【これを見て選ぼう】通話録音装置(電話・通話録音システム)とはビジネスフォンの主装置と繋いで使う装置!詳細な機能や導入メリット、種類の比較など徹底解説

目次
通話録音装置とは?
通話録音装置の接続方法
通話録音装置導入の目的とは
通話録音装置とCTIシステムの連携
通話録音装置 機能比較
通話録音装置貸出事業とは
通話録音装置の耐用年数とは
通話録音装置まとめ


通話録音装置とは?

通話録音装置とは、文字通り法人などのビジネスフォンの主装置と繋ぐことで音声データを録音し、クラウドや自社サーバーに蓄積することができる装置の事を言います。

種類には様々なものがありますが、接続の仕方に依って分類されており、1台のビジネスフォンごとに接続するタイプのものもあれば、複数のビジネスフォンを一括で接続して利用するタイプのものもあります。録音に関しては、原則として録音装置側を操作して行い、ビジネスフォン側は特に操作は必要ありません。また、録音した音声データはファイルに変換され、一旦通話録音装置の製品会社のクラウドやサーバーにアップロードされた後、ファイルをダウンロードやメールなどで共有を受けるタイプと、直接クライアントの保有あるいは契約中のクラウドやサーバーにアップロードされる2通りの形式があります。

どちらの形式でも問題はないですが、一旦製品会社を通すことで、自社サーバーを持っていないような場合には別途用意するためのコストを削減することができるというメリットがあります。

イメージとしては以下の図です。

局線録音と内戦録音とは?

局線録音

お客様との全ての通話を局線側にて自動で録音し、お客様の電話番号、オペレータID、内線番号などの通話情報と共に、保存・蓄積します。VoIP回線、ISDN回線の録音に対応しております。

内線録音

IP電話機を収容しているスイッチのミラーポートから録音し、お客様の電話番号、オペレータID、内線番号などの通話情報と共に、保存・蓄積します。内線録音では、お客様との通話に加え、内線同士の通話を録音します。

引用:https://jpn.nec.com/univerge/contactcenter/record.html

通話録音装置の接続方法

通話録音装置の接続方法にはいくつか種類があります。
ここではその接続方法をTAKACOMの通話録音装置の接続イメージを引用してご紹介します。
なお、参考にしたのはTAKACOMの以下のページです。
https://www.takacom.co.jp/product/350

「1. 受話器接続」

電話回線ではなく、文字通り受話器を通話録音装置と接続する方法です。直接声を出す部分に接続します。

※TAKACOMの場合、録音告知機能というものがついていますが、この受話器接続であれば利用可能です。
※引用:https://www.takacom.co.jp/product/350

「2. 外部入力接続」

電話回線ではなく、外部入力接続は受話器ではなく電話機本体と直接接続します。外部音声入力(EXT IN)と音声出力部分を繋ぐイメージです。

※TAKACOMの場合、録音告知機能というものがついていますが、この受話器接続であれば利用不可です。

「3. 電話回線接続」

電話回線が電話機本体から伸びていますが、その電話回線を通話録音装置に接続します。 接続した通話録音装置から電話回線がもう一本出ていき、施設にある電話回線接続端子に接続するイメージです。

※TAKACOMの場合、録音告知機能というものがついていますが、この受話器接続であれば利用不可です。

「4. 電話回線接続+受話器接続」

こちらの方法は、上記の1と3を組み合わせた方法です。受話器とも接続するので、録音告知機能も使うことが可能です。

以上のように、4パターンの接続方法があります。
アナログ電話機の場合は、受話器接続、電話回線接続、電話回線接続+受話器接続を利用することができます。
外部入力接続は利用できません。
ビジネスフォン(多機能電話機)の場合、受話器接続と外部入力接続は利用できますが、電話回線接続と電話回線接続+受話器接続を利用することができません。

通話録音装置導入の目的とは

通話録音装置を導入する目的にはどのようなものが挙げられるでしょうか。 目的を列挙しますので、ご検討中の方はこれを参考に改めて導入目的を整理してみてください。

目的1. 社内のコンプライアンス強化のため

コンプライアンスとは、企業などが法令遵守を徹底することを言います。例えば、社外の顧客との間に通話中にトラブルが発生した際に、録音されていれば的確な対処を講じることができます。逆に録音されていなければ、通話した本人の意見を聞いただけで、具体的な対策を講じなければならず、トラブルに対して最も適切な対策を行なうことができるとは限りません。また、通話録音装置が導入されているということで、社員はきちんとした顧客対応をこころがけるようになり、社内のお客様対応の質は向上し、トラブルも起こりづらくなります。
こうした観点で、社内コンプライアンス強化に通話録音装置は一役買います。

目的2. 社内教育の目的

お客様対応の質向上という話を目的1でしましたが、向上のためには自分自身がどのような通話をしていたのかをチェックし、次に繋げなければなりません。いわゆる業務改善で重要な、PDCAサイクルを回す必要があります。通話録音装置を導入していれば、自身の通話を何度もチェックすることができ、PDCAサイクルをしっかりと回すことが可能になります。また、先輩社員やスキル高い社員の通話を録音し、それを学習することで早い段階で通話の品質を向上させることにも繋がります。

PR:「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。

  • 強み1.電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2.様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3.オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4.クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5.社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

※3分でわかる!通話録音クラウド無料ダウンロード
https://www.thinca.co.jp/tsuroku/download.html


また、以下のような導入事例があります。

お客様の声

弁護士法人DREAM 様「言った、言わない」のトラブルが多い業界、通話録音機能で「丁寧さ」に「正確さ」をプラスした顧客対応を実現。「スタッフとお客様、両方を大切にする「環境」と「仕組み」」が整いました。

目的3. ステークホルダー対策

企業はステークホルダーを意識する必要があります。「ステークホルダー」の意味は、企業経営における利害関係者です。
株主・経営者・従業員・顧客・取引先はもちろん、金融機関や競合企業、地域社会や行政機関等も含まれます。
そして、企業がステークホルダーである対株主や顧客、取引先に対して信頼性を構築することはとても重要なミッションです。
そういった意味で、通話録音装置を導入している企業は、目的1の通りコンプライアンス対策がしっかりしており、目的2のように大概的な顧客対応満足度も高くなるため、必然的にステークホルダーに対してもしっかり対策することができます。

目的4. ヒューマンエラーの防止

人間の記憶力はどの動物よりも優れているとはいえ、数十年先まで記憶が残っているかと問われれば難しいでしょう。
また、意識して記憶に努めたとしても、勘違いや聞き間違い、言い間違いなどのヒューマンエラーを100%防ぐことは困難です。
こうしたヒューマンエラーを通話録音装置の導入により、削減することが可能です。
通話対応のすべてが自動で録音されますので、曖昧だったり、間違っている可能性を正確に把握し、修正対策を講じることができます。
と同時に、仮にエラーを起こしてしまったとしても、記録が残っているので何故間違いを起こしてしまったのか、今後どのように改善していけばよいのかをしっかりと確認することができます。

目的5. データを保存し、分析することができる

音声データを保存しておくことで、ビッグデータとして記録は蓄積されていきます。その大量の音声データから、顧客の電話のタイミングや抑揚、その他様々な観点で傾向性や対策などを分析することができます。また、分析したデータを商品として販売することなどもできるでしょう。

目的6. データを共有できる

従来電話がかかって来た際に担当者が不在だったり、外出している際には、メモを作成して共有するのが一般的でした。現在ではこれが電子データとなり、メールなどで共有することが主流となりました。しかし、テキストではどうしても通話時の臨場感や抑揚、さらには微妙なニュアンスまでは伝えることができません。その微妙なニュアンスを理解して、コンテキストを把握すれば受注できるはずだった案件なども営業現場には多々存在します。そういった際に、通話録音装置を導入していれば、その微妙なニュアンスも含めて共有し、確認することができます。また、もちろん音声ファイルなので外出先にいても共有でき、確認をすぐにすることができます。ここに大きなメリットがあると言えます。

通話録音装置とCTIシステムの連携

CTIシステムとはComputer Telephony Integrationの略で、お客様情報を蓄積したコンピューターと電話やFAXを組み合わせたシステムのことです。 現在すでに携帯電話も含めてどこのだれから電話がかかってきたのかがわかるナンバーディスプレイ機能は多くの電話やFAXについていますが、CTIシステムは更に以下のような機能がついています。

ポップアップ機能

お客様からの電話がかかってきた際に、以下のような項目がPC画面上にポップアップで出ます。

  1. 名前と企業名
  2. 前回いつ電話してきたか。
  3. 前回いつ来店したか。
  4. 前回来店した際の注文や、オーダーなど

着信履歴

    これは通常の携帯電話にもついている機能ですが、着信がどのような人からあったのかを表示する機能です。

通話録音機能

実はCTIシステムの機能の一つとして、通話録音装置がついていることがあります。通話録音の内容をテキスト化し、蓄積して、再び着信が会った際に会話の内容を取り出すといった高度なシステムも存在します。

電話制御

一人の通話対応者にだけ電話が集中してしまえば、業務が滞ってしまいます。それを解消するために、着信があった際にオペレータに自動で振り分ける機能がこの電話制御機能です。

以上のような機能がCTIシステムにはありますが、やはり通話録音装置との組み合わせがなんと言っても重要な機能です。
前回の会話の内容をニュアンスまでも残しておける通話録音装置との組み合わせがCTIのエンゲージメントを高めると言った目的をさらに正確なものにしてくれます。

通話録音装置 機能比較

通話録音装置の機能には通話録音する以外にもさまざまな機能があります。そこで、通話録音装置の機能をそれぞれのシステムごとにまとめましたので、ご参考にしてみてください。

TAKACOM 通話録音装置の機能

主な機能

  • 電話機により異なる受話器のモジュラー配列(ピンアサイン)もスイッチの切り替えで簡単に設定できます。
  • 「この通話はサービス向上のため録音させていただきます」などの自作・固定のアナウンスを送出することができます。
  • 独自の録音起動方式で、通話の録音漏れを防止
  • 録音の開始・終了は、「自動録音(音声起動、回線・外部起動※)」「手動録音」から選択でき、スイッチの切り替えで設定できます。 ※回線・外部起動は、VR-D179Aで対応
    送話/受話どちらの音声でも録音起動※。側音のない電話機(IP電話機等)や側音の小さい電話機でも正確に録音が起動でき、頭切れなどの録音漏れを防ぎます。
    ※録音の起動方式が「音声起動」の場合
    独自技術の音声起動方式により、通話中以外の周囲の音声等による録音誤動作を抑制できます。
    <特許4841526>
  • 録音された件数、録音日時・録音/再生時間などがLCD表示できます。
  • 録音内容の再生時、録音が開始された「月日時刻」を再生前にアナウンスします。(タイムスタンプ機能)
  • 録音された特定の音声ファイルに「重要マーク」の設定ができ、重要ファイルのみを再生することができます。

【便利な録音機能】

  • ビギニング録音機能
    手動録音時、通話の途中で録音ボタンを押してもその通話開始から録音が残せます。
  • 後追い録音機能
    録音起動の最大5秒前にさかのぼって音声を録音できます。
  • エンドレス録音機能
    SDカードの容量満杯時に、古い録音データを消去※しながら新しい音声を録音できます。
    ※「重要マーク」を設定したデータは消去しません。
  • 録音モニター
    録音中の音声を、イヤホンやスピーカなどからモニタリングできます。

価格

※価格には消費税、工事費は含まれません。

  • VR-D179 (受話器・外部入力接続対応)28,000円
  • VR-D179A (電話回線接続対応)35,000円

以上以下より引用
https://www.takacom.co.jp/product/350

NECネッツエスアイ

主な機能

  • お客様とオペレータの通話を記録・再生できる。
  • 蓄積した録音データから目的の録音内容を、様々な検索キーによって即座に抽出することが可能。
  • CTI(Computer Telephony Integration System)との連携により、顧客情報と通話録音データを結びつけて蓄積することが可能。

以下製品イメージ

引用:https://www.nesic.co.jp/solution/cc/logger.html

価格

詳しくはお問い合わせ
https://www.nesic.co.jp/solution/cc/logger.html

パイオニア 通話録音装置 ホワイト AF-CR1000-W

主な特長

  1. 簡単に使える自動録音機能
  2. さまざまな電話機に接続して使用可能
  3. 操作しやすい大きなボタンと分かりやすい液晶画面を採用
  4. 録音内容の漏洩や装置の盗難を防止するセキュリティー機能を搭載
  5. 録音された通話をPC上で検索・再生可能

以下引用
https://jpn.pioneer/ja/corp/news/press/index/1691

価格

新品の出品:3¥31,400より(amazonより)
https://amzn.to/3256z9F

LET'S Corporation 野良録

主な機能

  • 通録→しっかり残します。(最大約二か月分の録音が可能)
  • 留守録→営業時間外は自動で4種類の音声応対に切り替わります。
  • 野良録→各曜日、各時間帯によって応答対応や対応機能を自動切替することができます。
  • ワンタッチ登録機能→通話中に赤ボタンを長押しすることにより許可(拒否)電話帳に登録します。

また、通話終了後に赤ボタンを長押しすることにより、直前まで通話していた電話番号を許可(拒否)電話帳から登録削除します。

価格

32,184円
引用:http://www.e-lets.co.jp/detail.php?n=63

通話録音装置貸出事業とは

高齢者が振り込め詐欺や悪質な電話勧誘の被害に会ってしまうケースはますます増えています。これを受けて自治体では様々な対策を取り続けてきましたが、新たな手法での詐欺なども多発し、いたちごっこ状態です。しかし、大きく被害を減らすことができる一つの案が通話録音装置の貸出事業です。
通話録音装置を自治体から貸し出してもらい、書く高齢者の御家庭に設置します。
料金は、無料貸出を行っているところが多く、大きな抑止力になっています。
自治体によって貸出台数が決まっていますので、ご利用の際はご確認ください。

以下一覧表を掲載します。

対象者 台数 貸出期間 備考
富山県高岡市 市内在住の高齢者(おおむね65歳以上)の方で次の要件のいずれかに該当する世帯の方
  1. 高齢者のみの世帯の方
  2. 日中や夜間に高齢者のみとなる世帯の方
50台 設置した日から1年間 「振込め詐欺見張隊新117」の貸出
茨城県かすみがうら市 市内に住所を有する高齢者(65歳以上)で、高齢者のみの世帯、または日中における在宅者が高齢者のみとなる世帯 50名(1世帯1台まで。先着順となります。) 貸出の決定を受けてから2021年1月31日まで  
静岡県静岡市 条件
  1. 静岡市内に居住していること
  2. 静岡市消費生活センターにご相談いただいていること
  3. 固定電話に対して、頻回にわたり勧誘などの電話を受けていること
  4. 勧誘などが現在も続いており、緊急に機器を必要としていること
要問合せ 1カ月以内  
石川県加賀市 市内に在住する高齢者(65歳以上)で、高齢者のみの世帯または日中に高齢者のみとなる世帯の人 10台(申請順で貸し出しますので、ご了承願います。) 装置を設置した日から6ヶ月間(申出により6ヶ月延長可) 装置の貸出料および取付料は無料  ただし、装置の維持管理に関する費用(故障・破損・紛失した場合を含む)は自己負担です。

通話録音装置の耐用年数とは

ビジネスフォンの法定耐用年数は6年と明確に定められています。しかし、これはあくまでも法定耐用年数であり、実際は12年から15年ほどは持つと言われています。 では、同様に通話録音装置の耐用年数はどのくらいになるでしょうか? 例えば以下のような環境なら、ビジネスフォンと同様かそれ以下になるでしょう。

  • 換気ができない暑い部屋に設置されている
  • 通話録音装置の周辺に荷物が満載されていて、放熱やメンテナンスができない
  • ホコリが多く、放熱用のファンや換気口が目詰まりを起こしてしまう
  • 湿気が多く、金属や端子が腐食しやすい場所に設置されている。

つまり、通話録音装置の耐用年数は置かれている環境に大きく左右されますが、結論としてはビジネスフォンやPBXといった装置と同じくらいの耐用年数だと考えて差し支えないでしょう。

通話録音装置まとめ

ここまで通話録音装置の種類を比較するだけでなく、様々な角度から徹底的に解説をしてきました。目的はこの記事を見て、通話録音装置を導入する際の辞書的に利用してほしいというものです。これから通話録音装置を導入する予定の方だけでなく、通話録音装置を自治体等から借りて導入しなければいけないような方々まで、ぜひ当記事を参考にしていただき、導入していただければと思います。

なお、通話録音システムや通話録音サービスについては、以下の記事でも詳細に解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

通話録音とは?通話録音アプリや通話録音機器、通話録音装置など徹底解説

法人・ビジネス向け「通話録音サービス」とは?種類や機能など徹底解説