。

デジタル化、IT化が進めば確実に効率的で
生産性の向上にも繋がる。

ただ、そこにはあたたかみもないし、
臨機応変さもない。

そこで、アナログとデジタルの融合を提唱したい。

つまり、アナログ=人のあたたかみをしっかりと残しながら、
デジタル、ITの特性を活かすということだ。

人の良さは、
あたたかみや臨機応変さ。

デジタル、ITの強みは、
正確性と記憶力だ。

例えば、
電話が掛かってきた際に
「電話番号と名前」が分かったらどうだろう?

名前の聞き返しも、会社名の聞き返しも必要ない。

例えば、
電話が掛かってきた際に
「何の件で折返してきたか」が分かったらどうだろう?

社内で発信したのが誰か、
どういった内容だったかが分かれば、
誰に取り次ぐべきかが明確で、
お客様をたらい回しにすることもなく、
お客様も従業員もストレスがない。

例えば、
電話が掛かってきた際に
「クレーム対応中」だと分かったらどうだろう?

新入社員にはその電話を取らせずに、
ベテラン社員が対応することが可能になる。

だから、クレームが大きくなることもないし、
新入社員が無駄に怒られてしまうこともない。

これらは、ほんの些細なことかも知れない。

しかし、その些細なことが毎日毎日対応する電話業務で塵積もることで、
本人も周りも気付かないうちにストレスが溜まり、下手をすれば退職してしまう時代なのだ。


参考)東洋経済オンライン 電話が怖くて退職…今どき新人は「弱すぎ」?
「ひと手間」を怠ると、溝はどんどん深まる
https://toyokeizai.net/articles/-/90648


電話は、うまく使えば、素晴らしいコミュニケーションツール。
一歩間違うと、お客様の不満を生み、従業員の不満も生んでしまう。

では、一体どうすれば良いのだろうか?
だからこそ、経営者は「シンプルな仕組み」を取り入れるべきだ。

誰だか分からないからこそ不安なのであって、
誰だか分かれば安心できる。

そこで活躍するのが「おもてなし電話」だ。

新時代のコミュニケーションツール

人の良さとITの良さを掛け合わせた、
新時代のコミュニケーションツールが「おもてなし電話」である。

「おもてなし電話」を活用すれば、
誰でも安心して電話対応ができるのだ。

お客さんもスタッフも経営者も安心できる。
新時代のコミュニケーションツール。
まずは体感してみてはどうだろうか。

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