通話録音機能追加で描く、顧客対応を“記録するDX”から“活かすDX”へ

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：江尻 高宏、以下「シンカ」）は、株式会社ネクステージ（本社：愛知県名古屋市、代表取締役会長兼社長：広田 靖治、以下「ネクステージ」）におけるカイクラ導入事例インタビューを公開しました。

本事例では、すでにカイクラを活用し顧客との会話データを人物単位で一元管理してきたネクステージが、新たに「通話録音機能」を全社で追加導入した背景や狙い、そして今後期待する効果について詳しく紹介しています。

導入事例インタビューの詳細はこちら
https://kaiwa.cloud/case/079/

導入の背景：通話録音で実現する“会話データの資産化”

ネクステージではこれまで、カイクラを活用して顧客との会話履歴を人物単位で管理し、顧客対応のDX基盤づくりを進めてきました。一方で、電話対応における「会話内容そのもの」を正確に残し、組織全体で活用するという点においては、課題がありました。

そこで今回、固定電話・携帯電話を含む全チャネルの通話を自動で録音し、AIによる文字起こし・要約・分析まで可能な「通話録音機能」を全社で追加導入。会話データを単なる記録ではなく、“価値ある資産”として活用するフェーズへと進化しています。

現場と経営の両立：会話データ活用が切り拓く次のフェーズ

ネクステージでは、全社的な通話録音機能の導入により、現場の応対品質向上と経営視点でのリスク管理を同時に推進します。具体的な狙いは次の通りです。

・ポイント1：【応対品質の均一化と顧客満足度向上の両立】
ブラックボックス化していた通話内容を可視化し、優れたナレッジを組織全体で共有。属人化の解消とスキルの底上げを図り、CS向上を実現。

・ポイント2：【人物単位でのデータ統合がもたらす顧客基盤の強化】
会話履歴と録音データを人物単位で紐づけ、一元管理が可能に。顧客ごとの文脈を深く正確に把握することで現場の応対力が向上し、経営レベルでの強固な顧客データ基盤構築を実現。

・ポイント3：【ガバナンス強化と従業員保護を支える運用体制】
会話データを証跡として残すことで、トラブル時の事実確認が迅速化。従業員が心理的に安心して働ける環境を整備し、組織全体のリスク管理とガバナンスを強化。

ネクステージでは今後、カイクラのAI分析を活用し、教育やリスク検知をさらに推進する予定です。 会話データを組織全体の「共通資産」として育て、顧客満足・売上・従業員満足を同時に高めるデータドリブン経営の実現を目指しています。

【ネクステージのカイクラ導入に関する情報】
インタビュー記事：https://kaiwa.cloud/case/079/

株式会社ネクステージ　コメント

広報室　酒井 啓資 氏　

これまで当社では、カイクラを活用して顧客との会話履歴を人物単位で一元管理し、顧客対応のDX基盤を整えてきました。今回、通話録音機能を全社で追加導入した背景には、「会話内容そのものを正確に残し、組織の資産として活かしたい」という考えがあります。

電話対応は担当者の経験やスキルによって品質に差が出やすく、メモや口頭での引き継ぎでは情報の抜け漏れも避けられません。通話録音とAIによる要約・分析を活用することで、応対品質の均一化だけでなく、顧客の要望や不安を迅速に把握し、顧客満足度向上につなげられると期待しています。

また、録音データを証跡として残すことで、ガバナンス強化やクレーム・カスタマーハラスメントへの早期対応、さらには従業員の心理的な安心にも寄与すると考えています。
今後は、蓄積された会話データをAIで分析し、営業活動の高度化や全社的なナレッジ共有を進めることで、「顧客満足」「売上」「従業員保護」を同時に高めるデータドリブン経営を実現していきたいと考えています。

導入企業：株式会社ネクステージ 概要

会社名：株式会社ネクステージ
代表者：代表取締役会長兼社長　広田 靖治
所在地：愛知県名古屋市中区栄四丁目1番1号 中日ビル15階
事業内容：
・新車・中古車の販売
・整備事業
・保険代理店事業
・自動車買取事業
・その他の事業としてカーコーティング事業
ウェブサイト：https://www.nextage.jp/