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CTIの分類と業界ごとの活用例

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CTIの分類と業界ごとの活用例

コールセンターなどではおなじみの「CTI」は20年以上も前から利用されていますが、一般的な知名度は、まだあまり高くありません。しかし、電話対応業務がある多くの企業の業務効率化を実現できる利便性の高いシステムです。

本記事では、CTIの分類や機能といった概要とともに、業界別の活用法をご紹介します。

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略で、電話とコンピューターを統合した技術やシステムを指します。おもにコールセンターなどで活用が進んでおり、受電・架電の際に、パソコンのモニター上に顧客情報や担当オペレーター名などが表示されたり、通話内容を録音できたりという機能が付いています。

冒頭でもお伝えしたように、利用され始めたのは20年以上も前ですが、システムが非常に高価であったため、中小企業への導入はまだあまり進んでいないのが現状です。

CTIの分類と機能

CTIには、用途から見ると「アウトバウンド型/インバウンド型」に、導入形態から見ると「オンプレミス型/クラウド型」に大別できます。

アウトバウンド型は、テレアポやアンケート調査といった発信業務が多い企業での活用を想定しており、ワンクリック発信やオートコール、発信リスト管理といった機能が充実しています。

一方、インバウンド型は、通販などの注文受け付けやサポートといった受信業務が多い企業での活用が想定され、顧客情報の表示機能やオペレーター振り分け機能、自動応答機能といった機能が充実しています。

また、オンプレミス型とは自社にCTIシステム用のサーバを設置して導入する方法で、初期費用が高額になる傾向があります。その分、自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズすることができます。サーバが自社にあるので、ある程度自社での運用保守の負担がかかってきます。

クラウド型は、自社にサーバを用意する必要がなく、「使うだけ」の状態が提供されるため、導入のハードルが低いのが特長です。メンテナンスなどもベンダーが行ってくれますし、初期費用が抑えられます。ただ、自社に合わせた柔軟なカスタマイズなどは期待できません。

次にCTIの機能について見ていきましょう。アウトバウンド向けの機能、インバウンド向けの機能、どちらにも使う機能という3グループに分けてご紹介します。

アウトバウンド向けの機能

アウトバウンド向けの機能には、ワンクリック発信機能、オートコール機能、発信リスト管理機能、再コールポップアップ機能、コール割り当て機能などがあります。

  • ワンクリック発信機能:クイックトゥコールともよばれる機能で、あらかじめ登録しておいた番号に、クリック一つ、ボタン一つでかけられる機能です。手動で起こりがちなかけ間違いを防ぎ、発信業務にかかる時間を圧縮することができます。
  • オートコール機能:プレディクティブともよばれる機能で、あらかじめ登録しておいた番号に対し、一斉発信ができる機能です。アウトバンドでは、コールしても相手が出なかったり留守番電話だったりすることがあるため、応答のあった電話にのみ対応することで効率を上げます。
  • 発信リスト管理機能:架電リストのステータスを管理するための機能です。未コールかコール済みか、担当オペレーターは誰かといったさまざまな条件で抽出したり数を把握することができます。
  • 再コールポップアップ機能:お客様から再コールを頼まれていたり、電話がつながらなかったお客様に時間を空けて再度架け直したいときに、忘れないように時間設定をしておきポップアップ通知を出す機能です。
  • コール割り当て機能:コール予定のリストを、オペレーターごとに割り振るための機能です。ベテランと新人のリストを区別したり、同じリストに複数のオペレーターがかけないように分担するのに使います。

インバウンド向けの機能

インバウンド向けの機能には、顧客情報表示機能、顧客画面転送機能、待ち状況表示モニター、音声自動応答機能(IVR機能)、オペレーター振り分け機能などがあります。

  • 顧客情報表示機能:お客様からの着信があると、顧客情報がディスプレイに表示される機能です。名前や住所、購入製品名といった基本情報だけでなく、コールセンターとのこれまでのやりとりの履歴などの情報が表示されるため、複数のオペレーターでスムーズに応対できます。
  • 顧客画面転送機能:一時対応をしたオペレーターから別の担当部署などに電話を取り次ぐ際に、お客様情報を転送できる機能です。お客様に何度も同じ説明をしていただく必要がなくなります。
  • 待ち状況表示モニター:コールキューイングともよばれ、受電の順番に合わせてオペレーターが対応できる機能です。
  • 音声自動応答(IVR)機能:受電に対し、録音音声を流す機能です。用件別にプッシュボタンを押してもらい、担当部署のオペレーターに電話を回すなどが可能になります。
  • オペレーター振り分け機能:受信した電話を、手が空いているオペレーターに自動的に振り分けていく機能です。電話中のオペレーターには受電が回らないため、効率的です。

アウトバウンド・インバウンドどちらにも使う機能

アウトバウンド・インバウンドどちらにも使う機能として、顧客リストインポート・エクスポート機能、自動通話録音機能、モニタリング機能、権限設定機能などがあります。

  • 顧客リストインポート・エクスポート機能:電話応対をするにあたり、既存の顧客リストや架電リストをファイルからインポートしたり、CTIのなかにたまった情報をエクスポートして、他システムなどでも活用できる機能です。
  • 自動通話録音機能:お客様とオペレーターとの通話内容を自動的に録音する機能です。オペレーターに緊張感を持って対応させる効果のほか、スーパーバイザーが通話内容をチェックしたり分析するなどの活用法があります。
  • モニタリング機能:お客様とオペレーターとの通話状況をリアルタイムで聞くことのできる機能です。テレアポやクレーム対応などのオペレーターの対応をチェックしてアドバイスするなどに活用します。
  • 権限設定機能:機密性の高い重要な情報などに対し、管理者とオペレーターで権限を分け、アクセスや情報更新を制限するといったことが可能になる機能です。

CTIの選定ポイント

自社に合ったCTIを選択するためには、次の5つの観点をチェックしましょう。

  • ①インバウンド向けか?アウトバウンド向けか?
  • ②自社のコールセンター規模に合ったサービスか?
  • ③自社に必要な機能が揃っているか?
  • ④既存システムとの連携が可能か?
  • ⑤サポート体制と導入実績

①インバウンド向けか?アウトバウンド向けか?

発信業務メインなのか、受信業務メインなのかによって、求められる機能が変わってくるため、自社の業務に合わせてどちらかを選択します。

②自社のコールセンター規模に合ったサービスか?

電話業務の規模によってもCTIの選び方は変わってきます。たとえば、大規模なコールセンターでは有用な待ち状況表示モニター(コールキューイング)も、同時着信数が少なく小規模の場合は不要となる可能性が高いため、必須の機能ではなくなります。

また、一般的に、小規模なコールセンターにオンプレミス型のCTIを導入すると、コストが割高になってしまうため、クラウド型の方が合っているといった具合に判断します。

③自社に必要な機能が揃っているか?

上記とも関連しますが、自社の電話業務の目的や現状で抱えている課題を洗い出し、「必須の機能」「できれば欲しい機能」「不要な機能」を精査したうえでCTIを比較検討すると、最適なサービスを選定できます。

④既存システムとの連携が可能か?

たとえば、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)、PBX(構内交換機)といった既存システムがあれば、それらとの連携が取れた方が業務効率が良いので、必ずチェックしておきたいポイントです。

⑤サポート体制と導入実績

導入後にわからないこと、困ったことが出てきたときのために、サポートの充実度もチェックしておきたいところです。電話や訪問でも対応してもらえるのか、それともメールやチャットのみでの対応なのかといったことを確認しましょう。

また、導入実績は多い方がやはり安心して導入できます。導入先に自社の属する業界が含まれているか、数は多いか?といったことも一つの判断基準となるでしょう。

業界ごとに進むCTIの活用

現在、CTIがよく活用されている業界から、コールセンター(インバウンド)業界、サービス業界(飲食、理美容など)、宿泊業界、タクシー業界を取り上げ、具体的な活用方法をご紹介します。

コールセンター(インバウンド)業界

CTIがもっとも活用されているのがコールセンターです。通信販売やソフトウェア販売のアフターサポートなどのインバウンド(受信業務)では、お客様からの注文受付やキャンセル依頼、問い合わせ対応、修理依頼といった電話連絡の際、CTIの活用で着信と同時にお客様情報や購入履歴などがわかるので、スムーズに対応することができます。

また、入電が多いときは着信順に空いているオペレーターに振り分けて効率よく応対したり、録音機能により電話応対品質の向上や研修への利用が可能になります。

サービス業界(飲食、理美容など)

電話予約を受けることの多い飲食店や理美容室などのサービス業では、お客様情報を紙ベースでのみ記録しているケースが少なくありません。お客様からの電話を受けても、その人が一見客なのかリピーターなのかがすぐに判断できないため、同じような応対をするしかありません。

CTIの活用で、お得意様には「○○様、いつもご利用ありがとうございます」と一言付け加えられるようになれば、顧客満足度の向上につながります。また、前回までの利用内容が瞬時にわかるので、次回予約についての提案もできるようになります。もし、多忙や定休日で電話に出られなかった場合も、どのお客様からいつ(何度)着信があったかがわかるので、次に電話を受けた際に「お電話いただいたのに対応できず、すみませんでした」と伝えることで、マイナスイメージを払拭することができます。

ケータリング業の場合、地図システムと連動させれば、配達先や配達にかかる時間なども表示させられます。

宿泊業界(ホテル、旅館など)

ホテルや旅館などの宿泊業では、何度も利用してくれている常連客やリピーターとのお付き合いを大切にしたいと考えますが、新人スタッフが電話を取ると、名前が聞き取れなかったり、聞いても常連なのか初めてなのかの判断がつきません。

CTIの活用で、着信と同時にお客様の名前や宿泊履歴がわかるようになるので、上記のようなトラブルを回避し、予約やお問い合わせにスムーズに対応することができます。さらに、過去の利用プランや利用時期などからおすすめのプランやキャンペーンを案内することも可能です。

タクシー業界

タクシー業では、配車依頼受付の際にCTIが活用されています。着信があった際にお客様の名前や住所を取得し、地図システムと連携して表示させたり、車両位置確認システムと連携して配車を指示したりといったかたちで活用されています。

今後活用が予想される業界

現在はまだそこまで導入が進んでいない業界で、今後、積極的な活用が見込まれそうなのが「自動車販売業界」「不動産業界」「葬儀業界」です。

自動車販売業界

自動車販売店では、お客様から電話があった際、名前と車番などからお客様を特定しますが、名前が聞き取れなかったり、データベースを検索する間、電話口でお待たせしてしまうといったことが起こりがちです。

CTIを活用すれば、着信と同時に車種や購入時期、営業担当者、車検時期といった情報がわかるため、スピーディな対応が可能になります。さらに、SMS(ショート・メール・サービス)送信サービス付きのCTIなら車検の予約案内を送信できますし、DM送付機能付きなら、キャンペーン情報を簡単に送付でき、送付内容・時期もCTIで表示できます。

不動産業界

不動産や自動車などの高単価商品の販売では、購入にいたるまでに何度も接客を重ねる必要があります。そんなとき、お客様から電話がかかってきて、担当者を特定するのに手間取ったり、名前などが聞き取れなかったりすると信頼感が損なわれ、契約に響きかねません。

CTIを活用することで、たとえ担当者ではなくてもこれまでの経緯や打ち合わせ内容といった情報がわかるので、レスポンスの良い対応が実現できます。競合他社と比較検討されている場合は、こうした電話応対で一歩差がつきます。

入居者との電話のやりとりが多い不動産管会社でも、同様に受電対応がスムーズになりますし、SMS送信サービス付きのCTIなら、家賃の滞納者への連絡のために何度も電話をかける必要もなくなります。

葬儀業界

葬儀屋にかかってくる電話は、ほとんどが身内を亡くしたご家族からのものです。悲しみの中にいる遺族から、名前や住所などの細かい情報を得るのには骨が折れます。まず、会員か非会員かを聞き出すところからスタートしなければなりません。

CTIを活用すれば、着信時にすぐに会員か非会員かがわかり、会員なら登録情報から詳細情報を得られるため、その後の打ち合わせをスムーズに進められます。

まとめ

業界別のCTI活用法をご紹介してきましたが、どの業界でも、お客様から電話着信と同時にお客様情報がわかるため、担当者以外が電話に出てもいつでもお得意様として対応できるようになります。

お名前が聞き取れなくて聞き返したり、データベースからお客様情報を呼び出すためにお待たせしたり、お問い合わせ内容に担当者から折り返さないと回答できなかったりといった残念な電話対応をせずに済むのです。

当社では、クラウド型CTIサービス「おもてなし電話」を提供しています。
30日間の無料お試しもご用意していますので、お気軽にご連絡ください。

 

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