通話録音の市場シェア2019年最新
~コンタクトセンターの市場規模とトレンド~


企業における電話での営業や顧客サポートなどは、コールセンターが担っていることが多いです。
近年顧客の求めるサービスの変化によって、複数の顧客窓口を持ったコンタクトセンターが求められています。
コンタクトセンターとは、電話以外にもメールやチャットなど複数のコミュニケーション手段を備えた仕組みのことを言います。

本記事では、通話録音市場シェアに関わって、コンタクトセンターの市場規模やトレンドのシステムを解説していきます。

コンタクトセンターとは


これまでのコールセンターは、顧客とのコミュニケーションは主に電話でした。
電話を通して、顧客からのクレームや要望を受け付け、顧客の問題解決や商品・サービスの改善などを実現する役割を持ちます。

コンタクトセンターは、コールセンターよりも複数のコミュニケーション手段を持った仕組みです。電話だけでなく、メールやチャットなどでも顧客とコミュニケーションをとることができます。

コンタクトセンターが必要になった背景



コンタクトセンターが生まれた背景には、顧客のコミュニケーション手段が増えたこと、顧客の価値観が変化したことが挙げられます。

顧客のコミュニケーション手段は、通信技術の発達によって、電話以外の手段が増えました。
スマートフォンやタブレットによって、メールやオンラインチャットなどが身近になり、企業と顧客のコミュニケーションにおいて、さまざまなコミュニケーション手段への対応が求められました。

コミュニケーション手段の増加にともなって、顧客の価値観も変化しています。
商品やサービスを購入できればよいという考えから、企業とのコミュニケーションに重点を置くように変化していると言われています。顧客との良好な関係の構築が求められ、コミュニケーション手段や対応の質を向上したコンタクトセンターの重要性が増しています。

コンタクトセンターの市場規模


株式会社矢野経済研究所では、2019年1月に2017年度のコンタクトセンターソリューション市場の調査結果や将来の展望を発表しています。
数値はコンタクトセンターソリューションを提供する事業者の売上高ベースです。調査対象の商品・サービスには、ハードウェアやソフトウェアだけでなく、サポートサービスなども含まれています。

 

2015年度

2016年度

2017年度

2018年度予測

2019年度予測

2020年度予測

売上高

4兆565億

4兆696億

4兆778億

4兆863億

4兆936億

4兆995億

年々市場規模が大きくなっていて、まだ調査結果がでていない2018年以降も上昇していると予測されています。コールセンターの機能拡張や複数のコミュニケーション手段への対応にともなって、コンタクトセンターが導入されつつあるようです。

コンタクトセンターの成長に関わって、通話録音市場も広がっています。コンタクトセンターに欠かせない通話録音システムを提供する企業が増え、コンタクトセンターのサービスの充実を支えています。

コールセンターシステムの市場シェア


次にコンタクトセンターの核となるコールセンターシステムの市場シェアを見ていきましょう。
ミック経済研究所の2018年度クラウド型CRM市場の現状と展望によると、以下の表のようなシェアになっています。

 

企業名

コールセンター数

1位

株式会社リンク

1,250

2位

楽天コミュニケーションズ

850

3位

コムデザイン

900

4位

株式会社プロディライト

455

5位

コラボス

210

6位

SCSK

145

7位

アイ・ピー・エス

100

8位

NTTコミュニケーションズ

80

9位

ジェネシス・ジャパン

93

10位

TIS株式会社

65

11位

ベルシステム24ホールディングス

58

12位

丸紅情報システムズ

40

13位

メディアリンク株式会社

30

14位

NTT ネオメイト

-

15位

オプトエスピー

-

16位

パイプドHD

-

17位

沖電気工業

-

また、IT製品の比較・資料請求サイト「ITトレンド」では、コールセンターシステム2019年上半期ランキングを発表しています。資料請求の件数をベースに集計を行っています。

1位

株式会社セールスフォース・ドットコム

2位

株式会社リンク

3位

テクマトリックス株式会社 

4位

バーチャレクス・コンサルティング株式会社

5位

日本オラクル株式会社

6位

パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社

7位

株式会社プロディライト

8位

楽天コミュニケーションズ

9位

メディアリンク株式会社

10位

TIS株式会社

11位

NSSホールディングス株式会社

12位

ソフトバンク株式会社

13位

株式会社ScemeLive

14位

株式会社OKIソフトウェア

15位

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

ミック経済研究所の調査における市場シェアにもランクインしている企業には、株式会社リンクや楽天コミュニケーションズ、株式会社プロディライト、メディアリンク株式会社、TIS株式会社があります。

調査基準は異なるものの、2018年と2019年を比べると、2018年のシェア上位が2019年にはトレンド入りしていません。
市場規模が微増するなかで、新たな企業がコールセンターシステム市場に参入していると言えるでしょう。

コンタクトセンターのトレンドシステム


コンタクトセンターを実現するために、さまざまなシステムが関わっています。
中でも採用されることの多いトレンドシステムに、コールセンターシステムやカスタマーサービスプラットフォームなどがあります。

トレンドシステムがそれぞれどのようなシステムか見ていきましょう。

コールセンターシステム

コールセンターシステムは、コンタクトセンターの核となるシステムです。
コールセンターにおける電話応対の記録や自動応答、顧客情報の自動表示などの機能を総称して、コールセンターシステムと呼ばれています。

コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があります。
インバウンド型は顧客から企業へ、アウトバウンド型は企業から顧客へと、それぞれコールを行います。
コンタクトセンターにおいては、複数のコミュニケーション手段から質問や意見、要望を受け付けるため、インバウンド型の側面が強いでしょう。

インバウンド型のコールセンターシステムには、ACDという自動着信振り分け機能やIVRという自動音声機能が搭載されていることが多いです。ACDによって、顧客からの着信を空いている電話に分配します。IVRは、スムーズに担当に取り次ぐために、自動音声を流し、相談内容に合った担当にACDと連携してつなぎます。

また、導入形態にも種類があって、オンプレミス型とクラウド型の2種類です。
オンプレミス型は企業にコールセンターシステム用の専用機器を設置し、コールセンターシステムを構築します。

一方、クラウド型は、クラウド上にサーバーを設置するため、機器の設置費用・スペースなどをおさえつつ、コンタクトセンターの核を導入できます。

ミック経済研究所の調査では、オンプレミス型の市場は減少傾向、クラウド型の市場は上昇傾向で、2021年を境にクラウド型コンタクトセンターが主流になると予想されています。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームによって、電話だけでなく、メールやチャット、LINEなどのSNSなどの、顧客の窓口をつくることができます。
複数チャネルの窓口をつくることで、顧客の問題解決の場を広げ、商品・サービスの満足度だけでなく、企業とのコミュニケーションによって信頼を築けるでしょう。

さらにカスタマーサービスプラットフォームは、CRMと呼ばれる顧客管理システムとも連携可能です。
CRMの特徴として、顧客データベースの管理、顧客へのアプローチ、顧客レポートの3つがあります。
顧客情報を活用した電話応対を可能にし、顧客とのコミュニケーションの質向上や業務効率化を実現します。

AI連携

さまざまな分野にAI技術が導入され、業務の活性化や効率化を図っています。コンタクトセンターにおいても、AIが活用され、オペレーションの自動化やデータに活用したマーケティングなどに取り組まれています。

具体的なAI連携には、自動チャットや自動音声対応、音声データのテキスト化などがあります。自動チャットは、オペレーター対応をせずに答えられる質問に対して、自動で回答できるシステムです。コンタクトセンター側は工数が減り、顧客にとってもすばやく回答を得られます。半自動チャットというシステムもあり、自動で答えられない場合に、オペレーターが手動で対応します。電話応対と比べると大幅に手間が減ります。

自動音声対応は、顧客と直接話す前に、ある程度問い合わせ内容を絞り込む効果があります。あらかじめ問い合わせ内容がわかったり、担当部署につないだりすることで、すばやく回答できるでしょう。

マーケティングや電話応対の質向上に役立てられるのが、音声認識AIによる録音データのテキスト化です。顧客の声やオペレーターの対応をテキストにすることで、応対の質を分析でき、電話応対の質向上に向けて、オペレーターの教育などに活かせます。

また、顧客の声からは、トレンドや顧客の行動傾向なども、AIによって分析可能です顧客が何を求めているかなどを明確にし、商品やサービスの改善に活かすことができるでしょう。

まとめ

コンタクトセンターの市場規模は、徐々に拡大しており、今後さらに重要性が増すと予測されています。

トレンドとして、コールセンターシステムやカスタマーサービスプラットフォーム、AIなどのシステムがコンタクトセンターを構成しています。
複数チャネルの顧客窓口の構築や通話録音データのテキスト化などによって、顧客満足度の向上などの役割を果たします。

市場規模やトレンドだけでなく、コンタクトセンターの核となるコールセンターシステムの市場シェアも合わせて確認し、今後の市場動向に注目してみましょう。
 

PR:「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

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また、以下のような導入事例があります。

お客様の声

弁護士法人DREAM 様「言った、言わない」のトラブルが多い業界、通話録音機能で「丁寧さ」に「正確さ」をプラスした顧客対応を実現。
「スタッフとお客様、両方を大切にする「環境」と「仕組み」」が整いました。

「シンカの通話録音クラウドシステム」が利用されている業種と業態は?

「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。

1. 不動産業界

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。 また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。

2. 24時間レスキューセンター

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。

3. 士業

事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。

4. 葬儀

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。 また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。

5. 自動車業界

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。 また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。

6. 建設業

電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができました。

以上6業種の活用方法をご紹介しました。 それぞれの業種に合わせてしっかりと活躍するのが「シンカの通話録音クラウド」です。

「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能詳細

では、シンカの通話録音機能にはどのようなものがあるでしょうか。 ここでは、機能についてご紹介します。

機能1. 会話の自動録音

発信電話も着信電話もすべての電話を自動録音。聞き洩らしの心配が無くなります。 また、スイッチを押す必要がないので、録音漏れの心配がありません。 電話機ごとの機器の設置も必要ありません。

機能2. いつでもどこでもスマートデバイスで録音を聞ける

クラウド上に録音データが保管されているから、どこにいてもスマートフォンなどのデバイスから確認。外回り中の営業でも外出先から確認できます。音声データは音声ファイル形式でダウンロード・保存が可能です。

機能3. テキスト化・検索ができる

AIエンジンで音声を分析しテキスト化。重要な部分をAIがピックアップし会話データを検索、確認ができる。
※本機能は現在開発中の為、ご提供準備が整い次第の提供となります。提供時期についてはお問合せください。

さらに、CTI機能もついており、電話に出れない人にもショートメッセージ(SMS)が送れる機能もあり、DMも送ることができます!!

参考:ビジネスホン通話録音システム比較30選~シンカの通話録音クラウドサービスなどをご紹介

「シンカの通話録音クラウドシステム」を導入するメリット

ここまで、「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能についてご紹介してきました。 では実際に導入後どのようなメリットがあるのでしょうか? ここでは利用者にとっては一番きになる、導入メリットをご紹介します。

メリット1. 営業の成約率が変わる

営業同士の新規案件の情報参照・共有に
見込み客からの要求を聞き漏らさず対応
優秀な営業マンの顧客対応の共有で社内教育に

メリット2. カスタマーサポート(CS)・保守質向上

対応情報共有で生産性アップ。人不足の解消に
マニュアル対応を録音しノウハウ共有に
対応内容の記録保存し、言った言わないのやり取りがなくなる

メリット3. 新人を教育して即戦力に

上司が新人の音声をレビューして早期に即戦力に採用者への連絡情報の保存に
先輩の録音されたトークを聞いてスキルアップ

メリット4. 電話受付のストレスが減る

電話に慣れていない若い世代にも録音があることで安心

メリット5. 社内引き継ぎや情報共有が早い

シフト制の顧客対応で今日休みの人が昨日何を話 したかや顧客対応の引き継ぎをスムースに行える。

メリット6. クレーム客への対策ができる

録音を事前に伝えることでクレーム抑止になる
何に対してお怒りなのか録音を聞いて分析できる

メリット7. 顧客対応の質が上がる

自分が分からなくても録音している事で担当者にすぐ確認ができる
電話に出た人が対応完了するので何度も電話してもらう必要が無い

メリット8. 電話のやり取りがテキスト化される

過去の電話応対をテキスト化する事で通話分析ができる
音声よりもテキストは履歴を一覧で見やすく、検索もできる

「シンカの通話録音クラウドシステム」の連携機能

シンカの通話録音クラウドシステムと連携できるのは以下のようなサービスです。
Sales force、Kintone,sansan,SYNALIO,anirece cloud,神対応,Stamps!,HotProfile etc・・・

これらのシステムと連携すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか?

例えばsansanとシンカの通話録音クラウドシステムを連携した場合。

登録した名刺データと連携して名前で検索することができます。
また、電話番号登録の手間を大幅に減らすことができます。

「シンカの通話録音クラウドシステム」導入の流れ

シンカの通話録音クラウドシステムを導入する流れは以下のとおりです。

  1. お申し込みは、メールや電話などからご連絡ください。
  2. 電話回線や社内ネットワーク環境などをヒアリングします。
  3. 導入する環境に合わせて、必要な機器を手配します。
  4. 実際の導入現場にて、弊社の技術者が設置を行います。

まとめ「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

最後にもう一度強みをまとめます。

  • 強み1. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
  • 強み2. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
  • 強み3. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
  • 強み4. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
  • 強み5. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
ぜひご導入をご検討ください。