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株式会社レオパレス21様

CASE

全国の賃貸センター全店舗におもてなし電話を導入!
不動産業界のリーディングカンパニーが取り組む徹底的なお客様満足度向上施策とは

レオパレス21様
POINT1
おもてなし電話導入の背景:徹底的なお客様満足度向上の取り組み
POINT2
不動産賃貸における電話対応の重要性と活用事例
POINT3
クラウドを活用して真の情報化とさらなるお客様満足度向上へ

お客様にとって第一印象となる
電話対応品質を上げる取り組みに力を入れていました。

株式会社レオパレス21は、直営店、FC合わせて全国に297店舗を展開する不動産業界のリーディングカンパニーです。
おもてなし電話はその中で賃貸直営店全拠点、FC店一部の約190店舗でご利用いただいています。(2018年9月現在)

今回は、株式会社シンカ代表の江尻が、レオパレス21様でのおもてなし電話活用事例と、お客様対応に対する取り組みについて伺ってきました。

【導入の背景】徹底的なお客様満足度向上の取り組み

Q.おもてなし電話導入前は、お客様対応はどのようにされていましたか?

早島様

コーポレート業務推進本部
コーポレート業務推進統括部
執行役員 早島 真由美 様

早島様:弊社では、お客様満足度向上に関する様々な取り組みを以前から行っており、お客様満足度向上に役立つ仕組みは常に取り入れたいと考えていました。 賃貸部門では、以前から「ミステリーコール」を実施しています。これは、内部の調査担当者が実際のお客様を装って店舗に電話し、電話応対の実態を把握する調査です。

1.第一声から明るいトーンで電話に出ているか
2.自分の名前を明瞭に名乗れているか
3.お客様の要望に対し的確な返答ができているか
4.きちんとおもてなしの電話対応ができているか

等の項目があり、点数のスコアリングまでして、お客様対応の品質を継続的に調査、モニタリングしています。

お客様満足度は目に見えないので、具体的に数値化するために、以前よりお客様にとって第一印象となる電話対応品質を上げる取り組みに力を入れていました。そこにおもてなし電話が加わることによって、お客様の情報を画面で見ながら電話対応できるようになるので、お客様満足度の向上に、より一層繋がるだろうと考え、賃貸部門での導入を決めました。

ネットの時代でも電話はまだまだ重要

Q.社内の「電話」の位置付けはまだまだ重要でしょうか?

江尻:最近はネットの時代で、お客様からの問い合わせもなるべくネットで、電話を減らそうという動きもあります。御社内での「電話」の位置付けは、やはりまだまだ重要でしょうか?

早島様:そうですね、特に賃貸部門において電話は重要な窓口です。
簡単な問い合わせはチャット等でも良いと思いますが、しっかりした問い合わせはやはり電話でしたい、というお客様の傾向はまだあると感じています。
まさに部屋探しといったお問い合わせは電話でしたい方が多く、特に、何か「質問」したい方は直接お話ししたいというケースが多いと思います。

普段の生活でも、チャットやメールの問い合わせ窓口が増えてきましたが、そこで100%の回答を得られないと、結果として直接電話をかけるというケースはまだまだあると思います。さらに、電話は自動音声でなく、直接担当者とお話しできる番号にかける方が多いと思います。結局人と話して、直接要件を伝えるのが一番早いのです。
質問だけでなく、クレームになるとなおさらです。社内間コミュニケーションでも同様です。
弊社内でもチャットシステムがありますが、重要な用件は電話で直接話しています。その方が早くて確実だからです。社内外、ともに電話は無くならないと思いますね。

Q.他社と比較して、おもてなし電話導入の決め手は何だったでしょうか?

早島様:当時、通信系の企業様からCTIの提案はもらっていましたが、その内容はコールセンター用の高額なシステムでした。
コールセンターには良いですが、弊社の店舗にそういったものが相応しいか考えた場合、より簡易的に導入できて、コスト的に即決できるものがよいだろうという結論に至りました。

おもてなし電話は、「ハード的に導入が簡易」「コスト的にも即決できる」というポイントが導入の決め手でした。

Q.賃貸の店舗にはどのような電話の課題がありましたか?

早島様:不動産賃貸は、数ある不動産会社の中から選んでいただき、お電話をいただくので、最初の電話の印象は非常に重要です。
丁寧な電話応対や的確な物件紹介、スピーディーなご案内によって、次のご来店につなげる必要があります。ご来店までいかにスムーズにご案内できるか、が勝負なのです。

お客様が店舗に電話した際、担当者とは話が通じるが、他のスタッフが出ると話が通じない、自分の要求や前回の話が全然伝わっていない、となると、それがたった1回の出来事でも、お客様の来店モチベーションは大きく低下してしまいます。

また、電話対応に対するクレームで多いのが「たらい回しにされた」というものです。
お客様より「昨日、女性のスタッフの方に伝えたんだけど」と言われて、店内のスタッフに訊ねても誰も分からない、ということが以前はありました。

さらに、お客様対応において、店舗内での情報共有は非常に重要です。店舗スタッフはシフト制のため、勤務時間もさまざまです。口頭での伝達では、いくら努力しても伝達漏れが出てしまいます。その場合、お客様に同じことを二度お聞きする事態が起きてしまいます。店舗が大きくなる程、スタッフ人数も多くなるので、こうしたリスクが高まります。

私たちもかつては店舗の店長をやった経験があるので分かりますが、おもてなし電話の効果は現場の店長が最も実感していると思います。今お話したような店舗特有の課題に対し、おもてなし電話が大きく貢献してくれています。おもてなし電話がある事で、電話のやりとりに関するクレームが確実に減っていると思いますし、店舗の電話対応の評判は上がっていると思います。

これから取り組みたいことは、目に見えないお客様満足度の向上が、来店率や成約率の向上にどれくらいつながっているか、モニタリングやデータ取得をしていきたいですね。データが積み上がれば、お客様満足度が収益に直結するということが見えるようになります。おもてなし電話を活用してそこを目指したいと思います。

【活用事例】店舗での活用事例

大塚様:現場の店舗社員にアンケートを実施しました。その回答をご紹介します。

1.お客様の名前をお呼びする効果

大塚さま

コーポレート業務推進第1部
賃貸関連業務推進課
課長 大塚 雅人 様

シンカさんが店舗で「おもてなし電話研修」を実施され、言われたことがあります。「着信時にお客様名がパソコンに表示されるので、電話に出る時は必ずお客様の名前を呼んでくださいね」と。それを店舗全員で徹底した結果、1ヶ月後に面白い結果が出ました。

1ヶ月間に3回以上電話をかけてきたお客様の電話が、如実に変わったのです。とても親しげに電話をかけてきてくださるようになって、中には電話の最初に名乗らずに話し始める方もいらっしゃいました。

つまり、それぐらいお客様が安心して、「ここの店のスタッフは全員自分のことを分かってくれている」という信頼感を持っていただけるようになった証だと思います。スタッフの記憶力に頼らずこの結果を実現できたという事に、驚きとともに大変嬉しく思いました。

2.お客様名と自社担当者名がすぐ分かる工夫

おもてなし電話導入後、社員たちが自分たちなりに工夫して使いこなそうと考えています。

例えば、お客様名の横に自社担当者名を入れていました。そうする事で、電話着信時にお客様名と担当者名がセットで表示されるので、ますます分かりやすくなります。スムーズに担当者が対応できるようにしました。こちらは首都圏の大型店舗でスタッフ人数も多いので、このような職場ならではの活用方法だと思います。

おもてなし電話はシンプルな仕組みなので、このように使い方を自分たちで工夫、アレンジできるのが良いところですね。

3.着信履歴活用でお客様囲い込み

着信履歴機能を活用しています。

店舗が水曜日休みなので、翌営業日に着信履歴を確認し、お客様からの不在着信をチェック、折り返し電話するようにしました。以前は休業日にお客様が電話してくださったこと自体、気付くすべがありませんでした。翌日折り返し電話するだけでも、お客様は喜んでくださいますし、チャンスロス対策として費用対効果は大きいですね。

4.一度使うと、無くてはならないツールに

「今月からおもてなし電話未導入店舗に異動してしまったが、ぜひ全店舗導入してほしいです」。

店舗スタッフにとって、おもてなし電話が無くてはならないものになっている証拠です。来月には全店舗導入が完了するとの事で、なるべく早く進めてほしいです。

全社的にクラウドを活用して真の情報一元化へ

早島様:弊社では現在、おもてなし電話の他にも、お客様情報管理のために様々なシステムを運用しています。システム間で連携しているものとしていないものがあるので、本当の意味でクラウドを活用して、情報一元化、ビッグデータ活用に向けて取り組んでいきたいと考えています。

時代の変化や組織の変化はスピーディーです。必要な情報や活用方法も変わってきているので、仕組みもそれに合わせて変えていく必要があると感じています。

社員も、お客様管理システムが複数あると運用が煩雑化し、業務負荷が大きくなります。お客様対応向上という観点だけでなく、職場環境改善、業務効率化という観点でも、クラウドによる情報一元化は重要だと考えています。

江尻:おっしゃる通りで、最近の傾向は、顧客管理などのシステムは複数運用していても、クラウドを活用してシステムを連携させ、データは一元管理する、という企業が増えてきています。そうすることで重複入力が不要になったり、いつでもどこでも情報確認が可能になったり、働き方が大きく改善されます。
ユーザ様には当社のクラウド活用に関するノウハウも提供させていただいているので、そういった面でもお手伝いさせていただければと思います。

【最後に】レオパレス様の「お客様満足度」に関するビジョンとは

江尻:御社のお客様対応に関するビジョンを教えてください。

早島様:「お客様ファースト」の精神でお客様対応をブラッシュアップしていくことは、常に掲げています。
「新しい価値の創造」を企業理念とし、レオパレス21グループ「10の約束」を掲げているように、各社員がイノベイター意識、当事者意識を持って改革するという気持ちを持ち、社員全員で会社創りをしていく、世の中に必要とされる会社になる、という精神でお客様対応に臨んでいます。

また、会社が時代とともに変化する事は重要だと考えています。
テクノロジーに任せられる仕事は任せ、人がやるべきクリエイティブな仕事と融合させて生産性を上げることが必要です。

人事制度に関しても、今までは実績主義が強かったですが、最近ではプロセス評価も取り入れるように変化してきました。様々な環境下の仕事があり、実績だけでは計れない部分もあるため、全員にチャンスがあるよう配慮し、時代に合わせて制度も柔軟に変化させたいと思っています。

「新しい考え」は、社内だけではなかなか出てきませんので、外部からのご意見やご協力をいただくことが重要です。シンカさんをはじめ、様々な方にご協力いただきながら、お客様満足度の向上に関しても、今後も様々な「新しい価値」を作り続けたいと思っています。

【まとめ】「おもてなし電話」は無くてはならないツール

その1

おもてなし電話導入の背景には、徹底したお客様満足度向上の取り組み

その2

不動産賃貸では電話対応はまだまだ重要

その3

店舗でさまざまな活用事例と効果あり、今や無くてはならないツールに

その4

クラウドを活用して真の情報一元化と、さらなるお客様満足度向上を目指す

早島様、大塚様、お忙しい中貴重なお話を誠にありがとうございました!

株式会社レオパレス21 様

アパート・マンション・住宅等の建築・賃貸管理及び販売、リゾート施設の開発・運営、ホテル事業、ブロードバンド通信事業、介護事業、他

日本を代表する不動産総合企業。1973年8月設立。2004年3月東証一部上場。国内47都道府県、海外ではアジアやASEAN諸国において、現在16拠点を展開。
従業員数7,000名を超える企業でありながら、『新しい価値の創造』という企業理念のもと、常識を覆す商品・サービスを業界随一のスピードで実現に取り組んでいる。

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