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見えないコストを意識できていますか? ~電話対応に無駄なコストはこんなにかかっている!~

コストイメージ

 

会社にとって気になる「コスト」。
意識できているようで実は見落としている部分も多いものです。
たとえば、毎日のように起きている「電話トラブル」。そこには余分なコストが発生していますが、そのコストを的確に把握できていますか?

 

実は、意外にコストがかかっているものなのです。

 

着信があり電話を取る。こちらが名乗りお客様も名乗られる。
しかし、うまく聞き取れない。よくありますよね、このケース。
「お名前をもう一度お願いします」
「〇〇です」
やはり聞き取りきれない。
「もう一度お願いします…」
「何回言わせるのだよ!〇〇だ!」

 

ふだんなら10秒ですむ取り次ぎが90秒かかったとすると80秒が余分な時間となってしまいます。
1日20件の電話を受けるとして、10%にこんなトラブルが起きると、1日80秒×2件で160秒のロスタイムが生じます。これを1か月(稼働を22日とする)換算すると3520秒ですから、約1時間のロスタイムが生じたことになる。
つまり時給1時間分が余分ということになり、なんだかもったいないですよね。
「ちりも積もれば」です。

 

実は問題はこれだけでないのです。
気づいていない「見えないコスト」がかかっているのです。

 

先方と電話でスムーズにやり取りできないことをストレスに感じるのは、電話を受けているこちら側だけではありません。
「昨日も電話をしているのに、手際が悪いのではないか」
「何度も聞き直すとは、どういうことか」
お客様のストレスがクレームに発展すると、電話のやり取りは長くなり、コストは膨らみ続けます。

 

さらに電話を終えても、問題は続きます。
電話の対応を失敗したことで落ち込んでしまうことも。
“さっきの電話、失敗したな。。。”、“お客様に怒られてしまった。。。ショックだな。。。”
こんなことを考えて落ち込んでしまっている時間も無駄な時間です。担当者が落ち込んだ気分を取り戻し、従来の仕事リズムに戻すまでの時間はまさに生産性の下がった時間。ここにも余分なコストがかかってきます。
さらには、人によっては、ちょっと気分が落ち着くまでと、トイレなどに席を立ってしまうなんてことがあると、仕事は一時的に滞ってしまうので、こうなると大変です。

 

そして、それは担当者一人で収まらないケースもあります。落ち込んでいる彼(彼女)の話を聞き、励ます人が登場すれば、その人の手も止まることになる。
電話の取り次ぎミス一つで、想像以上にコストはかかってしまうのです。
これがまさに「見えないコスト」です。

 

また、こんなケースもあります。
「昨日電話をいただいたみたいで着信履歴を見て電話したのですが…」という電話を受ける。
「担当者はわかりますか」
「いえ、わかりません…」
こうなると、昨日電話をかけた人を探し出さなくてはいけません。
すぐに見つかればいいのですが、大きな声で「昨日電話をした人いますか?」と聞かなくてはいけなかったり、それでも見つからない場合は、「有休の〇〇じゃないか」「営業に出ている〇〇じゃないか」など大勢の人を巻き込んで探すことになったり。もちろんその間、大勢の人の手を止めることになることは言うまでもありません。

 

トラブルを経験することで電話に対する苦手意識が生じ、以後、電話をなかなか取らなくなってしまう、なんてことも考えられます。今までワンコールで電話をとっていたのに、長々と時間を要するようになる。これもコストを考えると、とてももったいない時間です。

 

いかがでしょうか。
ストレスの原因の多くが電話にあることは事実ですが、そのストレスが職場の生産性を下げてしまう要因になること、そして一つひとつが小さなコストであっても蓄積すると大きな数字になることを、ぜひ理解してください。

 

そのためにも、見えないコストを「見える化」することは重要です。
「見える化」に有効なのは、やはりITですね。

 

うまく電話業務にもITを活用することで、様々なものが見えるようになってきます。
電話業務のITといえば、CTI

 

CTIを活用することで、電話業務の「見えないコスト」を大幅にカットすることができます。ITをうまく活用し、電話業務がとてもスムーズになる「働き方改革」を!

 

 

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