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コミュニケーション多様化の時代の電話 ~電話はいつかなくなるの?~

桜の開花が待ち遠しいこの頃、新宿の街も春めいてきました。
さて、今回はインターネットの普及で
コミュニケーションツールが多様化し、
メールやチャットの利用度が増加するなか、
電話はどうなるのかについてお話したいと思います。

 

いずれは電話がなくなるのでしょうかと聞かれたら、
それは「ノー」。

電話がなくなることはありません。

 

たしかに、お客さまとの
コミュニケーションの効率化を目的に、
企業のホームページから
電話番号を削除するケースが見られた時期もありましたが、
しばらくして、元に戻すことが多かったように思います。
お客様ニーズのコミュニケーションを考えると、
確かに会社の電話番号は必要です。

 

なくなるのではなく使い分けが進んでいく

コミュニケーションツールの多様化が進み、
電話がなくなるというよりは、
使い分けが進んでいくと考えるべきでしょう。

直接話す、電話、メール、チャット、
それぞれのツールに適性があり、
ミッションがあります。

伝えたい内容にボリュームがある。
伝えたい想いが濃厚。
クレームも含めて、しっかり伝えたいときは
「直接会って話す」が一番いいのでしょうが、
伝える側の熱量を保ったまま、
手軽に伝えることを可能にしたのが電話ですから、
その存在意義は十分です。

 

連絡や報告といったライトな内容や、
飲み会の集合場所や時間の共有など
事務的な内容を効率よく伝えるのには
メールやチャットが適していますね。

江尻さんブログ

電話を受けると、作業が止まるわけですから
電話が仕事においては非効率なツールであることは
間違いありません。

しかし、メールに比べハードルが高い
「電話」という手段をお客様が選ばれていることは、
歓迎するべきです。

 

たとえばわざわざ電話で資料請求の
電話問い合わせをしてきたお客様は、
ホームページで資料請求ボタンをクリックされるだけの方に比べ、
お客様の想いが高いことを想像できますね。

「資料がほしい」という気持ちをさらに高め、
わからないことを今聞きたい、
見積もりがほしい、説明を直接聞きたい、
そんなお客様とのコミュニケーションは非効率ですが大切。

電話の意義はやはり大きいと思います。

 

ネットばかりだと疲弊する

コミュニケーションツールの多様化によって、
最近はコミュニケーションそのものが
ドライになっている印象を受けます。

そしてみんながそれに疲弊しているとも感じます。
たとえばFacebookでつながっていても、
年に1度の忘年会で会うと、
やっぱり盛り上がりますよね。

直接会って話すほうが楽しいと実感します。
場所や時間を共有できるコミュニケーションは貴重。

ネットのみだと、ぬくもりを感じないというか、
温かくないというか、相手との関係は希薄になってしまいがちです。
人は温かさを求めるものだと改めて感じますね。

 

気持ちのこもり具合を察知できる電話

コミュニケーションの基本は声です。
「会って話す」は表情を確かめることができますが、
「会って話す」も「電話」も話す声が
コミュニケーションの基本。

その声からも相手の気持ちを察知することができ、
それはとても重要なことです。

「あまり納得していない」「迷っている」
そんな様子を察知することは
商談において有効ですし、

「元気がない?」「急いでいる?」などを察知することは、
商談を含めてコミュニケーションを円滑にしますね。

生きた感情を理解することで、
問題解決がスムーズにいくこともあるでしょう。

もちろん、メールの方が感情的にならないので、
論点が整理されて問題解決に向いている一面もありますが、
そうではないケースもある。

ここも使い分けがさらに進んでいくでしょうね。

 

電話はやっぱり必要です

チャットよりもメールが格式高いという
ビジネスルールがこのまま続くとかというと、
それは疑わしいと思っています。

メールアドレスは公開型、
チャットはアプリ間の会話、
その違いはありますし、まだまだ変動しそうです。

離れていても時間や空間を共有できる電話には、
一緒に喜ぶ、一緒に泣く。
そんな人間らしい共感や感動を生むチカラがあります。

 

チャットやメールはコミュニケーションの手間をなくしました。
煩雑さを無くしたと言ってもいいでしょう。
このまま、ネット世代の彼らが大人になる頃、
携帯電話も端末としての色合いをさらに濃くなり、
気軽なコミュニケーションはより増えることでしょう。

とはいえ、自分の気持ちをしっかりと伝えたい、
この想いを伝えたいといったときに
最適なコミュニケーションである電話は、
ゼロにはならないと思いますね。


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