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株式会社Beer and Tech様

CASE

費用対効果の良さで「カイクラ」を導入
お客さまを待たせず、寄り添った対応が可能に
電話利用の見える化で、業務も効率化

株式会社Beer and Tech
右:代表取締役 森田憲久様
左:エンジニア 荻田和紀様

 

 

HitoHana(ひとはな)は『お客さまの数だけ、花がある』をコンセプトに運営しているフラワー・グリーンの通販サイトです。

 

観葉植物アレンジメントスタンド花花束胡蝶蘭など20,000点を超える豊富な商品と、4,000件を超えるレビューや配送前に実物写真を確認できる安心のサービスで、じぶんの暮らしに合った“とっておき“をみつけることができます。

 

また、2019年には、お祝花の窓口ページを開設することで、ギフトを受け取る企業様・個人様が、自由に植物の種類やお花の飾り方を選んで頂ける、祝花おまとめサービス「FlowerDesk」をリリース。移転の際に、大量に胡蝶蘭などが届いてしまい困ってしまったという残念なお祝い体験を解決するサービスとして、既に300社以上に広まっています。

 

 

 

POINT1
ネットショップにおいても、電話は重要なコミュニケーションツール
POINT2
まず目の前の課題解決に向けて「カイクラ」を導入
POINT3
お客さまを待たせずに、一人ひとりに寄り添った対応が可能に
POINT4
電話の利用状況が可視化されたため、人員配置や業務の効率化も

ネットショップにおいても、電話は重要なコミュニケーションツール

Beer and Techが2015年に開始した「HitoHana(ひとはな)」は、国内トップクラスの植物ECサイトだ。1992年をピークに花屋業界の売り上げ減少が続くなか、きめ細かなオーダーにも対応するECサイトとして、注目を集めている。

 

当初、胡蝶蘭の販売から始めたこのサービスでは、現在もギフトの注文が多い。お届けしたい日が決まっているギフトは急な注文が入ることも多く、その際には即座のレスポンスが求められる。そのためネットショップでありながら、メールより電話での問い合わせの方が圧倒的に多いという。

 

「最近はお客さまからのお問い合わせに対してボットでの対応を進める企業もあります。一方、当社のお客さまには、そのような機械的な対応を望まれない方も少なくありません。というのも、お客さまは単に情報が欲しいだけでなく、こちらが親身に相談にのったり、決断の背中を押したりすることを期待していることが多いのです。ですから電話は当社にとって欠かせない、非常に重要なコミュニケーションツールなのです」と、専任パートの方々と話をする中でお客様の期待を知ることができたと荻田氏は語る。

 

まず目の前の課題解決に向けて「カイクラ」を導入

エンジニア 荻田和紀様

同社では専任パート11名ほどからなるカスタマーサポート部隊を置き、多い日で1日約200件ある電話に、4~5 名体制でビジネスフォンによって対応をしている。そしてその対応は、かけてきた相手が「既に購入された方」か「これから購入する方」かによって大きく異なる。

「購入者の場合、問い合わせに齟齬なく回答するため、電話を受けた際に電話番号と顧客情報との紐付を行う必要があります。従来、この作業に時間を要しており、ときには5分もお客さまを待たせてしまうこともありました。そのため、まずこの課題を解消したいと考えていました。そのため、まずこの課題を解消したいと考えていました。併せて、1日の電話件数や発信の状況、時間帯による集中度合いなどを数値化し、電話受付体制を最適化したいとの思いもありました」(荻田氏)

荻田氏は、その解決策としてCTIサービスが有効だと考える。早速検討を進めたが、CTIサービスは種類が多く、どのサービスにするか決めかねていた。そこでビジネスフォンとの相性も考え、導入サポートをしてもらった会社に相談したところ、紹介してくれたのが「カイクラ」だったという。

「CTIサービスのなかには、非常に多機能なものもあります。しかし、私たちが何よりやりたいのは、電話番号と顧客情報を紐付けること。その他の機能は、利用していくなかで本当に必要かどうかを見極めて導入を考えればいい。そう考える私たちにとって、『カイクラ』は費用対効果のうえで最も魅力的なサービスでした」(荻田氏)

お客さまを待たせずに、一人ひとりに寄り添った対応が可能に

代表取締役 森田憲久様

同社では、2018 年2 月に「カイクラ」を導入し、これまで1年半ほど運用してきた。自社開発した顧客管理システムと「カイクラ」をAPI 連携させ、電話があると連携ボタンを押すだけで、すぐに顧客情報にアクセスできるようにしている。

「今までのように名前を聞いて検索したり、注文番号と紐付けたりする必要がなくなり、お客さまを待たせることがなくなりました。電話対応スタッフも、『すぐ話の本題に入ることができ、非常にスムーズになった』と喜んでいます。電話かかってきた時点で購入者なのか、そうでないかがすぐ分かるので、スピーディで丁寧な対応ができるようになりました」(荻田氏)

例えば、購入前のお客さまなら「お届け先にいつまでに届くのか」「立て札の記載方法はどうすればよいのか」といった質問が多い。購入後のお客さまの場合、お届け先の情報変更や配送についての問い合わせが多い。お客さまに合わせて、対応前に心の準備ができるのだ。「カイクラ」では通話内容をメモとして記録し、画面でいつでも見ることができる。そのため一人ひとりのお客さまに合わせた、よりきめ細かな対応も可能になった。

「お客さまへの対応内容を共有できるので、途中で担当スタッフが変わることによるクレームも減りました。そのお客さまがどういったことを気にされるのか、どのようなことに興味をもたれる方なのか、といったことも事前に分かるので、対応もよりスムーズに、中身の濃いものになります。今後、電話対応の履歴が蓄積されていくにつれ、私どものスキルもますます向上していくでしょう」(荻田氏)

電話の利用状況が可視化されたため、人員配置や業務の効率化も

「カイクラ」を導入したことで、電話の利用状況が可視化されたことも大きなメリットだ。

 

「電話でやり取りした様々な情報をCSV形式で確認することが可能で、時間帯や曜日ごとの発信回数、受電回数などを数値として把握できるようになりました。当社の場合、法人の方々からも注文を多くもらうため、昼休みの時間に合わせて問い合わせ件数が減る、といった傾向もはっきり見てとれます。問い合わせが増える業務開始直後に人員を増やしたり、問い合わせの少ない昼休みの時間帯に事務処理を終わらせたりするなど、業務の効率化にも貢献しています」(荻田氏)

 

「カイクラ」の導入によって、お客さまの不満を減らし、一人ひとりに寄り添った対応ができるようになり、業務効率化も実現した同社。よりスムーズな配送のため、今後はショートメッセージでお届け先に在宅確認をするような試みも検討しているという。最後に、シンカ社への期待を伺った。

 

 「技術ベンダーはどうしても高機能、ハイスペックなものに走る傾向がありますが、必ずしもすべての事業者がそのようなものを求めているわけではありません。とくに我々のようなベンチャー企業は、スモールスタートしたうえで、随時機能を拡張させていけるサービスの方が有り難いです。シンカさんにはこれからも、そのような事業者が求める本質的に価値あるサービスの展開を期待しています」