〜顧客対応の通話録音データをAIが多角的に評価し、応対品質の向上を加速〜

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ(本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO 江尻高宏、以下、「シンカ」)は、「カイクラ」の生成AIを活用した新機能「会話品質判定」の無償提供(※1)を2025年10月27日より開始します。

本機能は、顧客対応の通話録音データをAIが自動で分析・評価することで、これまで感覚的になりがちだった電話応対の「質」を客観的な指標で「見える化」し、お客様の顧客満足度・従業員満足度の向上、応対教育の効率化を支援します。
(※1) カイクラAI機能をご利用中のお客様は、追加費用なくご利用いただけます。

「AI「会話品質判定」開発の背景と目的

企業の顧客接点において、電話応対の品質は顧客満足度に直結する重要な要素です。しかし、全ての通話内容を人が確認し、一律の基準で評価・フィードバックを行うには膨大な時間とコストがかかります。その結果、「通話品質のバラつき」「評価基準の曖昧さ」「教育の属人化」といった課題が生じていました。

「カイクラ」は、クラウド型CTIを中心に電話、メール、SMS、Web会議など多様なチャネルを一元管理し、顧客対応の履歴を自動で記録するコミュニケーションプラットフォームです。この度、さらなるお客様の業務効率化と応対品質向上を目指し、通話録音に付帯するAIサービスの一環として、本機能の開発・リリースに至りました。

「会話品質判定」の主な特長とメリット

通話終了後、録音データを生成AIが解析し、会話履歴に5段階の総合評価(★)を自動表示します。

(1)応対品質を多角的に「見える化」

AIが以下の5つの観点から通話を分析し、それぞれを5段階で評価します。

顧客満足度(声のトーンの変化、感謝の言葉など)
問題解決度(課題解決への貢献度)
応対態度(敬意、共感、積極性)
会話の流れ(応対開始から終了までのスムーズさ)
具体的な言葉遣い(適切か、分かりやすいか)

会話履歴画面の総合評価にマウスオーバーするだけで、これらの詳細な評価内容に加え、AIが判定した「良かった点」と「改善点」を具体的に確認できます。これにより、どの通話が優れていて、どこに改善点があるのかが一目瞭然になります。

(2)電話応対者の「気づき」を促進し、成長を支援

評価結果と具体的なフィードバックコメントを電話応対者自身がすぐに確認できることで、自身の応対を客観的に把握し、「次はこう対応しよう」という改善への意識を醸成します。これにより、応対の均質化と、従業員一人ひとりの自律的な成長を促進します。

(3)教育・フィードバックの工数を大幅に削減

全ての通話を人手でチェックする手間が不要になり、評価に費やしていた時間を大幅に削減できます。評価の基準も統一され、AIが具体的な「良かった点・改善点」を提示するため、教育担当者の負担軽減とフィードバックの質向上に貢献します。

(4)検索機能による効率的な活用

会話履歴画面の詳細検索において、総合評価の点数で絞り込み検索が可能です。「評価点4点以上の神対応」「評価点2点以下の要改善対応」といった特定の通話を素早く抽出でき、優秀事例の共有や重点的な教育に役立てられます。

シンカは、今後も「カイクラ」を通じて、企業と顧客のコミュニケーションの質を高め、すべてのお客様のビジネス成長をサポートしてまいります。