電話は「話すだけの道具」から「次の戦略を考える材料」へ
データ起点の店舗経営でCS向上を実現

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ(本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：江尻 高宏、以下「シンカ」)は、滋賀ダイハツ販売株式会社（本社：滋賀県栗東市、代表取締役社長：鳥居 和浩、以下「滋賀ダイハツ販売」）におけるカイクラ導入事例インタビューを公開しました。

滋賀ダイハツ販売では「カイクラ」の活用により、電話対応におけるスタッフの心理的負担を解消すると同時に、顧客情報の即時把握によるCS（顧客満足度）向上を実現してきました。さらに、電話を単なる連絡手段ではなく、データ分析に基づき組織の最適解を導き出す「経営判断の材料」として活用するフェーズへと進化させています。

本リリースでは、公開されたインタビュー内容の一部を抜粋し、その導入効果とデータ活用の展望についてご紹介します。

導入事例インタビューの詳細はこちら
https://kaiwa.cloud/case/081

「カイクラ」導入の背景：スタッフの心理的負担軽減と、CSのさらなる追求

多くのカーディーラーと同様、同社でも「誰からかかってきたか分からない」電話への対応が、特に新人スタッフにとって大きな心理的プレッシャーとなっていました。また、取次ぎや保留時間の発生が業務効率を下げ、本来注力すべき目の前のお客様への接客時間を圧迫するという課題も抱えていました。「スタッフが電話対応に追われるのではなく、接客に集中できる環境をつくりたい」「お客様をお待たせせず、スムーズに対応することでCSを高めたい」――こうした想いが、着信と同時に顧客情報がわかるカイクラ導入の決め手となりました。

「カイクラ」導入後の変化：「電話への恐怖心」を払拭し、目の前の接客へ集中

カイクラの導入は、経験の浅いスタッフが抱えていた「誰からか分からない電話」への心理的プレッシャーを解消しました。安心して受電できる環境が整ったことで、電話対応の質だけでなく、店舗での対面接客の時間創出にも寄与しています。

• ポイント1：【新人スタッフの心理的負担を解消】
  着信時に「誰からか」が瞬時にわかることで、新人スタッフでも安心して受話器を取れる環境を実現。受電段階で適切な対応判断が可能になり、心理的安全性が大きく向上しました。

• ポイント2：【「名前を呼ぶ」対応で信頼を獲得】
  第一声から名前を呼んで対応することで、お客様に「お客様として認識してくれている」安心感や信頼感を提供。この“良い驚き”が信頼獲得に繋がり、CS向上に直結しています。
  
• ポイント3：【取次ぎ・保留時間の削減】
  顧客情報に紐づいたメモ機能により、過去の対応履歴や担当者が即座に判明。社内確認の時間がなくなり、保留時間の短縮による顧客ストレスの軽減と、業務効率化を実現しました。

「カイクラ」活用の展望：電話対応を「データ化」し、組織戦略の判断材料へ

同社におけるカイクラ活用は、現場の負担軽減にとどまらず、経営や店舗運営の最適化を目指すデータ活用フェーズへと進化しています。

• ポイント1：【「出なくて良い電話」の可視化】
  カイクラのデータを元に独自のダッシュボードを作成し、店舗ごとの電話量や内容を分析。店舗スタッフでなくても対応可能な電話を可視化し、コールセンターや本部へ振り分けることで、店舗の負担を最適化する取り組みを進めています。

• ポイント2：【対面接客時間の創出】
  データに基づき電話対応の役割分担を見直すことで、店舗スタッフが目の前のお客様と接する時間を最大化。人と人が関わる時間を増やし、さらなるCS向上を実現する環境づくりを目指しています。
  
• ポイント3：【通話録音による組織編成の最適化】
  今後はカイクラの「通話録音機能」導入を検討。会話音声データからどのような問い合わせが多いかを分析し、担当スタッフによる一括対応体制の構築や将来的な組織編成の判断材料として活用することを期待しています。

【滋賀ダイハツ販売のカイクラ導入に関する情報】
インタビュー記事：https://kaiwa.cloud/case/081/

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