録音とAI要約の活用で、広島の福祉を支える「お待たせしない安心の応対」を実現

AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：江尻 高宏、以下「シンカ」）は、日本基準寝具株式会社（本社：広島県広島市、代表取締役：今井 誠則、以下「日本基準寝具」）におけるカイクラ導入事例インタビューを公開しました。

西日本エリアの福祉・介護業界を牽引する日本基準寝具では、お客様との重要な接点である「電話」の応対品質向上を目的にカイクラを導入し、現在は広島本社を含む計10拠点で活用されています。受電時の顧客特定時間を大幅に短縮したほか、録音機能やAI要約がスタッフの心理的安全性を支え、組織全体でのホスピタリティ向上を実現しています。
本リリースでは、公開されたインタビュー内容の一部を抜粋し、導入効果と組織的な活用法についてご紹介します。

導入事例インタビューの詳細はこちら
https://kaiwa.cloud/case/086/

「カイクラ」導入の背景：膨大な受電負荷の軽減と、理想のホスピタリティの両立

山陽三県を中心に福祉用具のレンタルや介護サービスを展開する同社では、本社だけでも週に約200件もの電話応対が発生しています。「お客様のために完璧でありたい」という責任感から、高齢のお客様からの聞き取りや特定作業がスタッフの大きなプレッシャーとなっていました。
スタッフが心にゆとりを持ってお客様に寄り添える環境を整備するため、受電時に顧客情報を表示する「ポップアップ機能」と、丁寧な応対を支える「録音機能」が、同社の目指すホスピタリティに合致し、カイクラの導入に至りました。

「カイクラ」導入後の変化：録音とAI要約がスタッフを守り、「安心の対話」を支える

カイクラの導入により、受話器を取る前にお客様情報が可視化され、録音やAI要約がスタッフを支える「お守り」となったことで、現場の応対は劇的に変化しました。

• ポイント1：【顧客特定までの空白時間を劇的に短縮】
  ポップアップ機能により、受電と同時に住所や過去の履歴を照らし合わせ、即座に特定が可能に。以前は検索していた「特定までの時間」が短縮され、余裕を持って「〇〇様、ありがとうございます」とお名前を呼ぶご挨拶から始められるようになりました。
  
• ポイント2：【録音機能がもたらした心理的安全性の向上】
  「聞き漏らしても後で確認できる」という安心感がスタッフの心理的負荷を軽減。受電への不安が解消されたことで、心にゆとりが生まれ、お客様一人ひとりの困りごとに深く耳を傾けることに集中できる環境が整いました。
  
• ポイント3：【AI要約で「前回の続き」を大切にする共有体制】
  AIによる通話要約機能を活用し、担当者不在時でも「前回どのような経緯で話したか」を瞬時に把握。お客様に何度も同じ説明をさせることなくスムーズに会話を引き継げるようになり、応対の安心感に直結しています。
  
• ポイント4：【先輩の応対から学ぶ、寄り添いの教育活用】
  電話応対が上手な上司や先輩の録音データを「お手本」として共有。マニュアルだけでは伝わりにくい、お客様に寄り添う「呼吸」のようなコツをチーム全体で学ぶことができ、組織全体の標準化と品質底上げに繋がっています。

日本基準寝具では今後、蓄積されたデータをさらに活用し、お客様もスタッフもより笑顔でいられる環境整備を追求し、地域に根ざした質の高いサービスを提供し続けていきます。

日本基準寝具株式会社 コメント

導入企業：日本基準寝具株式会社 概要

会社名：日本基準寝具株式会社
代表者：代表取締役  今井 誠則
所在地：広島市安佐南区大町東1-18-44
事業内容：
・病院・ホテル等の業務用寝具類等の製造及びリースならびに販売
・洗濯クリーニングおよび再生加工
・医療用具、福祉用具の販売および賃貸
・居宅介護支援事業に関する業務
・要介護者等及び身体障害者の日常生活における介護
サービスウェブサイト：https://www.nihonkijun.jp/