今日は、
お店側が考える「常連客」と
お客様が考える「常連客」の違い
について、お伝えしたいと思います。
何回お店に行ったら「常連客」？
【おもてなし電話】は、お店の「リピーター」「常連客」「ファン」を増やすためのツールですが、そもそも「常連客」や「リピーター」とは、どういう人の事でしょうか？
お店に何回訪問したか、どんな頻度で利用しているか、いくらお金を使ったか、など様々な要素がありますが、明確な定義はありません。
また、お店や業種業態によっても基準が異なるため、一律に数値で決められるものでもありませんよね。
ところが「常連客とはこういうものだ」という定義は、お店や業種業態によって異なるだけではなく、
実は、お店側が考える「常連客」とお客様が考える「常連客」にも、ギャップがあるのです！
今日は、飲食店や美容院などの店舗において、お店側が考える「常連客」とお客様が考える「常連客」の違いについてご紹介いたします。
お店側が考える「常連客」とは
お店側としては一般的に、３～４回来店してくれたお客様は「リピーター」と考え、６～８回以上来店してくれたら「常連のお客様」と考えるお店が多いのではないでしょうか。
月１回程度の頻度で、３〜４回来店すれば、店長や有能なアルバイトがそのお客様の顔を認識し始めます。
そして約半年程の間で、６回以上来店すると、現場のスタッフ全員がそのお客様を見た事があるようになり、「あのお客様は常連さんだよね」というイメージになると思います。
ところが、
お客様が考える「常連客」とは、どういうものかと言うと…
お客様が考える「常連客」とは
実は、お客様の中には、２回目の来店でも自分のことを「常連だ」と思っている人がいるのです。
「数多くあるお店の中から、いろいろ検討した結果、やはり同じ店が良いと考え、わざわざ同じ店を選んで来た」という思いを持っていたり、時には知り合いを一緒に連れて行って前回試したメニューを説明したりします。
そういうお客様は、自分のことをもう立派な「リピーター」「常連客」だと考えているのです。
そんなお客様が電話で予約する時、２回目に電話したら、初めてのお客と同じようにマニュアル対応をされると、
「前回も言ったのに」
「前回も聞いたのに」
という思いになります。
お店側
「お客様のお電話番号をお教え下さい」
「当店は◯◯になりますがよろしいでしょうか？」
お客様
（電話番号、前回も言ったのに…）
（その説明は前回も聞いたから知ってるよ…）
最近はお店側の対策として、お客様から電話予約を受ける時に
「当店のご利用は初めてでいらっしゃいますか？」
と聞くようにしているお店も増えていますが、
【おもてなし電話】があれば、電話がかかってきたら電話に出る前にお客様の情報がパソコンやタブレット画面で確認できるので、そのような事もいちいち伺う必要がありません。
（おもてなし電話表示例）
おもてなし電話があれば、
「当店のご利用は初めてでいらっしゃいますか？」
と聞かなくても、
「◯◯様、先月もご来店ありがとうございました！」
「◯◯様、いつもありがとうございます！」
という言葉を、たとえ２回目のお客様にも言う事ができます。
おもてなし電話が無いと、電話口の声を記憶するか、お客様のお名前を記憶するしかありません。
さすがに２回目のお客様を記憶するのは、店長や有能なアルバイトでも難しいことです。そこを、人の能力に頼らず、現場のスタッフのおもてなし力を底上げする事ができるのが、【おもてなし電話】です。
「◯◯様、いつもありがとうございます！」
その一言が、お客様の心をグッと掴みます。
お店側の考える「常連客」ではなく
お客様の考える「常連客」の目線で
おもてなしができる環境を作りましょう！
おもてなし電話は３０日間無料体験も可能です！
お気軽にお問い合わせください！
株式会社シンカ
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