法人向け通話録音システム最新機能まとめ

はじめに

音声とデータの統合、PBX(外線・内線の接続装置)との連携が、通話録音機能を進化させました。
ここでは、それら多彩な機能の一端を、複数の観点から紹介します。

通話録音、代表的な3つの機能

①着信(インバウンド)側・発信(アウトバウンド)側、双方からの通話内容を録音・再生します。
②蓄積した録音データから、聞きたい録音を検索キーによって即座に選べます。
③CTIとの連携で、顧客情報と録音データをつなげて蓄積することができます。

録音の方法を見ていきます。

①通話録音

①自動通話録音。
 文字通り、着信と同時に自動で録音されます。

②手動録音。
 録音したい電話のときに操作します。
 録音のON・OFFの切り替え設定ができます。

ステレオ録音

通話の発信側・着信側を左右のチャネル別々に録音します。
音声認識や感情分析など高度な音声処理に対応。
・他にモノラル録音があります。

上記の文中、高度な音声処理とありますが、幾つか紹介します。
株式会社アニモのライブラリより。

話速度変換

画像参照:https://www.animo.co.jp/for_biz/vg

音声ピッチを維持したままで、早聞き・遅聞きできます。語学教育などに活用します。

音声認証(話者識別)


音声によって本人確認する“バイオメトリクス“生体情報”認証です。
音声の分析から特徴となるデータを抽出します。音声モデルとして登録します。認証にあたっては登録されたデータと照合し、本人の音声かどうか判定します。
テレフォンサービスの本人確認や情報システムのログインに活用します。認証手続きを簡素化できます。

キーワード音声認識

画像参照:https://www.animo.co.jp/for_biz/kf

通話データから、あらかじめ設定したキーワードを検出します。
通話ならびに営業時間外にかかってきた留守番電話には、録音に続く機能があります。

ボイスメール

電子メール、もしくは音声メールとも言います。
録音した音声を、郵便のように各担当者のメールボックス(主装置PBXの中)に届けます。
受け取って開封すると、音声が再生されます。担当者向けの留守番電話とも言えます。
一斉に複数の人に送ることもできます。

転送・リモート

指定した携帯電話などに転送できます。
担当者は、メールボックスに録音された通話を外出先で聞けます。
正確に内容を把握した上で得意先などに掛け直すことができます。

Eメール連携

外出先のスマートフォンなどへURLなどをつけて通知します。
重いデータをそのまま送信する必要はありません。担当者は必要なデータを選んで取得します。

クイックメッセージ録音

メールボックスに電話をかけて音声を録音します。
伝言メモなどを書く必要がありません。

お待たせメッセージ

他の電話に出ていてすぐに応答できない時など、その旨を自動的に流します。
「応答がなかった」など、取引先や業者とのトラブルを未然に防ぐことができます。
忙しいと、伝言ミスや連絡のし忘れなどが起こりがちです。ボイスメールの活用が働く皆さんを助けます。

さて、電話応対にもメモは必要です。

通話メモ

通話をメモ代わりにそのまま録音できます。聞き逃しや聞き間違い対策に利用します。
たとえば、続いて着信時の応答機能を紹介します。

ガイダンス・自動応答

次のようなケースに用います。

①お客様が問い合わせ窓口に電話します。
②音声自動応答メッセージが流れます。
「こちらは自動問い合わせ窓口です。
 お聞きになりたい番号をプッシュボタンで押してください。
 ◎△◎は1.を。
 ▷◎◎は2.を。
 ◎◎◎は3.を」
③お客様が押した番号の内容が再生されます。
 音声登録は、定型の利用・自ら録音する、のどちらかを選べます。
・臨時休業日・営業時間帯・年末年始・お盆休みなど。 
・契約、問い合わせ、解約受付など。
・営業時間外のガイダンスも便利です。

着信に際してはメッセージの他に、優れた対応を提供するシステムがあります。

迷惑電話フィルタ

画像参照:https://tobilaphone.com/

自社で着信拒否のリストを作っても、迷惑電話がなくなることはありません。
そこでトビラシステムズ株式会社が管理するサーバーは、
“迷惑電話フィルタ”を利用する顧客からデータを集め、分析し、迷惑電話番号リストを作成しています。
・独自に10,000件まで登録できます。リストは随時、更新されます。
・着信した外線と照合の上、自動で着信拒否します。導入すると、未知の外線からの迷惑電話まで遮断できます。

要らない売り込み電話にお困りの会社は、ご検討ください。
さて、通話録音・代表的な機能3つのうちの2つ目に話を進めます。

②通話録音の検索・再生


“集中型管理システム”でWEB管理画面から検索・再生します。確認・再生したい情報を、日付と共に条件を絞り込んで検索します。
検索項目:通話日時、発信・着信種別、相手先の電話番号、着信側の電話番号、部署名、転送先の電話番号、通話時間、メモの有無、ダウンロードの有無、ナンバーディスプレイなど。
データのダウンロードもできます。

さらに「③CTIとの連携」による便利な機能があります。
株式会社オフィス24の“VALTEC MOT 全通話自動録音 ”で見ていきます。

着信時、発信者の情報がPCに自動表示


取引先や業者、顧客との会話がスムーズになります。
もし…

【自動表示がない場合】
1.着信
2.電話に出る。名前、会社名や要件を伺う
3.顧客情報を検索する
4.情報を読みながら応対する

【自動表示がある場合】

1.着信。CTIが発信者の電話番号から顧客情報を自動で表示。
2.電話を取る。情報に合わせて挨拶やお礼などをする。
3.打ち解けた雰囲気で要件に入る。

自動表示がないと、担当者が不在の場合そこで電話は終わります。表示があれば、担当者以外でも対応できる幅が広がります。
発信者にとって、自分をわかって応対してもらえるのは気持ちの良いものです。

電話帳・電話履歴・ワンクリックコール

画像参照:https://www.n-sysdes.co.jp/solution/iptelephony/motpbxcti/

ソフトフォンでワンクリック発信ができます。
EXCELのリストやホームページ上の電話番号から発信できます。

通話録音システムの代表的な機能①録音②検索・再生③顧客情報と録音データをつなげて保存を見てきました。
実はもうひとつ、3つ目の重要な機能があります。
ご覧ください。

③管理者機能

1.発着信数・通話時間、再生履歴の管理。

各営業マンやオペレーターの業務効率改善に役立てます。
通信コスト削減に利用します。

2.全通話録音の管理。

録音内容の確認。
教育指導、人事考課に活かせます。

3.電話帳の管理。

4.権限管理、アクセス制御。

システム利用者に応じて利用できる機能を制限します。
録音情報にアクセスできる範囲を定めます。
情報漏えいなどのセキュリティー事故が起こるリスクを低減します。

音声ファイルの保護は各社、様々な仕組みを提供しています。
株式会社NTTドコモの“FlexDPlayer(フレックスディープレイヤー)”では、以下のようになっています。

・個別仮想サーバー
 顧客ごとの仮想サーバーで動作します。
 各顧客向けのログイン画面を用意します。

・SSL
 インターネットで安全にデータをやり取りするためのプロトコルです。
 暗号化と認証の機能があります。
 通信はSSLで暗号化します。
 データの盗聴やなりすまし対策です。

・不正アクセス
 ログイン画面にアクセスできるIPアドレスを指定できます。
 ログインに際してはダイジェスト認証、ならびにユーザーID・バスワードによる個人認証を行います。
 音声ファイルの閲覧権限もユーザーごとに指定します。


ここで視点を変えて、今まで取り上げることのなかったビジネスフォンに話を移します。

複数の人が同時通話できます。
容量の大きいビジネスフォンは、数百台の子機を制御します。

ランキング形式で見ていきます。
ビジネスフォンは、文字通りビジネス向けの用途に開発されてきました。
働く人々にとって痒いところに手の届くサービスが展開されています。

ビジネスフォン・便利機能ランキング10

1位「外線間転送」

画像参照:https://office110.jp/

あらかじめスマートフォン携帯電話に「外線間転送」を登録することで可能になります。
外線自動転送:即、転送され、一定時間コールします。
外線手動転送:着信ごとに操作、転送します。
外回り、不在がちの社員が多い職場向きです。

2位「留守番電話2ch」

画像参照:https://office110.jp/

2回線使って、異なる留守録メッセージを流せます。
フロア・部署ごと、営業時間に合わせてメッセージを設定したい時に便利です。

3位「不応答着信のお知らせ」

画像参照:https://office110.jp/

職場に着信があり誰も出ることができなかった時、登録済みのスマートフォン、携帯にその旨のお知らせをします。
不在時も発信者を待たせることなく、折り返し電話することができます。ビジネスチャンスを逃しません。

4位「ボイスメール」

画像参照:https://office110.jp/

録音を一時的に主装置の中のメールボックスに保存します。
担当者は保存された録音内容を、固定電話・携帯電話・スマートフォン、いずれでも受信できます。
声の録音がそのまま届くため、内容が正確に伝わります。

5位「電話帳」

画像参照:https://office110.jp/

ビジネスフォンの主要な機能のひとつで、携帯やスマートフォンの電話帳と同様の役割を持ちます。
以下の2種類があります。

1.「共通電話帳」全てのビジネスフォンが対象で表示されます。
2.「端末別電話帳」ビジネスフォンごとの登録です。

取引先が多く、名刺の整理もままならない職場向きの機能です。
電話帳で即、電話番号がわかり、電話できます。

6位「ナンバーディスプレイ」

画像参照:https://office110.jp/

発信者の電話番号を、電話に出る前にディスプレイで表示します。
電話を取る前に一拍おいて、どう応対するか頭に描けます。あるいは、電話を取るか取らない方が良いか判断できます。
迷惑電話やしつこい売り込み電話に対応します。

7位「代理応答」

画像参照:https://office110.jp/

不在、あるいは通話中の担当者に内線が入った時、たとえ遠くの席で鳴る内線であっても、自分のデスクで応答できます。
用途に応じて3種類あります。

1.「内線番号指定・代理応答」
 “かかってきた内線番号”プラス“自分の内線番号”で対応できます。

2.「自グループ内・内線代理応答」
 “代表組”による代理応答を指します。
 ビジネスフォンが複数の回線でグループを組み、グループごとに特定の代表番号が設定されます。
 その代表番号に着信があると、グループのどの電話機でも応答できます。

3.「グループ指定・内線代理応答」
 他のグループの内線着信に、別のグループの社員が代わって応答します。
 たとえば、そのグループの全員が会議などで応答できない時、他のグループの社員が応えます。

8位「通話モニター」

画像参照:https://office110.jp/phone/function/

通話を他のビジネスフォンで聞ける機能です。モニターは通話に参加しません。
モニタリング側の声がお客様や取引先に聞こえることはありません。

・活用法
1.応対品質の高い先輩の通話を新入社員にモニタリングさせます。
2.新人の応対を先輩や上司がモニタリングします。

電話応対のポイントを教えるなど、新人教育に活かされることが多いです。

9位「自動応答」

画像参照:https://office110.jp/phone/function/

サポートセンター、お客様センターなどで利用されている機能です。
自動音声システムで、「◎◎は1番を、○○は2番を押してください」などとメッセージを流します。
事前に話したい部署や係をお客様に選んでもらい、効率良く電話を回すことができます。
部署が複数あるオフィスの場合、この“自動応答”を設定すれば、部署・係にたどり着くまでをシステムが行ってくれるので、自分の仕事に集中できます。

10位「ワンショット留守電」

画像参照:https://office110.jp/phone/function/

かかってきた電話に出られない時、ワンタッチで自動応答機能を作動させて用件を録音してもらいます。
一般的に留守番電話はある程度コールした後にメッセージを録音できるようになっています。
“ワンショット留守電”は必要に応じて即、録音できるように設定できます。
接客中や他の電話に出ている、在席者がいない時などに活用できます。

以上、ビジネスフォンを販売している“OFFICE110”(運営会社:株式会社ベルテクノス)の人気ランキングでした。

2024年のIP網の移行を機に、自社のシステムを見直す企業が増えています。
通話録音機能は、提供する各社システムにより異なります。
導入を検討する際の参考になさってください。

PR:「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

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また、以下のような導入事例があります。

お客様の声

弁護士法人DREAM 様「言った、言わない」のトラブルが多い業界、通話録音機能で「丁寧さ」に「正確さ」をプラスした顧客対応を実現。
「スタッフとお客様、両方を大切にする「環境」と「仕組み」」が整いました。

「シンカの通話録音クラウドシステム」が利用されている業種と業態は?

「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。

1. 不動産業界

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。 また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。

2. 24時間レスキューセンター

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。

3. 士業

事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。

4. 葬儀

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。 また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。

5. 自動車業界

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。 また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。

6. 建設業

電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができました。

以上6業種の活用方法をご紹介しました。 それぞれの業種に合わせてしっかりと活躍するのが「シンカの通話録音クラウド」です。

「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能詳細

では、シンカの通話録音機能にはどのようなものがあるでしょうか。 ここでは、機能についてご紹介します。

機能1. 会話の自動録音

発信電話も着信電話もすべての電話を自動録音。聞き洩らしの心配が無くなります。 また、スイッチを押す必要がないので、録音漏れの心配がありません。 電話機ごとの機器の設置も必要ありません。

機能2. いつでもどこでもスマートデバイスで録音を聞ける

クラウド上に録音データが保管されているから、どこにいてもスマートフォンなどのデバイスから確認。外回り中の営業でも外出先から確認できます。音声データは音声ファイル形式でダウンロード・保存が可能です。

機能3. テキスト化・検索ができる

AIエンジンで音声を分析しテキスト化。重要な部分をAIがピックアップし会話データを検索、確認ができる。
※本機能は現在開発中の為、ご提供準備が整い次第の提供となります。提供時期についてはお問合せください。

さらに、CTI機能もついており、電話に出れない人にもショートメッセージ(SMS)が送れる機能もあり、DMも送ることができます!!

参考:ビジネスホン通話録音システム比較30選~シンカの通話録音クラウドサービスなどをご紹介

「シンカの通話録音クラウドシステム」を導入するメリット

ここまで、「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能についてご紹介してきました。 では実際に導入後どのようなメリットがあるのでしょうか? ここでは利用者にとっては一番きになる、導入メリットをご紹介します。

メリット1. 営業の成約率が変わる

営業同士の新規案件の情報参照・共有に
見込み客からの要求を聞き漏らさず対応
優秀な営業マンの顧客対応の共有で社内教育に

メリット2. カスタマーサポート(CS)・保守質向上

対応情報共有で生産性アップ。人不足の解消に
マニュアル対応を録音しノウハウ共有に
対応内容の記録保存し、言った言わないのやり取りがなくなる

メリット3. 新人を教育して即戦力に

上司が新人の音声をレビューして早期に即戦力に採用者への連絡情報の保存に
先輩の録音されたトークを聞いてスキルアップ

メリット4. 電話受付のストレスが減る

電話に慣れていない若い世代にも録音があることで安心

メリット5. 社内引き継ぎや情報共有が早い

シフト制の顧客対応で今日休みの人が昨日何を話 したかや顧客対応の引き継ぎをスムースに行える。

メリット6. クレーム客への対策ができる

録音を事前に伝えることでクレーム抑止になる
何に対してお怒りなのか録音を聞いて分析できる

メリット7. 顧客対応の質が上がる

自分が分からなくても録音している事で担当者にすぐ確認ができる
電話に出た人が対応完了するので何度も電話してもらう必要が無い

メリット8. 電話のやり取りがテキスト化される

過去の電話応対をテキスト化する事で通話分析ができる
音声よりもテキストは履歴を一覧で見やすく、検索もできる

「シンカの通話録音クラウドシステム」の連携機能

シンカの通話録音クラウドシステムと連携できるのは以下のようなサービスです。
Sales force、Kintone,sansan,SYNALIO,anirece cloud,神対応,Stamps!,HotProfile etc・・・

これらのシステムと連携すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか?

例えばsansanとシンカの通話録音クラウドシステムを連携した場合。

登録した名刺データと連携して名前で検索することができます。
また、電話番号登録の手間を大幅に減らすことができます。

「シンカの通話録音クラウドシステム」導入の流れ

シンカの通話録音クラウドシステムを導入する流れは以下のとおりです。

  1. お申し込みは、メールや電話などからご連絡ください。
  2. 電話回線や社内ネットワーク環境などをヒアリングします。
  3. 導入する環境に合わせて、必要な機器を手配します。
  4. 実際の導入現場にて、弊社の技術者が設置を行います。

まとめ「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

最後にもう一度強みをまとめます。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
ぜひご導入をご検討ください。