会話の音声から感情を解析し、テキストだけでは読み取れない機微を可視化

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ(本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO 江尻高宏、以下、「シンカ」)は、「カイクラ」に搭載されている生成AIを活用した「感情ラベリング機能」をアップデートし、従来のテキスト解析に加え、会話音声から感情を解析する機能の無償提供(※1)を、2025年12月18日より開始します。

本アップデートにより、テキスト化された文字情報だけでは読み取れなかった声のトーンや抑揚、間といった「非言語情報」による感情分析が可能となり、相手の温度感を把握することで、顧客対応のさらなる品質向上や従業員満足度（ES）向上を支援します。
(※1) カイクラAI機能をご利用中のお客様は、追加費用なくご利用いただけます。

「感情ラベリング機能」アップデートの背景と目的

これまで「カイクラ」では、通話内容をテキスト化し、その文字情報をもとに感情を判定してまいりました。しかし、文字情報だけでは、例えば、商品に対する「熱量の高い関心」やトラブル解決後の「安堵感」といった細やかなニュアンスを完全に汲み取ることは困難でした。
今回のアップデートでは、生成AIが会話音声そのものを聴取・解析します。「何を言ったか」に加え「どう言ったか」をAIが総合的に判断することで、顧客および応対者の真の感情をより高精度に可視化することが可能となりました。

アップデートによる主な特長とメリット

固定電話・携帯電話での通話終了後、会話音声を生成AIが解析し、ピッチ（音の高さ）・音量・話速などの要素から感情を判定します。

(1)「お客様」と「応対者」、話者ごとの感情を9つに分類
顧客だけでなく、応対するスタッフの声も個別に解析します。感情は「喜び・信頼・恐れ・驚き・悲しみ・嫌悪・怒り・期待」の8つの感情に「平常」を加えた計9種類に分類されます。これにより、顧客の満足度（CS）の把握はもちろん、スタッフの適切な対応姿勢や、心理的な負荷状況といった従業員満足度（ES）に直結する指標も可視化します。

(2) 会話の「感情の変化」を時系列で判定
通話を「序盤・中盤・終盤」の3つに分割し、話者それぞれの感情の変化を出力します。「最初は強いお申し出（怒り）だったが、スタッフの誠実で適切な対応（信頼）により解決した」といった会話の流れをAIが読み解き、会話全体を通した応対品質の評価や改善に役立てることができます。

(3) 感情ごとの「色表示」で、重要案件を直感的に把握
判定された感情に合わせて、「カイクラ」の会話履歴に表示される感情ラベリングの表示色が変化します。感情が視覚的に強調されるため、管理者は膨大な通話履歴の中から、フォローが必要な案件（クレーム等）や、共有すべき優良な対応（お褒めの言葉等）を瞬時に発見でき、リスク管理やモチベーション向上を支援します。

シンカは、今後も「カイクラ」を通じて、企業と顧客のコミュニケーションの質を高め、すべてのお客様のビジネス成長をサポートしてまいります。