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株式会社ネクステージ様

新車・中古車販売

おもてなし電話で顧客満足度アップと業務効率アップを実現!「お客様を15秒以上お待たせしない」仕組みとは。

  • 「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」が、理想から現実に
  • 「聞き取りにくい」電話への対応に、おもてなし電話は無くてはならないツール
  • 新入社員研修の中でおもてなし電話を使った電話対応の研修を組み込む

導入事例

お客様をお待たせすることなく、顧客満足度向上と業務効率化につながりました。

新車・中古車販売業界を代表する株式会社ネクステージ。
東海エリアを中心に全国に93店舗展開しており、そのうち約70店舗でおもてなし電話が導入されています。(2018年8月現在)

以前は、お客様からお問合せの電話がかかってきた際に、お客様の名前から、基幹システムで検索して調べていたため、長い場合で数分お待たせすることがありました。

おもてなし電話を導入し、基幹システムのデータと連動させたことにより、電話がかかってきた瞬間にパソコンの画面にお客様の情報が表示されるようになり、お客様をお待たせすることなく、顧客満足度向上と業務効率化につながりました。

今回は、ネクステージ様がおもてなし電話を活用してどのように顧客対応を改善されたのかを伺ってきました。

導入効果

事務・サービスフロントは、おもてなし電話が無くなったら困ります!

店舗の「事務」「サービスフロント」は、お客様からの電話対応や、来店されたお客様の対応をする役割です。社内でも一番おもてなし電話を使っていただいているところでもあります。

今回はまず、ネクステージ名古屋茶屋店様にお邪魔し、サービスフロントのお二人にお話を伺いました。

ネクステージ名古屋茶屋店 サービスフロント
松岡様(左)酒井様(右)

人財開発部 教育課 奥村様

お店ではおもてなし電話をどれくらい利用されていますか?

松岡様、酒井様:1年半〜2年くらいです。入社時にはすでにおもてなし電話があったので、最初から使っています。

奥村様:私はおもてなし電話導入前から店舗にいたので、導入前と導入後を知っていますが、もう今となってはおもてなし電話は無くてはならないツールです。

お店にかかってくる電話は、どのような内容が多いですか?

奥村様:電話の中で一番多いのは、車の在庫の問合せなど、購入検討されているお客様の電話です。

こういったお問合せは、最初の電話1回だけですぐに商談に入るわけではなく、何度かお電話でやり取りした後に商談に進むことがほとんどです。

初めての電話を下さった方とお電話が2~3回目の方とでは、電話対応に求められる内容が変わってきます。

お電話が2〜3回目の方は、購入に関してかなり関心が強くなっておられ、既にやり取りしているので、同じようなことを毎回話すことを嫌がられる傾向にあります。ですので、お客様が欲しい情報をすぐにお話できるかどうか、その後の商談にスムーズにつなげられるかが決まり、とても重要なポイントです。

おもてなし電話導入前は、そのお電話が誰からのものか分からないので、電話で話しながら「初めてのお電話か」「何度目のお電話か」を確認していました。
おもてなし電話導入後は、電話が鳴ったらパソコン画面に何回目の受電か表示されるので、いちいちお客様に伺う必要は無く、すぐにお話に入れるようになりました。

他にはどのようなお電話がありますか?

松岡様、酒井様:点検予約やオイル交換の予約といった、整備に関するお電話も多いです。

おもてなし電話があると、電話着信時にお客様の車検満了日、納車日、最近来店したかどうか、などが分かるので、整備に関する電話対応にも重宝しています。

お客様の中には「前回担当してくれた人につないでほしい」「でも名前は忘れてしまった」というお問合せもあります。そんな時でも、前回担当者はこちらの画面に出ているので、スムーズにご案内できて便利です。

1日で何件くらいの電話がありますか?

松岡様、酒井様:店舗にかかってくる電話件数は、1日トータルで30件はあります。
1件のお電話のやり取りにそれなりに時間がかかるので、サービスフロントはひっきりなしに電話対応している感じです。

導入効果

「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」が、理想から現実に

おもてなし電話導入前と導入後で、電話対応はどう変わりましたか?

奥村様:導入前は、電話がかかってきたら

  • 電話に出たらまずご用件を聞く
  • 既存のお客様だったら、お名前と車種を聞く
  • 顧客管理システムを立ち上げる
  • お名前と車種で検索する

という流れで、1〜4までのステップで15秒かかっていました。つまり、電話口でお客様を15秒はお待たせしてしまう状況でした。

それが、おもてなし電話導入後は、

電話が鳴ると同時に、既存のお客様だったら顧客情報がパソコンに表示される

これでどのお客様か、もう分かります。
以前の1〜4のステップが着信と同時に済んで、電話に出る前に分かるので、第一声から「◯◯様、お電話ありがとうございます」と言う事ができるようになりました。
「お客様情報を調べるために電話口で15秒お待たせする」というのは、無くなりましたね。

「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」という基準について詳しく教えて下さい

奥村様:導入前は、顧客情報を検索して出すまでに15秒かかっていたので、社内でも「15秒以上はお待たせしないように」という目標がありましたが、「できたら良いな」という理想目標でした。

おもてなし電話が導入されて、その理想目標が達成できるかどうか、正確にストップウォッチで計測したことがあります。
まだ電話対応に慣れていない新人スタッフが電話対応するところを時間計測したところ、結果的に、おもてなし電話があると顧客情報検索の時間がかからないので、新人スタッフでもお客様を15秒お待たせする事が無くなりました。

他にもお客様をお待たせしない施策として、電話の保留状態が30秒越えたらアラームが鳴るように電話機を設定しています。
このように、電話口でいかにスムーズにお客様対応するか、を数値化、「見える化」して、改善に取り組んでいます。

導入効果

月間問合せ件数が2,000にのぼる中でも、ひとりひとりのお客様にきちんと対応したい

1ヶ月のお問合せ件数は何件くらいありますか?

奥村様:この店舗では、既存のお客様と新規のお客様を合わせると1ヶ月のお問合せ件数が2,000件ほどになりますが、既存のお客様にはきちんと「◯◯様、いつもありがとうございます」と対応、と思い取り組んでいます。

お客様のお名前と車種が分かれば、整備スタッフも販売スタッフもお客様に合わせた対応ができるので、最初にその2つの情報だけでも分かると対応がスムーズになります。

お客様の電話対応で一番難しいのはどんなことですか?

松岡様、酒井様、奥村様:お客様からの電話で難しいと感じるのは、実は「聞き取りにくさ」が一番です。
既存のお客様は「自分のことは分かってくれている」というお気持ちでかけてきて下さるので、お名前が聞こえにくくても聞き返すのは難しく、1回聞き返して、それで聞き取れないと2回はもう聞けません。

意外と、半分くらいのお電話が「聞き取りにくい」ことがあります。
珍しいお名前や、逆に似たお名前など、正確に聞き取るのは意外と難しく、特に新人スタッフだと、お話の内容を聞く事に集中してしまい、お名前をきちんと聞けない事もあります。そうなると後から「◯◯さま?△△さま?」と社内で混乱してしまいます。
私たちの場合は、特にお客様名と車種が問合せ対応にとって重要なキーなので、そこだけでも正確に把握できるだけでもう、大変助かります。
この機能だけでも、おもてなし電話は無くてはならないものです。

取り組み

会社としての顧客満足度向上の取り組み

名古屋茶屋店様にて「事務」「サービスフロント」での具体的な活用方法を伺った後は、会社全体の取り組みを伺いました。

事業本部 環境整備課 課長 平井様

事業本部 システム開発課 主任 井上様

取り組み

導入担当者様も驚くほど全社に浸透した「おもてなし電話」

平井様、井上様:当社は、全社的に顧客満足度を向上させるプロジェクトに何年も前から取り組んでおり、その一環として「システムでの改善」があります。

現在は顧客対応を管理・支援するシステムが社内で複数運用されていますが、すべてが情報一元化されているわけではないので、今後は、すべて情報連携させてお客様のあらゆる情報を把握できるようなシステム環境を作りたいと思っています。

おもてなし電話もすでに基幹システムと情報連携はしていますが、さらに他のシステムとも連携させ、今より更に顧客情報を活用して顧客対応に活かしていく予定です。

おもてなし電話は、顧客対応のシステムとして社内の浸透度がかなり高くなりました。
正直、導入当初は「単なる便利ツール」のつもりでしたが、もはやそうではありません。経営上層部の会話にも「おもてなし電話」の言葉が出てくるようになりました。店舗でも、おもてなし電話が何かのトラブルで使えなくなるとすぐに「おもてなし電話が使えなくなった!」と私に連絡が入るように。

導入を決めた私も正直驚くくらい(笑)、おもてなし電話は3年で全社に浸透しましたね。

取り組み

おもてなし電話の使い方を新人研修にも組み込む

奥村様:当社では、新入社員が今年は400名が入社し、来年は500名を採用する予定です。基本的に新人は全員店舗配属で、まず現場の最前線でお客様対応を学ぶことになります。

今度から、新人に対する研修の中でおもてなし電話を使った電話対応の研修を組み込む予定です(以下例)。

◎新人研修内容(例)
おもてなし電話の目的

  • スタッフにとって:お客様の情報を正しく把握すること
  • お客様にとって:安心感を提供し、顧客満足度につなげること
  • 会社にとって:取次による時間のロスを削減すること

おもてなし電話のメリット:

  • お客様にスペシャリティー感を感じていただくこと
  • お客様をお待たせしないこと

取り組み

ネクステージ様にとっての「顧客満足」と「おもてなし電話」とは

平井様:当社は「車を売って終わり」ではなく「売った後が大事」という認識を全社に浸透させてきました。
<お客様のカーライフを一生涯サポートする>を目標に、車で何かお困りの時はいつでも頼っていただける会社になりたい、ということで、お客様との接点をたくさん作るように心がけています。

おもてなし電話導入の決め手も、最終的には、シンカの江尻社長の想いでした。
もちろん最初はコストや機能で検討しました。当社のような、主装置が各店舗にある構成で、今後も利用店舗が増えていく事に適した仕組みであること。表示項目カスタマイズが柔軟であること。他システムと連動できること、などが必要でした。

それをクリアした上で、最終的には江尻社長の「売って終わり」ではなく「売った後も大事」という想いに感銘を受けたのです。江尻社長は「システムを入れること」がゴールではなく、「お客様に喜び、驚き、プレミア感、安心感を持っていただく」ためにどうすべきか、を当社に提案いただき、柔軟に対応いただいたのです。だからこそ、当社の中で「便利ツール」の域を越えて、おもてなしシステムとして浸透したと思います。

全店舗導入直後に、全店長を集め、江尻社長に講演してもらったこともあります。そうやってトップから「おもてなし」の重要性を直接伝えてもらうことで、全社の浸透が早まったのもあります。

当社は2030年に向けて、自動車小売業界初となる「売上高1兆円」の達成を目指しています。 しかし、最も大切にしているのは、顧客満足度、社員満足度でもNo.1となる『本物の業界No.1』です。
私たちも、シンカさんも、顧客満足度を追及する企業として、お互いこれからどんどん成長し、一緒に進んでいけたら良いなと思っています。

まとめ

「おもてなし電話」は無くてはならないツール

  • 「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」が、理想から現実に
  • 「聞き取りにくい」電話への対応に、おもてなし電話は無くてはならないツール
  • 導入担当者様も驚くほど全社に浸透した「おもてなし電話」
  • 新入社員研修の中でおもてなし電話を使った電話対応の研修を組み込む

株式会社ネクステージの皆様、お忙しい中貴重なお話を誠にありがとうございました!

株式会社ネクステージ 様

公式HP
https://www.nextage.jp/
事業内容
新車・中古車販売、買取査定、車検、整備、修理、保険など東海地区を中心に、北海道から九州まで全国展開。

2014年9月東証一部上場。
独自のビジネスモデルを追求し、自動車業界全体が低成長期の中、創業以来売上を伸ばし続けている。
2017年に売上高1000億円を突破。
これまで培ってきた接客力とサービス力を武器に、顧客満足度、社員満足度でもNo.1となる『本物の業界No.1』を目指し、2030年には自動車小売業界初となる「売上高1兆円」の達成を目指す。