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フェニックスリゾート株式会社様

リゾート施設

世界のVIPに愛される「フェニックスリゾート」が月4000件の電話対応で抱えていた課題と解決方法とは

  • ゴルフ場の問い合わせ窓口では、月4,000件の電話を4名のスタッフで対応
  • 会員情報と電話応対を社内でうまく情報共有できない、という課題があった
  • おもてなし電話の「ポップアップ機能」や「メモ機能」を駆使し、スムーズな情報共有を実現

導入事例

会員情報が活かせると思ったのも一つの理由ですね。

宮崎を代表する大型リゾート施設「シーガイア」。
ホテルでの宿泊はもちろんのこと、南北に広がる広大な敷地では、ゴルフ・テニス・乗馬やマリンスポーツなど、様々なアクティビティを楽しむことができます。

敷地内の様々な施設に「おもてなし電話」をご導入頂いている中で、今回お話を伺ったのは、シーガイア内で運営されている「フェニックスカントリークラブ」様。

国内外から有名選手が参加する「ダンロップフェニックストーナメント」が毎年開催され、歴代トーナメント優勝選手の写真が並ぶロビーには重厚感が漂っています。
ゴルファーなら一度は訪れてみたいカントリークラブでは、「おもてなし電話」をどのようにご活用いただいているのでしょうか?

フェニックスリゾート株式会社 執行役員 コーポレート本部 本部長 入佐様、副総支配人 萩原様に、お話を伺いました。

導入効果

月4,000件の電話対応が、おもてなし電話導入でスムーズに!

フェニックスリゾート株式会社 執行役員 コーポレート本部 本部長 入佐様(写真右)副総支配人 萩原様(同左)

おもてなし電話を使われているのはどのような部署でしょうか?

萩原様:ゴルフ場の問い合わせ窓口で利用しています。
フェニックスカントリークラブの会員様からのお問い合わせに対応する窓口で、4名のスタッフで対応しています。

どのようなお問い合わせが多いですか?

萩原様:プレーのご予約や日程・ご予約内容の変更、キャンセルなどのお問い合わせが多いです。特に月初はクラブコンペ(ゴルフの競技会)の発売日なので、通常よりもコール数が多いですね。
最近は以前よりもお問い合わせが増えており、月平均で4,000件ほどのお電話に対応しています。
他の仕事をしながら、その数のお電話に対応するのは、なかなかに大変でして…。
それだけの対応をしているスタッフは、本当に大変ですし、凄いと思います。頭が下がります。

おもてなし電話を導入される前、電話応対において困っていたことはありましたか?

萩原様:折返しのお電話の対応ですね。
こちらからお電話差し上げたけれども、お出にならなかった際、折返しお電話をいただくこともあるのですが、情報の引き継ぎが上手くできていませんでした。
電話を掛けたスタッフが直接折返しのお電話に出られる訳ではないので、他のスタッフが対応するときにどういった用件で電話をしたのか分からず、苦労を感じていました。

そのような中で、おもてなし電話を導入するに至ったきっかけはどのようなものだったのでしょうか?

入佐様:知り合いの方からのご紹介です。それまではCTIというシステムがあること自体知りませんでしたが、話を伺ったときに「これはおもしろそうなシステムだ…!」と思いました。現場にも聞いてみたところ現場からも「興味がある!」と返ってきたため、実際に詳しく話を伺い、導入を決めました。
ちょうど会員システムを立ち上げて1年半ほど経った頃合いだったので、その会員情報が活かせると思ったのも一つの理由ですね。
元々はホテルやレストランの受付業務に役立つかと思い導入しましたが、今はこちらのゴルフ場も含め、ホテル内のスパにも導入しています。

実際におもてなし電話を導入された際、スタッフの皆様の反応はいかがでしたか?

萩原様:もともと興味を持ってくれていたこともあってか、現場スタッフもすぐに馴染んでくれました!「ポップアップアプリ」を使ってからは、より一層おもてなし電話の業務への浸透度合いが増したように思います。

※ポップアップアプリとは:お客様からの着信時、画面上に小窓でお客様のお名前・電話番号等を表示させる、パソコン用のおもてなし電話専用アプリ

導入効果

「ポップアップ機能」と「メモ機能」を駆使し情報共有の精度を高める

おもてなし電話をご導入いただいて、どのような効果を感じていらっしゃいますか?

萩原様:まず、電話に出る前に心構えができることが本当に大きいです!
お客様のお名前や情報が表示されると、その方をイメージしながら電話に出られるので、より良い応対が自然と出来るようになっています。

情報が表示されることで、お電話を掛けて来られた内容の予測ができることもありがたいですね。
会員様の中には同じお名前のお客様もいらっしゃり、応対が不安なシーンもあったのですが、そういった場合でも、お客様のお名前が表示されるので、自信を持って応対することができます。
元々困っていた「情報の共有」という部分でも、同じ情報を確認しながら応対できるようになったことでだいぶスムーズになりました。

おもてなし電話の機能で、特に便利に感じていらっしゃるものはございますか?

萩原様:「ポップアップアプリ」は、本当にスタッフみんながいいと言っていますね。
パソコンの画面に小さくポップアップしてくれるので、どなたからのお電話か、他の仕事をしていてもすぐに確認することができます。
あとは、「メモ機能」も情報共有のために役立っています。
そのお客様の対応時に注意してほしい内容を、メモに残して次回対応者が引き継げるようにしています。

ありがとうございます。それでは最後に、会社の今後のビジョンについてお聞かせください。

萩原様:フェニックスリカントリークラブのミッションピラミッドの最上位に、「最高のおもてなしをご提供する」というミッションがあります。ゴルフ場のミッションとしても「また来たいゴルフ場を目指す」というものがあります。
そのミッションを達成するため、スタッフ一丸となってお客様の応対に取り組んでいきます。
おもてなし電話にも「おもてなし」という言葉が入っていますし、ミッション達成を叶えるため、おもてなし電話をこれからも活用していきたいと思っています。

インタビュー中も「最高のおもてなし」を体現するように、終始笑顔溢れる温かい雰囲気に包まれていました。
お会いしたスタッフの皆様全員がその温かい雰囲気で応対されていて、『一度来たらまた来たくなる空間はこのように創られているのだな』と感じました。
お電話口の応対でも、「笑声(笑顔を感じられる声)」を意識してご対応されているそうです。

フェニックスカントリークラブ様は今年で創立47年。永年多くのお客様より愛されているゴルフ場でも、その歴史を重ねるための一助として、おもてなし電話がお役立ちできていることを嬉しく思います。

入佐様、萩原様、ならびにご対応いただきましたスタッフの皆様、お忙しい中お時間をいただきまして、誠にありがとうございました。
この場を借りて御礼申し上げます。

まとめ

情報共有できるようになり、課題が解決

  • ゴルフ場の問い合わせ窓口では、月4,000件の電話を4名で対応
  • おもてなし電話の「ポップアップ機能」や「メモ機能」を駆使し、折り返し電話の対応や顧客に合わせた電話対応がスムーズに
  • 会員情報と顧客対応を社内で情報共有できるようになり、課題が解決

フェニックスリゾート株式会社 様

公式HP
https://www.seagaia.co.jp
事業内容
フェニックス・シーガイア・リゾートは、多彩な宿泊施設や国際級コンベンション施設、日本のトップ3に名を列ねる「フェニックスカントリークラブ」等のスポーツ施設、また、温泉やスパ等、恵まれた環境を生かした様々なアクティビティを揃えたリゾート。2000年7月には主要国首脳会議(九州・沖縄サミット)の外相会合が開催された。
リゾートステイの本質を追求し、宿泊客の満足度向上につながる「体験価値」の提供を強化し、宿泊客の期待に応える「コト創り・コト届け」のため全スタッフが力を合わせる体制を作り上げている。