法人向け通話録音システムの2020年から先の未来の動向


はじめに

通話録音サービスも従来は機器をビジネスフォンなどにつないで行う形式のものが主流でした。
しかし、AIやスマートフォン、5Gなどの発達や登場に伴い、クラウド型のものを中心に様々な通話録音サービスが登場しています。

当記事ではそうした最新の通話録音サービスを一挙にご紹介します。
ご覧いただけば未来の通話録音サービスの登場も予測できるでしょう。

通話録音サービスの2019年の現状


2019年の通話録音市場では、主に以下がキーワードになっています。

1.法人のスマートフォン向け通話録音サービス
2.クラウド型の通話録音サービス
3.通話録音データの分析とビッグデータ

それぞれ見ていきましょう。

1.法人のスマートフォン向け通話録音サービス

2017年4月17日から、ソフトバンク株式会社は法人のスマートフォン向けの通話録音サービスを提供開始しました。
金融や商取引におけるコンプライアンス対策はもちろん、顧客対応の品質向上を図るサービスです。
KDDIやドコモにも同様の法人向け通話録音サービスがスマートフォンに対応しています。

なぜこのような需要が発生したのかというと、
iPhone やAndroidのスマートフォンは、原則として通話録音できる仕様にはなっていません。

これは、欧米、特にiPhoneを製造するApple社のあるアメリカにおいては原則として通話録音をする事は違法とされており、そのため標準仕様としては備えない形になっています。Androidも同様に原則備わっていません。
しかし、アプリケーションを用いれば通話録音可能になります。

ただ、以下の問題があります。

Apple Storeなどのストアが、原則通話録音アプリは認めていない。

通話録音アプリケーションは前述の通り、違法としている国が多いためストアからも削除されています。
ただ、Androidについては直接製品サイトからダウンロードする事も可能なため、そちらを利用している方もいますが、法人向けとなるとほとんどいません。

容量が法人が利用する際には大容量になる

法人向け通話録音サービスに期待されているのは、通話録音する事で社内教育に活かしたりエビデンスとして保全する事です。
つまり、相当なデータ容量の通話録音を残す必要がありますので、スマホアプリケーションの数GB程度では足りない事が多いです。

セキュリティの問題

通話録音アプリケーションの多くは国外のサービスである事が多くあります。
しかし、海外の企業や まして個人の制作したアプリケーションの信頼性はかなり低いです。
ただ、国内の有名企業はもちろん、セキュリティ品質で実績のある企業なら安心です。

機能がアプリでは少なく、分析やAIによるテキスト化などに対応していない。

近年最も有名なテクノロジーの発達といえば、AI(人工知能)です。
人工知能は通話録音サービスにも取り入れられています。
通話録音データを内容を読み取り分類したり、テキスト化しデータを作成したり、音声ファイルそのものの音声を読み取り、テキスト化しなくても検索できたりします。

こうした形で、痒いところに手が届くサービスとして、法人向けのスマートフォン通話録音サービスが登場しました。
トレンドとしては、営業が外出先でコールセンターの音声を聞くことができたり、音声をテキスト化して即座に社内で共有したり、検索できたりする点などにあります。

以上キーワードの1つ目、法人のスマートフォン向け通話録音サービスについてご紹介しました。
続いては、クラウド型の通話録音サービスについてご紹介します。

2.クラウド型の通話録音サービス

クラウド型の通話録音サービスが登場するまでは、録音したデータは自社のサーバーにデータを残すか、サービス提供会社のサーバーにデータを残すかの選択肢でした。
しかし、クラウドが普及すると音声データを直接または後からクラウドサーバーにアップロードすることができるようになり、クラウドを利用する企業が主流となりました。

クラウドのメリットは以下です。

メリット1.社内に資産・保守体制を保つ必要がない

データを保存するということは、データを管理する必要があるということです。つまり、定期的な監視や、巡回システムの構築、保守管理などが発生します。しかし、クラウドサービスにはこうした保守も含まれたサービスのため、自社に体制を組んだり構築する必要がありません。

メリット2.場所を選ばずネット回線があればどこでも利用できる

仮にデータを送り忘れたり、持ち忘れたりした場合には、取りに帰るか送ってもらう以外には解決策がありませんでしたが、クラウドの登場でネット回線さえあればいつでもデータを取り出す事ができるようになりました。通話録音データも同様に、いつでも取り出すことができ、このメリットが大きいです。

メリット3.初期コストが安価

クラウドサービスのメリットの1つに、コストが安価であることが挙げられます。クラウドサービスはサブスクリプションの月額課金制だったりするため、初期費用が安く導入ハードルが低いため、大きなメリットの1つです。

メリット4.アベイラビリティが高い

システムサービスを利用する際には、安定的に継続して利用できるという点が大切なポイントになります。その点、クラウドサービスは耐久性が高く、システム障害などのトラブルも頻繁に起こることのない仕組みになっています。
そういった点でも、通話録音システムのクラウドサービスはメリットが大きいと言えます。

以上4つのメリットをご紹介しました。
法人向け通話録音サービスは、こうしたメリットを備えたものが2019年に多く登場しています。このメリットが今後スタンダードになり、さらに発展していくことが予想されます。

続いて最後に、通話録音データの分析とビッグデータについて見ていきましょう。

3.通話録音データの分析とビッグデータ

通話録音サービスで取得したデータは、近年バズワードになったビッグデータとなります。
では、どのような活用方法があるのでしょうか?
活用方法は以下です。

✔傾向分析(通話の内容の傾向)
✔感情分析(通話している声のトーン)
✔顧客データ分析(属性や内容など)

それぞれ詳しくみていきます。

傾向分析(通話の内容の傾向)

例えば、事前に分析しておきたい軸を登録する事で、データを駆使して様々な秘められた傾向を炙り出す事ができます。
軸の例としては以下です。

・クレーム理由
・成約理由
・よくある質問
・リピート理由
・プリファレンス

こうした事項をあらかじめ登録しておけば、法人通話録音サービスが自動的にデータを振り分けし、傾向を出してくれます。
あとは、この傾向をもとに特徴的な部分を見つけるだけです。
あるいは未来にはこの見つける作業もAIが行なってレポートの作成までやってくれるシステムが登場するでしょう。
傾向分析は人工知能の得意分野なので、2020年には5Gも登場する事から一気に広まる可能性もあります。

感情分析(通話している声のトーン)

次は感情分析です。感情分析では、声のトーンをもとに顧客トラブルになってしまう傾向などをつかむ事ができます。
「オペレーターの声が〇〇dB(デシベル)の際には、必ず顧客がイライラしている」
「顧客に使ってはならない言葉はこれ」
などが、データからわかるようになるでしょう。

ゆくゆくはAIチャットボットやAIオペレーターが登場し、こうしたイライラが起こらないようになるかもしれません。
そうした意味で、感情分析の元になるオペレーターの声の分析は大切なデータです。

また、感情分析によりクレームの理由がわかれば、顧客満足度の向上に繋がり、最終的には売り上げの向上に繋がります。
近年話題になっているカスタマーサクセスの顧客対応は、まさに顧客満足度を上げる事が目的です。
SaaSのサービスではどの部門よりも先ずは、カスタマーサクセスの採用を強化すると言われているくらいですから、間違いなく感情分析ができるAI通話録音サービスは今よりも普及するでしょう。

顧客データ分析(属性や内容など)

最後に3つ目は顧客データ分析でのビッグデータの活用です。
通話録音データに限らず、顧客データを駆使すれば様々なことが読み取れます。
例えば、自社に訪問してきた顧客が次回何を購入する可能性が高いかを割りだし、
ダイレクトメール等で商品のご案内をする事ができます。

通話録音データの場合は、音声のトーンの変化を統計データとして解析し、
傾向値を出す事で、商品購買傾向を導き出すことができ、商品開発はもちろん、
顧客対応に直接生かすことができます。

また、通話内容をテキスト化し、よくある質問などをまとめることで、SEO対策やコンテンツの作成に活かしたり、さらにはテキストのキーワードの数を洗い出すことで、今後伸ばすことができる、新たなビジネスの発見にもつながります。
こうしたデータ活用方法があります。

以上、通話録音データの分析とビッグデータについてご説明しました。

2020年を目前に、通話録音市場はさらに活況に向かうと共に、現代のエビデンス保全目的のソリューションから、顧客満足度向上ソリューションへと大きく成長するでしょう。
この点、従来のCTIなどとも連携し、一つの顧客満足AIパッケージ等になるかもしれません。

まとめ

2020年を転換点として、法人向け通話録音サービスは大きく成長を遂げる予測をさせていただきました。
5Gの登場でまた新たなイノベーションも産まれてくるでしょうから、ここの予測を大きく上回る事を期待します。
そして、こうした未来予測に近づきつつあるサービスが、以下のシンカのクラウド通話録音サービスです。
ぜひご利用ください。

PR:「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

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また、以下のような導入事例があります。

お客様の声

弁護士法人DREAM 様「言った、言わない」のトラブルが多い業界、通話録音機能で「丁寧さ」に「正確さ」をプラスした顧客対応を実現。
「スタッフとお客様、両方を大切にする「環境」と「仕組み」」が整いました。

「シンカの通話録音クラウドシステム」が利用されている業種と業態は?

「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。

1. 不動産業界

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。 また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。

2. 24時間レスキューセンター

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。

3. 士業

事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。

4. 葬儀

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。 また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。

5. 自動車業界

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。 また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。

6. 建設業

電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができました。

以上6業種の活用方法をご紹介しました。 それぞれの業種に合わせてしっかりと活躍するのが「シンカの通話録音クラウド」です。

「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能詳細

では、シンカの通話録音機能にはどのようなものがあるでしょうか。 ここでは、機能についてご紹介します。

機能1. 会話の自動録音

発信電話も着信電話もすべての電話を自動録音。聞き洩らしの心配が無くなります。 また、スイッチを押す必要がないので、録音漏れの心配がありません。 電話機ごとの機器の設置も必要ありません。

機能2. いつでもどこでもスマートデバイスで録音を聞ける

クラウド上に録音データが保管されているから、どこにいてもスマートフォンなどのデバイスから確認。外回り中の営業でも外出先から確認できます。音声データは音声ファイル形式でダウンロード・保存が可能です。

機能3. テキスト化・検索ができる

AIエンジンで音声を分析しテキスト化。重要な部分をAIがピックアップし会話データを検索、確認ができる。
※本機能は現在開発中の為、ご提供準備が整い次第の提供となります。提供時期についてはお問合せください。

さらに、CTI機能もついており、電話に出れない人にもショートメッセージ(SMS)が送れる機能もあり、DMも送ることができます!!

参考:ビジネスホン通話録音システム比較30選~シンカの通話録音クラウドサービスなどをご紹介

「シンカの通話録音クラウドシステム」を導入するメリット

ここまで、「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能についてご紹介してきました。 では実際に導入後どのようなメリットがあるのでしょうか? ここでは利用者にとっては一番きになる、導入メリットをご紹介します。

メリット1. 営業の成約率が変わる

営業同士の新規案件の情報参照・共有に
見込み客からの要求を聞き漏らさず対応
優秀な営業マンの顧客対応の共有で社内教育に

メリット2. カスタマーサポート(CS)・保守質向上

対応情報共有で生産性アップ。人不足の解消に
マニュアル対応を録音しノウハウ共有に
対応内容の記録保存し、言った言わないのやり取りがなくなる

メリット3. 新人を教育して即戦力に

上司が新人の音声をレビューして早期に即戦力に採用者への連絡情報の保存に
先輩の録音されたトークを聞いてスキルアップ

メリット4. 電話受付のストレスが減る

電話に慣れていない若い世代にも録音があることで安心

メリット5. 社内引き継ぎや情報共有が早い

シフト制の顧客対応で今日休みの人が昨日何を話 したかや顧客対応の引き継ぎをスムースに行える。

メリット6. クレーム客への対策ができる

録音を事前に伝えることでクレーム抑止になる
何に対してお怒りなのか録音を聞いて分析できる

メリット7. 顧客対応の質が上がる

自分が分からなくても録音している事で担当者にすぐ確認ができる
電話に出た人が対応完了するので何度も電話してもらう必要が無い

メリット8. 電話のやり取りがテキスト化される

過去の電話応対をテキスト化する事で通話分析ができる
音声よりもテキストは履歴を一覧で見やすく、検索もできる

「シンカの通話録音クラウドシステム」の連携機能

シンカの通話録音クラウドシステムと連携できるのは以下のようなサービスです。
Sales force、Kintone,sansan,SYNALIO,anirece cloud,神対応,Stamps!,HotProfile etc・・・

これらのシステムと連携すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか?

例えばsansanとシンカの通話録音クラウドシステムを連携した場合。

登録した名刺データと連携して名前で検索することができます。
また、電話番号登録の手間を大幅に減らすことができます。

「シンカの通話録音クラウドシステム」導入の流れ

シンカの通話録音クラウドシステムを導入する流れは以下のとおりです。

  1. お申し込みは、メールや電話などからご連絡ください。
  2. 電話回線や社内ネットワーク環境などをヒアリングします。
  3. 導入する環境に合わせて、必要な機器を手配します。
  4. 実際の導入現場にて、弊社の技術者が設置を行います。

まとめ「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

最後にもう一度強みをまとめます。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
ぜひご導入をご検討ください。